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操作失误复盘分析制度

一、总则

1.目的

本制度旨在通过对科技馆运营过程中出现的操作失误进行全面、深入的复盘分析，总结经验教训，制定有效的改进措施，以提升科技馆整体运营管理水平，减少类似失误的再次发生，保障科技馆的高效、安全运行，更好地实现科技馆传播科学知识、服务公众的使命。

2.适用范围

本制度适用于科技馆全体员工。无论是一线服务人员、技术保障人员，还是管理人员，在工作中出现操作失误时，均需按照本制度进行复盘分析。

3.企业文化与经营理念融入

科技馆秉持“创新、探索、共享”的企业文化，以激发公众对科学的兴趣和热情为经营理念。在操作失误复盘分析过程中，要始终围绕这一文化和理念，鼓励员工积极面对失误，以开放的心态从中学习，通过不断探索和创新工作方法，提升服务质量，实现科学知识的有效共享。

二、组织架构与职责划分

1.复盘分析小组

成立专门的操作失误复盘分析小组，成员包括各部门负责人、相关业务骨干以及风险管理专家。小组负责组织、协调和指导操作失误的复盘分析工作。

-组长职责：由科技馆馆长担任组长，全面负责复盘分析小组的工作，对重大操作失误的复盘结果进行审核和决策，确保复盘分析工作与科技馆整体战略目标相一致。

-成员职责：各部门负责人负责组织本部门内操作失误的初步调查和分析，提供详细的事件背景和相关信息；业务骨干凭借专业知识和实践经验，协助对操作失误进行深入剖析，提出针对性的改进建议；风险管理专家从风险防控的角度，对操作失误可能引发的各类风险进行评估，并提供风险应对策略。

2.部门职责

-各业务部门：负责及时报告本部门发生的操作失误事件，配合复盘分析小组开展调查工作，提供准确、完整的资料和数据。同时，根据复盘分析结果，在本部门内落实改进措施，对员工进行培训和教育，防止类似失误再次发生。

-行政部门：负责协调复盘分析工作中的资源调配，保障复盘分析工作的顺利进行。同时，对复盘分析结果的执行情况进行监督和检查，及时反馈执行过程中出现的问题。

-人力资源部门：将操作失误复盘分析结果与员工绩效考核挂钩，根据失误情况和改进表现，对员工进行相应的奖惩。同时，结合复盘分析中发现的员工能力短板，制定针对性的培训计划，提升员工整体素质。

三、管理流程

1.失误报告

-及时报告：员工在发现操作失误后，应立即向上级主管报告。报告内容包括失误发生的时间、地点、详细经过、造成的影响等信息。对于可能对科技馆运营产生重大影响的操作失误，必须在第一时间报告至馆长。

-书面报告：在口头报告后的24小时内，当事人或部门需提交书面报告。书面报告应更加详细、准确地描述操作失误事件，同时附上相关的证据材料，如监控视频、操作记录、设备数据等。

2.初步调查

-成立调查组：接到操作失误报告后，复盘分析小组应立即成立专门的调查组。调查组由相关部门人员组成，负责对操作失误事件进行初步调查。

-收集信息：调查组通过查阅资料、现场勘查、询问当事人和相关证人等方式，全面收集与操作失误有关的信息。在调查过程中，要注重证据的收集和保护，确保信息的真实性和可靠性。

-形成初步报告：调查组在充分收集信息的基础上，对操作失误事件进行初步分析，明确失误的类型、原因和责任主体，形成初步调查报告。初步调查报告应在调查开始后的3个工作日内提交给复盘分析小组。

3.深入复盘分析

-召开复盘会议：复盘分析小组根据初步调查报告，组织召开复盘会议。会议由组长主持，相关部门负责人、当事人、业务骨干和风险管理专家等参加。

-原因分析：在复盘中，要运用科学的分析方法，如鱼骨图、5Why分析法等，从人员、流程、设备、环境等多个维度深入分析操作失误的原因。不仅要找出直接原因，还要挖掘深层次的根本原因。

-责任认定：根据分析结果，明确操作失误事件中各相关人员的责任。责任认定要遵循客观、公正的原则，避免主观臆断和推诿责任。

-制定改进措施：针对操作失误的原因，与会人员共同商讨制定切实可行的改进措施。改进措施应具有针对性、可操作性和可衡量性，明确责任人和完成时间。

-形成复盘报告：复盘会议结束后，由专人负责整理会议内容，形成详细的操作失误复盘报告。复盘报告应包括事件概述、调查过程、原因分析、责任认定、改进措施等内容。复盘报告需经复盘分析小组全体成员审核通过后，提交给馆长审批。

4.改进措施执行与跟踪

-措施下达：馆长审批通过复盘报告后，行政部门将改进措施下达至相关责任部门和责任人。责任部门和责任人应在接到通知后的1个工作日内制定具体的执行计划，并提交给行政部门。

-执行监督：行政部门负责对改进措施的执行情况进行定期监督和检