民航服务礼仪：民航服务与民航服务礼仪概述PPT教学课件.pptx

模块二民航服务与民航服务礼仪概述1

12目录CONTENTS民航服务概述民航服务礼仪概述2

PART1民航服务概述3当中华民族历史掀开第一页时，礼仪就伴随着人类的活动，伴随着原始宗教而产生。礼仪包含礼貌、礼节、仪式、仪表等多方面的内容，涉及人类社会生活的方方面面。由于礼仪具有多样性、时代性、互动性、差异性和适应性等特性，因而学习礼仪有助于人们培养高尚的道德情操、优雅的气质、优美的仪表风度，建立良好的人际关系并促进事业的发展。

一、服务的释义服务的英文是service，其中每个字母都有着丰富的含义，具体如下：1.S——smile（微笑）其含义是服务人员应该对每一位旅客提供微笑服务，所以微笑服务是最基本的服务要求。2.E——excellent（出色）其含义是服务人员应将每一个服务程序、每一项微小的服务工作都做得很出色。例如，飞机上乘务员主动为旅客打开阅读灯，无论是从动作上还是表情上都应展现出乘务员出色的服务意识。3.R——ready（准备好）其含义是服务人员应该随时准备好为旅客服务。4.V——viewing（看待）其含义是服务人员应该将每一位旅客看作需要提供优质服务的贵宾。4

一、服务的释义5.I——inviting（邀请）其含义是服务人员在每一次服务结束时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请旅客再次光临。6.C——creating（创造）其含义是每一位服务人员应该想方设法精心创造出使旅客能享受其热情服务的氛围，如近年来流行的机场快闪表演就体现了民航服务人员的创造性。7.E——eye（眼光）其含义是每一位服务人员应该始终以热情友好的眼光关注旅客，适应旅客心理，预测旅客要求，及时提供有效的服务，使旅客时刻感受到服务人员在关心自己。5

二、民航服务的特性64.舒适性2.时间性3.经济性1.安全性5.功能性

二、民航服务的特性1.安全性7安全性是指旅客的生命、财产安全首先要得到保障，这是考查民航服务质量最首要的指标，当然也是其他运输行业首要考虑的因素。民航业作为一个特殊的运输行业，对安全的要求更加严格，航空运输涉及所需保障的生命、财产安全相对于其他运输行业更为巨大。同时，民航业是一个科技含量高、工作环节多的行业，因此就要求在民航服务中安全性处于首要地位。

二、民航服务的特性2.时间性8时间性是指服务在时间上满足旅客需要的程度。选择飞机出行，最主要考虑的因素是节约时间。因此，航班能否正点、值机办理手续是否快捷等都会影响到顾客对服务质量的评价。相关统计数据显示，国内对民航服务质量的投诉超过80％源于航班晚点。通过对乘坐飞机的旅客进行调查发现，旅客选择飞机出行最主要的考虑因素是飞机速度快，但航班晚点将飞行速度快这一最重要的影响旅客选择的因素抵消了不少，这也势必会影响到顾客对航空快捷性的体验。因此，保证航班正点率对于提升航空公司的服务满意度具有不可替代的作用。为了保障航班的正点率，需要航空公司、机场、空中交通管理部门通力协作，这也是民航业系统性的要求。随着我国航班量的快速增长，时间性服务在民航服务中变得更加重要。

二、民航服务的特性3.经济性9经济性是指旅客花费的费用要合理。如果机票价格过高，就会影响到经济性。在一定的机票价格的前提下给旅客提供核心服务的同时，还给旅客提供充分的便利性和支持性的服务是非常必要的。便利性服务具有重要作用，如果缺少它，核心服务就不能够顺利开展，如航空公司的售票、行李托运、餐饮等服务就属于便利性服务。另外，支持性服务也非常重要，如航空公司旅途中所提供的一些辅助服务，其中就包括里程累积、机上拍卖等。便利性服务与支持性服务之间并没有一个清晰的界限，很多服务都可以同时归类到这两种类型。例如，对于飞行途中的就餐服务，如果发生在短途飞行中，就是支持性服务；如果发生在长途飞行中，就是便利性服务。从管理的角度出发来区别两者之间的差异就很容易，即便利性服务是强制的、不可或缺的，缺少了它，服务或产品就会因为失去载体而无法提供，故航空公司应对它进行精心设计，从而为顾客提供最大的便利性。

二、民航服务的特性4.舒适性10舒适性是指顾客对航空服务的整体感觉，既包括硬件层面的因素（如座位的舒适度、食物是否可口等），还包括软件因素（如航班正点率、服务是否周到等）。随着我国物质文明的快速发展，旅客对舒适性的要求也越来越高。近年来，旅客对舒适性方面的投诉有所增加，这就要求民航服务中对舒适性服务进一步地加强。

二、民航服务的特性5.功能性11功能性是指旅客乘坐航空的最本质目的，同时也是航空公司的最终服务。功能性的实现需要核心服务、便利性服务、支持性服务三个系统共同实现，缺乏其中某一项，就会造成功能性的失败，这也是民航服务系统化的再次体现。

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