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前台客户投诉处理反馈考核

前台客户投诉处理反馈考核制度

一、目的

为提升本高端宾馆的服务质量，增强顾客满意度，规范前台客户投诉处理流程，确保投诉得到及时、有效、妥善的解决，并对处理过程及结果进行客观、公正的考核，特制定本制度。本制度旨在通过明确的流程、标准和考核机制，促使前台工作人员积极、专业地处理客户投诉，维护宾馆的良好形象，提升市场竞争力。

二、适用范围

本制度适用于本宾馆前台所有涉及客户投诉处理的工作人员，包括但不限于前台接待员、值班经理等直接参与投诉处理及反馈工作的岗位。

三、投诉分类及定义

（一）按投诉内容分类

1.服务态度投诉：客户因前台工作人员服务语气、表情、行为举止等方面不热情、不礼貌、不专业而产生的投诉。例如，对客户冷漠回应、言语顶撞客户等。

2.服务效率投诉：客户反映前台在办理入住、退房、咨询等业务时，操作流程繁琐、等待时间过长等问题导致的投诉。如办理入住手续超过规定的合理时间。

3.设施设备投诉：客户对宾馆前台区域的设施设备故障、损坏或不能正常使用等情况进行的投诉。比如前台的电脑死机影响业务办理，灯光照明不足等。

4.信息准确性投诉：客户因前台提供的信息错误、不完整或误导性，如房价信息、客房房型信息、宾馆服务项目信息等不准确而引发的投诉。

5.其他投诉：除上述四类投诉外的其他各类投诉，如客户对宾馆政策解读不满、对突发事件处理不满等。

（二）按投诉严重程度分类

1.轻微投诉：客户仅对某一细节或轻微问题表示不满，未造成较大影响，且客户情绪相对平稳，对解决问题的要求较为简单。例如，客户反映前台工作人员在打招呼时声音较小。

2.中度投诉：客户对服务或产品问题有明显不满，情绪较为激动，可能已经对客户的体验产生一定影响，需要采取一定措施解决问题。如客户因办理退房手续等待时间过长，出现烦躁情绪并提出明确的补偿要求。

3.严重投诉：客户极度不满，情绪非常激动，可能已经对宾馆声誉造成负面影响，或者客户提出较为苛刻的赔偿要求等。比如客户因前台提供错误的客房信息，导致入住后发现房间不符合需求，进而向相关媒体或网络平台进行曝光。

四、投诉处理流程

（一）投诉受理

1.前台工作人员在接到客户投诉时，必须保持礼貌、热情、耐心的态度，主动倾听客户诉求，不得打断客户说话。同时，使用规范用语，如“非常抱歉给您带来不便，请您详细说明一下情况”。

2.认真记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项详细描述、客户期望的解决方案等信息。确保记录准确、完整，不得遗漏重要信息。记录完毕后，需向客户重复确认记录内容，以保证信息无误。

3.对于当场能够解决的简单投诉，如客户反映前台某设备噪音影响休息，可立即安排人员进行处理，并将处理结果及时反馈给客户，确认客户是否满意。

（二）投诉转接

1.如果投诉问题较为复杂，前台工作人员无法当场解决，应及时将投诉转接给相关负责人，如值班经理。转接时，需清晰、准确地向转接对象说明投诉内容及已了解到的相关信息。

2.在转接投诉后，原受理人员需在专门的投诉记录表格中注明转接时间、转接对象等信息，以便后续跟踪和查询。

（三）投诉调查

1.接到转接投诉的负责人应立即对投诉事项展开调查。通过询问相关工作人员、查看监控录像、查阅业务记录等方式，全面了解事情的来龙去脉，核实投诉的真实性和准确性。

2.在调查过程中，若发现涉及多个部门或岗位的问题，应及时组织相关部门召开协调会议，共同分析问题原因，明确责任归属。

（四）投诉处理

1.根据调查结果，制定合理的解决方案。解决方案应充分考虑客户的诉求和宾馆的实际情况，既要满足客户的合理要求，又要维护宾馆的利益。对于轻微投诉，可由直接处理人员根据既定的处理原则和经验进行处理；对于中度和严重投诉，需经过上级领导审批后实施解决方案。

2.在处理投诉过程中，要与客户保持密切沟通，及时向客户反馈处理进度，让客户了解宾馆对投诉的重视程度和处理态度。沟通方式可根据客户需求选择电话、面对面交流等方式。

（五）投诉反馈

1.投诉处理完成后，处理人员应在规定时间内（一般为投诉处理完毕后的2小时内）将处理结果反馈给客户。反馈内容包括投诉问题的解决情况、对客户造成不便的歉意等。同时，询问客户对处理结果是否满意，是否还有其他需求。

2.将投诉处理结果详细记录在投诉处理反馈表格中，包括处理措施、处理时间、客户反馈意见等信息。反馈表格应及时归档，以备后续查询和统计分析。

（六）投诉跟进

1.对于中度和严重投诉，在处理结果反馈给客户后的24小时内，由专人对客户进行跟进回访。回访方式可采用电话回访或问卷调查等方式，了解客户对投诉处理结果的满意度以及对宾馆服务的其他意见和建议。

2.根据跟进回访的结果，对投诉处理工作进行总结和评估。