公共关系学：公共关系危机管理PPT教学课件.pptx

01公共关系危机概述02公共关系危机的处理原则03公共关系危机管理的措施

学习目标1.了解公共关系危机的含义、内容和特征。2.熟悉公共关系危机的类型。3.掌握公共关系危机的处理原则和管理的具体措施。

案例导入海尔的危机意识1985年,张瑞敏(时任海尔集团前身青岛电冰箱总厂厂长)的一位朋友要买一台冰箱,结果挑了很多台都有毛病,最后勉强拉走一台。朋友走后,张瑞敏派人把库房里的400多台冰箱全部检查了一遍,发现共有76台存在各种各样的缺陷。张瑞敏把职工们叫到车间,问大家怎么办?多数人提出,也不影响使用,便宜点儿处理给职工算了。当时一台冰箱的价格是800多元,相当于一名职工两年的收入。张瑞敏说:“我要是允许把这76台冰箱卖了,就等于允许你们明天再生产760台这样的冰箱。”他宣布,这些冰箱要全部砸掉,谁干的谁来砸,并抡起大锤亲手砸了第一锤!很多职工砸冰箱时流下了眼泪。在接下来的一个多月里,张瑞敏发动和主持了一个又一个会议,讨论的主题非常集中:“如何从我做起,提高产品质量。”张瑞敏说:“长久以来,我们有一个荒唐的观念,把产品分为合格品、二等品、三等品还有等外品,好东西卖给外国人,劣等品出口转内销自己用,难道我们天生就比外国人贱,只配用残次品?这种观念助长了我们的自卑、懒惰和不负责任,难怪人家看不起我们,从今往后,海尔的产品

案例导入不再分等级了,有缺陷的产品就是废品,把这些废品都砸了,只有砸得心里流血,才能长点记性!”三年以后,海尔人捧回了我国冰箱行业的第一块国家质量金奖。张瑞敏一系列的做法,使海尔上上下下的员工都产生了高度的危机感和责任感,并由此创造了一套独具特色的海尔式产品和服务理念,譬如“用户永远是对的”“海尔卖的不是产品,而是信誉”“真诚到永远”等。而海尔的生存理念“永远战战兢兢,永远如履薄冰”,更是给人一种强烈的忧患意识和危机意识,成为海尔集团打开成功之门的钥匙。

案例导入随着市场经济的快速发展,组织之间的竞争越发激烈,竞争元素越来越多元。与此同时,公众舆论意识的强化,无论是直接的利益关系还是间接的利益关系,无论是企业型产品和服务问题引起的事件,还是社会型突发事件的处理问题都可能打破组织与公众原本平衡的关系状态,进入一种紧张的危机关系旋涡中。对于危机事件,如果处理得科学有效,局面会转危为机,但一旦在处理过程中失控,那么组织再次取得公众的信任和支持绝非易事。对于组织而言,在难以避免各类危机事件出现的情况下,树立公共关系危机意识,创建专业公共关系团队,建立公共关系危机事前、事中和事后应对机制是公共关系工作的核心内容。

“智者千虑,必有一失”,对任何组织而言,危机都是无处不在、无时不有的。美国管理大师迈克尔·波特指出:“企业的发展、壮大以及灭亡,50%的机遇是在危机发生时或处理危机的情况下产生的。”上海辞书出版社1979年版的《辞海》对“危机”的解释是“指潜伏的祸机,指生死成败的紧要关头”。如果从辩证的角度来看“危机”一词,则危机之中的“危”,有“危险”“危难”之意,而“机”,则有“时机”“机缘”之意。危机一方面代表着危险的境地,一方面也意味着大量的转折机会。对于危机,如果处理不当,则会使危险的局面进一步扩大,使组织面临深渊,甚至会万劫不复;但是,如果能正确处理危机,通过一系列行之有效的公共关系活动来转“危”为“机”,则能帮助组织摆脱困扰,甚至能使组织在今后获得更大的发展。一、危机的含义第一节公共关系危机概述

综上所述,对社会组织而言,危机就是指组织在经营管理过程中,由于内外各种因素而引发的危及组织利益、形象乃至生存的突发性或灾难性的事故与事件。正是因为组织在生存和发展中难免会遇到各类危机事件,危机公共关系才会成为组织公共关系工作的重要内容。在组织的发展道路上,危机事件的出现是在所难免的,特别是“后信息”时代,在信息“爆炸”、社会变动复杂、企业竞争激烈的条件下,更增加了组织危机事件出现的可能性和严重性。及时控制、降低或清除危机事件的不良影响,是每一个组织公共关系人员需要认真对待的重大问题。一、危机的含义第一节公共关系危机概述

人们通常所说的危机,一般是指由非常性因素所引起的某种非常事态,其外延非常广泛,如财政危机、金融危机、经济危机、能源危机、军事危机、管理危机等。公共关系危机是各种危机中的一种特殊类型,是由组织内外的某种非常因素所引发的公共关系非常事态和失常事态,也是一种特殊的公