《跨境电子商务》教案 11 客户服务与纠纷处理.pdfVIP

《跨境电子商务》教案

课时分配表

章序课程内容课时备注

1初识跨境电子商务4

2选择跨境电商平台4

3跨境电商平台卖家注册4

4跨境选品4

5跨境产品定价4

6跨境产品发布与店铺优化4

7跨境电商营销4

8跨境物流4

9订单处理及报关报检4

10跨境电商线上支付4

11客户服务与纠纷处理4

合计44

课题第十一章客户服务与纠纷处理

课时4课时（180min）

知识目标：

了解跨境电商客服人员应具备的技能

了解跨境客服应掌握的询盘沟通技巧

了解交易评价的计分规则

了解跨境电商平台上纠纷处理的流程

了解二次营销的技巧

教学目标能力目标：

能够回信给买家，快速处理询盘函

能够恰当地处理中差评

能够恰当地处理买家未收到货的纠纷

能够妥善解决产品质量的纠纷问题

能够对买家进行二次营销

教学方法情景模拟法、问答法、讨论法、讲授法、案例分析法

教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学过程主要教学内容及步骤

【教师】使用APP进行签到

考勤

【学生】班干部报请假人员及原因

【教师】简述跨境电商平台的俄罗斯籍在线客服的案例（详见课件），引导学生回答相关问题。

问题导入跨境电商客服是什么？跨境电商的客户服务环节主要有哪些工作？

【学生】聆听、思考、回答

第一节跨境电商客服

【教师】通过学生的回答，引入新知

一、跨境电商客服的含义

跨境电商客服是指在开设跨境电商网店的新型商业活动中，充分利用各种网络通信工具，为境外买家提供全

方位客户服务的岗位或人员。

二、跨境电商客服的工作内容

1．应对询盘沟通

传授新知

售前客服所要应对的询盘沟通分为以下四大主题：

（1）产品相关：产品的功能和兼容性、产品相关细节、产品配件等。

（2）交易相关：关于付款方式和付款时间等交易流程的咨询。

（3）物流相关：运送地区和运送时间，能否提供快递，是否挂号等物流问题咨询。