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第1篇

第一章总则

第一条为加强宾馆的管理，提高宾馆的服务质量，确保宾馆的运营秩序，保障宾客和宾馆的合法权益，根据国家有关法律法规，结合宾馆实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于宾馆的所有部门和员工，是宾馆管理的根本依据。

第三条宾馆管理应遵循以下原则：

1.法规优先原则；

2.顾客至上原则；

3.安全第一原则；

4.诚信服务原则；

5.持续改进原则。

第二章组织机构与职责

第四条宾馆设立总经理办公室，负责宾馆的全面管理工作。

第五条宾馆各部门职责如下：

1.前台部：

（1）负责宾客入住、退房手续；

（2）提供宾客咨询服务；

（3）负责宾客投诉处理；

（4）负责客房预订、销售和预订管理；

（5）负责宾馆信息系统的维护和管理。

2.客房部：

（1）负责客房的清洁、整理和保养；

（2）负责客房设备的检查、维修和更换；

（3）负责客房用品的采购、管理和发放；

（4）负责客房安全检查和消防工作。

3.餐饮部：

（1）负责餐厅的日常运营和管理；

（2）负责餐饮服务的提供和质量控制；

（3）负责餐厅环境卫生和食品安全；

（4）负责餐厅设备的维护和保养。

4.安全部：

（1）负责宾馆的安全保卫工作；

（2）负责宾客人身和财产安全的保护；

（3）负责消防设施的检查和维护；

（4）负责安全教育和培训。

5.财务部：

（1）负责宾馆的财务核算和管理工作；

（2）负责宾客费用的收取和结算；

（3）负责宾馆成本控制和预算管理；

（4）负责财务报表的编制和上报。

6.人力资源部：

（1）负责宾馆员工的招聘、培训和管理；

（2）负责员工薪酬福利的核算和发放；

（3）负责员工劳动合同的签订和解除；

（4）负责员工绩效考核和晋升。

第三章员工管理

第六条宾馆员工应具备以下条件：

1.遵守国家法律法规；

2.具备良好的职业道德和职业素养；

3.具备与岗位相适应的专业技能；

4.具备良好的沟通能力和团队协作精神。

第七条宾馆员工招聘程序：

1.发布招聘信息；

2.简历筛选；

3.面试；

4.体检；

5.背景调查；

6.签订劳动合同。

第八条宾馆员工培训：

1.新员工入职培训；

2.岗位技能培训；

3.安全教育培训；

4.顾客服务培训。

第九条宾馆员工考核：

1.岗位绩效考核；

2.绩效考核结果运用；

3.员工晋升和奖惩。

第四章客房管理

第十条宾馆客房分为单人间、标准间、套房等，价格根据客房类型和服务内容确定。

第十一条宾客入住程序：

1.前台接待员核实宾客身份；

2.提供客房钥匙；

3.引导宾客至客房；

4.宾客入住登记；

5.宾客入住确认。

第十二条宾客退房程序：

1.前台接待员核实宾客身份；

2.收取宾客费用；

3.宾客退房确认；

4.宾客领取行李；

5.宾客离开宾馆。

第十三条客房清洁标准：

1.客房卫生清洁；

2.客房设备完好；

3.客房用品齐全；

4.客房环境舒适。

第五章餐饮管理

第十四条宾馆餐饮分为中餐、西餐、自助餐等，提供早餐、午餐、晚餐和夜宵服务。

第十五条餐饮服务标准：

1.食品安全；

2.食品卫生；

3.食品质量；

4.服务态度。

第十六条餐饮预订程序：

1.预订电话；

2.预订确认；

3.提供预订信息；

4.预订成功。

第十七条餐饮退订程序：

1.退订电话；

2.退订确认；

3.提供退订信息；

4.退订成功。

第六章安全管理

第十八条宾馆安全管理制度：

1.安全保卫制度；

2.消防安全制度；

3.应急预案；

4.安全教育制度。

第十九条宾馆安全检查：

1.定期安全检查；

2.不定期安全检查；

3.特殊时期安全检查。

第二十条宾馆应急预案：

1.突发事件应急预案；

2.灾害应急预案；

3.紧急疏散应急预案。

第七章财务管理

第二十一条宾馆财务管理原则：

1.依法合规；

2.诚实守信；

3.精益求精；

4.严格监督。

第二十二条宾馆财务核算：

1.收入核算；

2.支出核算；

3.成本核算；

4.费用核算。

第二十三条宾馆成本控制：

1.优化成本结构；

2.控制成本支出；

3.提高成本效益；

4.实施成本核算。

第八章信息管理

第二十四条宾馆信息管理制度：

1.信息必威体育官网网址制度；

2.信息共享制度；

3.信息安全制度；

4.信息更新制度。

第二十五条宾馆信息系统：

1.客房预订系统；

2.财务管理系统；

3.人力资源管理系统；

4.餐饮管理系统。

第九章附则

第二十六条本制度由宾馆总经理办公室负责解释。

第二十七条本制度自发布之日起施行。

以上为宾馆管理制度大全，旨在为宾馆的规范化管理提供依据，确保宾馆的顺