餐饮部宴会服务质量提升考核.doc

餐饮部宴会服务质量提升考核

餐饮部宴会服务质量提升考核制度

一、总则

（一）目的

为全面提升本宾馆餐饮部宴会服务质量，规范服务人员行为，优化工作流程，确保为顾客提供优质、高效、个性化的宴会服务，同时建立科学合理的考核机制，激励员工积极提升业务水平，特制定本考核制度。

（二）适用范围

本制度适用于餐饮部所有参与宴会服务的工作人员，包括但不限于宴会服务员、传菜员、酒水员、宴会主管等。

（三）考核原则

1.公平公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观偏见影响，确保所有员工在相同的标准下接受考核。

2.全面考核原则：从服务态度、服务技能、工作效率、团队协作、卫生与安全等多个维度对员工进行综合考核，全面评估员工的工作表现。

3.激励导向原则：考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工不断提升服务质量，追求卓越表现。

4.持续改进原则：通过考核发现问题和不足，及时反馈并制定改进措施，促进餐饮部宴会服务质量的持续提升。

二、考核内容与标准

（一）服务态度（30分）

1.礼貌礼仪（10分）

-着装整洁得体：按规定着装，制服干净、平整，无污渍、破损，工牌佩戴规范（3分）。若着装不整洁，有明显污渍或工牌佩戴不规范，每次扣1分。

-语言文明礼貌：使用礼貌用语，语气亲切、自然，主动问候顾客，不得使用粗俗或不恰当的语言（4分）。发现一次未使用礼貌用语或语言不当，扣2分。

-行为举止大方：站立、行走姿势端正，动作轻盈、规范，不得在服务过程中出现挖鼻孔、挠头等不文明行为（3分）。出现不文明行为，每次扣1分。

2.热情主动（10分）

-主动迎接顾客：在宴会入口处及时、热情迎接顾客，引导顾客就座（4分）。未主动迎接顾客或迎接不及时，每次扣2分。

-主动询问需求：主动询问顾客特殊需求，如饮食禁忌、座位安排等，并做好记录（3分）。未主动询问顾客需求，每次扣1分。

-主动提供服务：在服务过程中，主动为顾客添加茶水、更换骨碟等，不得让顾客多次催促（3分）。因服务不主动导致顾客催促，每次扣1分。

3.耐心周到（10分）

-耐心解答疑问：对于顾客提出的问题，要耐心、细致解答，不得表现出不耐烦或敷衍（5分）。顾客反映解答问题不耐心，每次扣2分。

-周到照顾顾客：关注顾客的需求变化，及时提供相应服务，如为带小孩的顾客提供儿童餐具等（5分）。因照顾不周导致顾客提出不满，每次扣2分。

（二）服务技能（30分）

1.摆台技能（5分）

-餐具摆放规范：按照宴会摆台标准，准确摆放餐具，间距均匀，图案对正（3分）。餐具摆放不规范，每件扣0.5分。

-整体美观协调：摆台整体效果美观大方，符合宴会主题和档次要求（2分）。摆台效果不佳，酌情扣1-2分。

2.斟酒技能（5分）

-酒水知识熟悉：熟悉各类酒水的品种、特点、饮用方法等（2分）。对酒水知识不熟悉，回答错误一次扣1分。

-斟酒姿势正确：斟酒时姿势优雅，瓶口与杯口保持适当距离，不滴酒、不洒酒（3分）。斟酒姿势不正确或出现滴酒、洒酒现象，每次扣1分。

3.上菜技能（10分）

-上菜顺序准确：严格按照宴会菜单规定的上菜顺序上菜，先冷后热、先咸后甜、先清淡后浓郁等（4分）。上菜顺序错误，每次扣2分。

-上菜时机恰当：根据宴会进程和顾客用餐情况，适时上菜，不提前、不滞后（3分）。上菜时机不当，影响顾客用餐，每次扣1分。

-菜肴展示规范：重要菜肴上桌时，应进行适当展示和介绍，展示动作规范，介绍清晰准确（3分）。未进行菜肴展示或展示、介绍不规范，每次扣1分。

4.应急处理技能（10分）

-突发事件应对：在服务过程中遇到突发事件，如菜品打翻、顾客投诉等，能够冷静应对，及时采取有效措施解决问题（6分）。应对突发事件不力，导致问题扩大化，酌情扣2-6分。

-特殊需求满足：对于顾客提出的特殊需求，如特殊菜品制作、临时增加座位等，能够积极协调相关部门，尽量满足顾客需求（4分）。未能满足顾客特殊需求且未积极协调，每次扣2分。

（三）工作效率（15分）

1.准备工作高效（5分）

-提前完成准备：在宴会开始前，按照规定时间完成场地布置、餐具准备、酒水准备等工作（3分）。未按时完成准备工作，每次扣1分。

-准备工作充分：准备工作无遗漏，确保宴会服务顺利进行（2分）。因准备工作不充分影响服务，酌情扣1-2分。

2.服务响应及时（5分）

-顾客召唤响应：在顾客召唤时，能