展品满意度调查分析制度.doc

展品满意度调查分析制度

一、总则

1.目的

本制度旨在建立科学、有效的展品满意度分析机制，全面了解观众对科技馆展品的评价和需求，以便不断优化展品展示效果，提升科技馆的服务质量和运营效益，更好地践行科技馆传播科学知识、激发科学兴趣的使命。

2.适用范围

本制度适用于科技馆全体员工及前来参观的观众。全体员工需积极配合满意度调查工作的开展，观众作为满意度调查的对象，其反馈将作为重要依据用于改进展品相关工作。

3.企业文化与经营理念体现

科技馆秉持“创新、探索、共享”的企业文化，以“让科学走进大众，用探索启迪未来”为经营理念。在展品满意度分析过程中，充分尊重观众的意见和建议，致力于为观众提供高质量、富有吸引力的展品展示体验，促进科学知识的广泛传播。

4.扁平化管理体现

在制度执行过程中，鼓励各层级员工积极参与展品满意度分析工作。打破传统层级限制，员工可直接向上级反馈在工作中发现的与展品满意度相关的问题和建议，确保信息传递的高效与准确，快速推动问题的解决和改进措施的落实。

二、组织架构与职责划分

1.领导小组

-组成：由科技馆馆长担任组长，副馆长及各部门主要负责人为成员。

-职责：负责统筹规划展品满意度分析工作，制定整体战略和目标；协调各部门之间的工作，确保分析工作顺利进行；对分析结果进行最终审议，并做出重大决策，如展品的更新、改造等。

2.调查执行小组

-组成：成员来自展览部、市场部、外联部等相关部门。

-职责：负责设计和实施展品满意度调查问卷，确保问卷内容科学合理、具有针对性；组织开展调查工作，包括在馆内不同区域、不同时间段对观众进行随机抽样调查，以及通过线上平台广泛收集观众反馈；对调查数据进行初步整理和统计，为深入分析提供基础。

3.数据分析小组

-组成：由具有数据分析专业技能的员工组成，可包括信息技术部、研究部的相关人员。

-职责：运用专业数据分析方法和工具，对调查执行小组收集的数据进行深入分析；挖掘数据背后的潜在信息，如观众对不同展品的关注度、满意度的差异及影响因素等；撰写详细的数据分析报告，为管理层决策提供有力支持。

4.整改落实小组

-组成：由展览部、工程部等部门人员构成。

-职责：根据数据分析报告和领导小组的决策，制定具体的展品改进方案并负责组织实施；定期对改进措施的执行情况进行跟踪和评估，及时调整方案，确保展品满意度得到切实提升。

三、管理流程

1.调查准备阶段

-调查执行小组结合科技馆的展览主题、展品特点以及以往观众反馈，制定详细的调查计划，明确调查目的、对象、方法、时间范围等。

-设计科学合理的满意度调查问卷，问卷内容涵盖展品展示效果、互动体验、讲解服务、科普内容准确性等多个维度，采用多种题型，如选择题、量表题、简答题等，以全面收集观众意见。

-对参与调查的工作人员进行培训，使其熟悉调查流程、问卷内容和沟通技巧，确保调查工作的质量和规范性。

2.调查实施阶段

-通过多种方式开展调查工作。在馆内设置固定调查点，由工作人员现场引导观众填写问卷；同时，利用科技馆官方网站、微信公众号等线上平台发布调查问卷，鼓励观众在参观后进行反馈。

-调查过程中，工作人员要保持热情、耐心的态度，及时解答观众疑问，确保问卷填写的真实性和有效性。对回收的问卷进行初步筛选，剔除无效问卷（如填写不完整、明显随意作答等）。

3.数据分析阶段

-数据分析小组将收集到的有效问卷数据录入专业数据分析软件，进行数据清洗，确保数据的准确性和一致性。

-运用描述性统计分析方法，计算各项指标的均值、标准差、百分比等，了解观众对展品各方面的总体评价情况。同时，采用相关性分析、差异性分析等方法，探究不同因素之间的关系以及不同群体观众满意度的差异。

-通过文本挖掘技术对观众填写的简答题内容进行分析，提取关键信息和高频词汇，了解观众的具体意见和建议，挖掘潜在问题。

4.报告撰写阶段

-数据分析小组根据分析结果撰写详细的展品满意度分析报告。报告内容包括调查背景、目的、方法、样本情况、数据分析结果、结论与建议等部分。

-在报告中，以图表、图形等直观形式展示数据分析结果，使管理层能够快速了解关键信息。同时，对结论和建议进行深入阐述，为改进展品工作提供明确的方向和具体措施。

5.整改落实阶段

-整改落实小组根据分析报告和领导小组的决策，制定详细的整改方案，明确整改目标、任务、责任人和时间节点。

-按照整改方案组织实施展品改进工作，包括对展品展示形式的优化、互动装置的升级、科普内容的更新等。在整改过程中，要注重与其他部门的沟通协作，确保各项工作协调推进。