旅客心理学（第2版）：旅客服务中的记忆与遗忘PPT教学课件.pptx

项目4旅客服务中的记忆与遗忘汇报人：name

目录CONTENTS旅客服务中的记忆旅客服务中的遗忘0102

学习目的通过本项目的学习，学生应掌握记忆的概念、内容和状态，重点掌握记忆与遗忘的规律，培养良好的记忆能力。知识背景记忆是一个关键的心理过程。没有记忆，我们就无法学习和有效地工作。记忆是将注意到的事物编码储存于脑中并提取的过程，随着时间的推移，记忆的内容会逐渐被遗忘，所以复习是保持良好记忆的前提。情景导入在旅客运输中，张明发现“师父”总是能够清晰地记住每次上车的新旅客的体貌特征。在为旅客服务的过程中，“师父”能够很好地了解旅客的需求并且为他们提供相应的服务。张明很想知道他是如何注意到不同旅客的需求以及记住他们的体貌特征的。你能帮助她吗？

旅客服务中的记忆4.1

任务导入任务分析任务实施综合评价张明希望在最短的时间内记住旅客以便为他们提供更好的服务。请同学们帮她找到一种比按座位号记住旅客更有效的方法。通过查询资料了解记忆的含义、记忆的过程、记忆的分类，分析提高记忆的方法。1.资料收集2.计划分工3.任务实施4.任务检查

任务实施1.资料收集(1)记忆的概念。(2)记忆的分类。(3)记忆的过程。(4)增强记忆的方法。(1)人员分工。(2)完成任务的时间安排。(3)收集资料需要的方法与途径。(1)进行资料汇总。(2)分析资料。(3)形成文字资料。(1)所收集的资料是否真实、客观、全面。(2)汇总报告格式是否规范、内容是否准确。2.计划分工3.任务实施4.任务检查

综合评价

4.1.1记忆的概念记忆是个体过去的经验以识记、保持、再认和回忆的方式在脑中的反映。过去的经验可以是感知过的事物、体验过的情绪，也可以是经历过的事情及练习过的动作等。这些都可能在头脑中留下痕迹，其中一些痕迹能保持相当长的时间，并能在一定条件下恢复，这就是记忆现象。例如，读过的小说或看过的电影，其中某些情节、人物和观看时激动的情绪等都会在人们的头脑中留下深刻印象，经人提起或在一定的情境下，这些情节、人物和体验过的情绪就被重新唤起，浮现在头脑中。

4.1.1记忆的概念从反映论观点看，记忆是人脑对客观现实的反映。记忆是建立在感知觉基础之上的高级心理过程。感知觉是感性认识，依赖于感觉器官及客观刺激物，而记忆兼有感性认识和理性认识的特点，是人脑对过去经验的反映。从信息加工的观点看，记忆是人脑对事物输入信息的编码、存储和提取的过程。编码是个体获得经验的过程，相当于记忆中的“记”，客观刺激以三种方式进行编码，即视觉、听觉和语义编码；存储是经验在头脑中的保存形式，记忆可以是图像，也可以是概念或命题，而对信息的存储相当于保持过程；提取是指从记忆中查找已有信息的过程，是记忆中的“忆”，再认和回忆是记忆提取过程的基本形式。

4.1.2记忆的作用记忆是基本的认知过程，与其他心理活动密切相关。人没有对过去的经验就没有对事物的准确感知；没有记忆的参与，人就不能分辨和确认周围的事物；没有记忆提供的知识经验，人就无法找到解决新问题的方法。认知心理学家把记忆的研究提到了重要的位置，其原因也在这里。记忆是个体心理得以发展的重要保障。人们要发展动作机能，如行走、奔跑和各种劳动机能，就必须保存动作的经验；人们要发展语言和思维，也必须保存词和概念。因此，没有记忆，就没有经验的积累，更谈不上心理的发展。

4.1.2记忆的作用记忆是人们学习、工作和生活的基本机能。乘务员凭借记忆才能获得知识和技能，不断增长自己的才干；演员凭借记忆才能准确地进行情感、语言和动作的表达，完成艺术表演。由此可见，离开了记忆，个体就什么也学不会，其行为也只能由本能来决定。记忆对人类社会的发展也有重要的意义，在一定意义上可以说，没有记忆和学习，就没有人类文明。

4.1.3记忆的分类从不同的角度可将记忆分为不同的类型。1.根据记忆保持时间的长短划分根据保持时间的长短，记忆可分为瞬时记忆、短时记忆和长时记忆。2.根据记忆的意识参与程度划分根据意识参与的程度不同，记忆可分为内隐记忆和外显记忆。

1.根据记忆保持时间的长短划分（1）瞬时记忆。瞬时记忆又称感觉登记或感觉记忆，是指外界刺激以及短的时间一次呈现后，一定数量的信息在感觉通道内迅速被登记并保留一瞬间的记忆。通俗地说，刺激停止后，感觉印象并不会立即消失，而是仍有一个极短的感觉信息保持过程，但如果不进一步加工，感觉印象就会消失。例如，人们在观看电影时，电影中的人虽然呈现在屏幕上的是一幅幅静止的画面，但人们却能将这些静止的画面看成是连续的动作，这就是瞬时记忆的存在而产生的结果。

1.根据记忆保持时间的长短划分（1）瞬时记忆。瞬时记忆是记忆系统的开始阶段。瞬时记忆具有以下四个特点：①形象性。瞬时记忆按刺激的物理特性在感官内保存下来，具有鲜明的形象性。②容量大。瞬时记忆的容量较大，为9～20