旅客心理学（第2版）：旅客服务中的感知觉PPT教学课件.pptx

项目2旅客服务中的感知觉汇报人：name

目录CONTENTS旅客服务中的感觉旅客服务中的知觉感知觉在旅客服务中的应用010203

学习目的通过本项目的学习，学生应掌握感觉的定义、种类、产生的条件，掌握知觉的定义、分类、特性等；能够尝试结合感知觉的原理提出如何在旅客服务中应用感知觉。知识背景我们每天都接受来自世间万物的刺激，这些刺激是如何对乘务员和旅客心理产生影响的？你如何利用感知觉为旅客出行留下美好的回忆？情景导入第一次执行出勤任务，张明心情很激动，她特意化了浓妆，在车厢里面喷洒了玫瑰花香的喷雾，播放了激昂的音乐，张贴了许多醒目的海报。但是一次行程下来，张明却遭到了一些旅客的投诉，她很委屈。你能用所学知识告诉她应该如何做吗？

旅客服务中的感觉2.1

任务导入任务分析任务实施综合评价对张明的投诉建议中有一条是：车厢给人感觉很不好。张明也很奇怪，到底什么感觉不好呢？请同学们帮她分析一下原因。通过查询资料了解感觉的种类、感觉的阈限，不同的感觉会产生哪些心理反应。1.资料收集2.计划分工3.任务实施4.任务检查

任务实施1.资料收集(1)感觉的概念。(2)感觉的种类。(3)感觉的意义。(1)人员分工。(2)完成任务的时间安排。(3)收集资料需要的方法与途径。(1)对收集的资料进行筛选。(2)分析资料。(3)形成书面文字。(1)所收集的资料是否真实、客观、全面。(2)汇总报告格式是否规范、内容是否准确。2.计划分工3.任务实施4.任务检查

综合评价

2.1.1感觉的概念感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反应，是产生一切高级、较复杂心理现象的基础。人类的感觉包括视觉、听觉、味觉、嗅觉、肤觉、运动觉或肌觉（kinesthesia）和平衡感（vestibularsense）。其中，运动觉或肌觉通过肌肉与连接组织内的接收器可告知我们骨骼肌肉的位置及移动。人类的感觉十分复杂，因此会出现各种各样的感觉现象。

2.1.2感觉的种类根据刺激的来源不同，我们可以把感觉分为外部感觉和内部感觉。1.外部感觉外部感觉是由机体以外的客观刺激引起、反映外界事物个别属性的感觉。外部感觉包括视觉、听觉、嗅觉、味觉和肤觉。2.内部感觉内部感觉是由机体内部的客观刺激引起、反映机体自身状态的感觉。内部感觉包括运动觉、平衡觉和机体觉。

1.外部感觉（1）视觉。以眼睛为感觉器官，辨别外界物体明暗、颜色等特性的感觉称为视觉。产生视觉的适宜刺激是可见光。光是具有一定频率和波长的电磁波。宇宙中存在各种电磁波，而其中只有小部分才是可见光。产生视觉的适宜刺激是波长为380～780nm的电磁波，即可见光。

1.外部感觉（1）视觉。接受光波刺激的感受器是眼睛视网膜上的感光细胞。视网膜上的感光细胞有两种：视锥细胞和视杆细胞。视锥细胞大多集中于视网膜的中央窝及其附近，大约有600万个，能分辨颜色和物体的细节。视杆细胞主要分布在视网膜的边缘，大约有1.2亿个，主要感受物体的明暗，但不能分辨颜色和物体的细节。当适宜的光刺激透过眼睛到达视网膜，引起视网膜中的感光细胞产生神经冲动，神经冲动沿视神经传导到大脑皮质的视觉中枢时，视觉就产生了。

1.外部感觉（1）视觉。光波的基本特性表现在三个方面，即强度、波长、纯度。与物理属性相对应，人对光波的感知也有三种特性：明度、色调与饱和度。色彩会影响人的感觉。

1.外部感觉（2）听觉。声波振动鼓膜产生的感觉就是听觉。引起听觉的适宜刺激是频率（发声物体每秒钟振动的次数）为20～20000Hz的声波。低于20Hz的振动是次声波，高于20000Hz的振动是超声波，都是人耳不能接收的。

1.外部感觉（2）听觉。听觉器官对声波的反映表现为音高、响度和音色。音高即声音的高低，主要决定于声音的频率。通常，声波振动频率越大，听起来音调越高；反之，音调越低。响度指声波的强弱程度，主要由声波的振幅决定。振幅越大，声音的响度也就越大；振幅越小，响度越小。测量响度的单位是dB。

1.外部感觉（3）嗅觉。某些物质的气体分子作用于鼻腔黏膜时产生的感觉称为嗅觉。引起嗅觉的适宜刺激是有气味的挥发性物质，接受嗅觉刺激的感受器是鼻腔黏膜的嗅细胞。有气味的气体物质作用于嗅细胞，细胞产生兴奋，经嗅束传至嗅觉的皮层部位（位于颞叶区），因而产生嗅觉。

1.外部感觉（3）嗅觉。研究表明，嗅觉刺激可以唤起人们的记忆和情绪。芳香的气味可以使人心情好、增强自信、提高工作效率，乘务员既要注意车厢的空气清新，又不能在车厢中使用气味过于刺激的清新剂，以免产生适得其反的作用。

1.外部感觉（4）味觉。可溶性物质作用于味蕾产生的感觉叫作味觉。如果用干净的手帕将舌头擦干，然后将冰糖或盐块在舌头上摩擦，这时你感觉不到任何味道。引起味觉适宜刺激的是可溶于水或液体的物质，接受味觉刺激的感受器是位于舌头表面、咽后部和