药店投诉情景模拟对话范文.docxVIP

药店投诉情景模拟对话范文

顾客（怒气冲冲地走进药店，手中拿着一盒药，径直走向店员）：你们这药店怎么回事啊！我上次在你们这儿买的这盒药，一点效果都没有，还贵得要死！

店员（面带微笑，尽量保持镇定）：先生，您先消消气。能跟我具体说一下是怎么回事吗？这药是吃了没效果吗？

顾客（把药重重地拍在柜台上）：我按照说明书吃了好几天了，一点用都没有！我这感冒本来就难受，吃了你们这药，症状一点都没减轻，钱还花了不少！你说怎么办吧！

店员（拿起药盒，仔细查看）：先生，您吃的这个药是针对缓解普通感冒症状的。不过每个人的体质不同，对药物的反应也会有差异。您能跟我说说您具体有哪些症状吗？

顾客（不耐烦地）：我就是头疼、流鼻涕、咳嗽，这不是感冒的症状吗？我之前吃别的药都有效果，就你们这药不行！

店员（点点头）：我理解您的心情。不过感冒的恢复也需要一个过程，而且不同类型的感冒可能适合不同的药物。您在吃这药之前，有没有咨询过医生呢？

顾客（生气地）：我自己感冒还能不知道吗？还用得着问医生？我就是觉得你们这药有问题，要么给我退钱，要么给我换个有用的药！

店员（思考了一下）：先生，按照我们药店的规定，如果药品没有质量问题，是不能退款的。不过我可以给您换一种更适合您症状的药。您之前吃的这个药主要是缓解轻度感冒症状的，我觉得您现在的情况，可能吃那种复方氨酚烷胺胶囊会更合适。

顾客（怀疑地）：你怎么保证这个药就有用？别到时候又是花了钱没效果，那我可饶不了你们！

店员（耐心地解释）：复方氨酚烷胺胶囊是一种常用的感冒药，它对于缓解感冒引起的头疼、发热、流鼻涕、咳嗽等症状都有很好的效果。而且很多顾客反馈吃了之后恢复得都挺快的。不过每个人的情况还是会有不同，您吃的时候还是要按照说明书来。

顾客（还是不太满意）：那我怎么知道你不是为了推销药才这么说的？我可不想再被你们坑了。

店员（真诚地）：先生，我绝对没有推销的意思。我是根据您描述的症状来给您推荐更合适的药。我们药店一直都秉持着为顾客负责的态度，不会故意坑骗顾客的。您要是不放心，也可以去咨询一下医生的意见。

顾客（犹豫了一下）：那好吧，我就再信你们一次。不过要是这药还是没效果，你们可得给我个说法。

店员（微笑着）：您放心，如果这药吃了还是没效果，您可以拿着药再来找我，我们会尽力帮您解决问题的。那我现在给您把这盒药换了吧。

顾客（点点头）：行，快点换吧，我这难受着呢。

店员（迅速办理换药手续）：先生，这是给您换的复方氨酚烷胺胶囊，您回去按照说明书吃，一天两次，一次一粒。同时要多喝热水，注意休息，这样恢复得会更快。

顾客（接过药）：希望这次能有用吧。对了，这个药多少钱啊？和我之前买的那个差价怎么算？

店员（查看价格）：这个药比您之前买的那个稍微贵一点，差价是五块钱。不过考虑到您的情况，这差价我们就不收您的了。

顾客（脸色稍微缓和了一些）：那还差不多。行，我先回去试试，如果有效果我就不说什么了，要是没效果，我肯定还会回来找你们的。

店员（笑着送别）：好的，先生，祝您早日康复。如果您在吃药过程中有任何问题，随时都可以联系我们。

然而，过了几天，顾客又怒气冲冲地来到了药店。

顾客（一进门就大声嚷嚷）：你们这药店简直太坑人了！换的那个药还是一点效果都没有，我这感冒越来越严重了，你们必须给我退款，还要赔偿我的损失！

店员（有些紧张，但还是保持礼貌）：先生，您先别着急。您吃了那个药之后一点效果都没有吗？有没有按照说明书按时吃呢？

顾客（气呼呼地）：我当然按时吃了！一点用都没有，我现在不仅头疼、流鼻涕，还开始发烧了，你说怎么办？

店员（眉头微皱）：先生，我很抱歉给您带来了不好的体验。不过感冒病情加重可能也有其他原因，比如您这几天没有好好休息，或者又感染了其他病菌。您有没有去医院看过呢？

顾客（更加生气）：我去医院了，医生说我这是病毒性感冒，之前吃的药根本不对症！你们这店员一点专业知识都没有，乱给我推荐药，耽误了我的病情，必须赔偿我！

店员（赶紧道歉）：先生，真的非常抱歉，是我们的工作没做好。您在医院花了多少钱，我们可以按照这个金额给您赔偿。

顾客（不依不饶）：就赔偿医药费就行了？我这几天因为感冒都没上班，耽误了工作，这个损失你们怎么算？

店员（有些为难）：先生，关于误工费这方面，我们可能没办法赔偿。我们只能承担您在医院看病的费用。不过我们一定会对这件事情进行调查，看看是哪个环节出了问题，加强对店员的培训，避免类似的事情再次发生。

顾客（大声说）：不行，你们必须赔偿我的误工费，不然我就去消费者协会投诉你们，让你们这药店开不下去！

店员（无奈地）：先生，我理解您的心情，但是误工费的赔偿确实超出了我们的权限范围。我可以帮您联系我们的店长，看看他能不能给您一个更好的解决方案。

这时，店长听到声音从后面走了出来。

店长（面带微笑，态度诚恳）：先生，您好。