乡镇卫生院门诊导诊服务规范管理制度​.docVIP

乡镇卫生院门诊导诊服务规范管理制度?

一、目的

为提升乡镇卫生院门诊导诊服务质量，规范导诊工作流程，提高患者就医满意度，特制定本管理制度。

二、适用范围

本制度适用于乡镇卫生院门诊区域所有从事导诊服务的工作人员，包括专职导诊员、参与导诊工作的医护人员及其他相关辅助人员。

三、岗位职责

1.导诊组长

-全面负责门诊导诊工作的组织、协调和管理，制定导诊工作计划和目标，并监督执行。

-定期对导诊人员进行培训、考核和评估，提高导诊团队整体素质和服务水平。

-收集患者及家属对导诊服务的意见和建议，及时反馈并协调相关部门解决问题，持续改进导诊服务质量。

-负责与其他科室的沟通与协作，确保门诊导诊工作与各科室工作紧密衔接，顺畅进行。

2.导诊员

-在门诊大厅、各楼层候诊区域等固定岗位，主动热情迎接患者，引导患者挂号、就诊、检查、缴费、取药等，提供全程协助服务。

-解答患者及家属的各种咨询，包括科室分布、专家信息、就诊流程、医保政策等，提供准确、清晰的信息。

-关注患者的身体状况和情绪变化，对行动不便、年老体弱、急危重症患者提供特殊照顾，如协助推轮椅、联系优先就诊等。

-维护门诊大厅及各楼层候诊区域的秩序，引导患者排队候诊，保持通道畅通，营造良好的就医环境。

-协助医生做好患者就诊前的准备工作，如整理病历、引导患者进入诊室等。

-负责门诊自助设备（如自助挂号机、自助缴费机等）的操作指导，帮助患者完成自助服务。

-及时收集患者及家属的意见和建议，反馈给导诊组长或相关部门。

四、服务规范

1.仪表仪态

-导诊人员应统一着装，服装整洁、得体，佩戴工作牌，保持良好的精神面貌。

-站立姿势端正，坐姿优雅，行走轻盈、稳健，不得有弯腰驼背、倚靠他物、交头接耳等不良姿态。

-面部表情和蔼可亲，微笑服务，眼神专注，与患者保持良好的目光交流。

2.语言规范

-使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，严禁使用不文明、生硬、冷漠的语言。

-回答患者咨询时，语速适中，语调温和，表达清晰准确，避免使用专业术语，尽量用通俗易懂的语言解释问题。

-当患者提出不合理要求时，要耐心解释，以理服人，不得与患者发生争吵。

3.服务态度

-主动热情，对每一位患者都要积极主动询问需求，提供帮助，不得推诿、敷衍患者。

-耐心细致，对于患者的问题要认真倾听，给予充分的关注，确保解答完整、准确，让患者满意。

-有爱心和责任心，关心患者的疾苦，尽力为患者排忧解难，树立良好的服务形象。

五、工作流程

1.患者进入门诊

-导诊员在门诊大厅入口处主动迎接患者，微笑问候，引导患者前往挂号处或自助挂号区域。

-对于不熟悉挂号流程的患者，详细介绍挂号方式，包括现场窗口挂号、自助挂号机挂号、网上预约挂号等，并协助其完成挂号手续。

2.引导就诊

-根据患者挂号科室，引导患者前往相应楼层的候诊区域，并告知患者该科室的候诊位置、就诊顺序及注意事项。

-在候诊过程中，导诊员要不定时巡视，提醒患者注意叫号信息，关注患者的身体状况，及时提供必要的帮助。

-当患者轮到就诊时，引导患者进入诊室，并协助医生整理病历等相关资料。

3.检查与缴费引导

-如果患者需要进行检查，导诊员要告知患者检查科室的具体位置、检查项目及注意事项，并根据实际情况提供必要的协助，如帮助患者推轮椅前往检查科室等。

-检查完成后，引导患者前往缴费处缴费，介绍缴费方式，如现金缴费、银行卡缴费、微信支付、支付宝支付等，并协助患者完成缴费流程。

4.取药引导

-缴费后，导诊员引导患者前往药房取药，告知患者取药的窗口位置和等待时间。

-协助药房工作人员核对患者信息，确保患者准确无误地拿到药品，并向患者详细说明药品的服用方法、注意事项等。

5.特殊情况处理

-遇到急危重症患者，立即启动应急预案，优先安排就诊，通知相关科室做好急救准备，并协助患者家属办理相关手续。

-对于患者投诉或纠纷，导诊员要保持冷静，耐心倾听患者的诉求，及时安抚患者情绪，并引导患者到专门的投诉处理部门解决问题，避免在门诊大厅等公共区域造成不良影响。

六、培训与考核

1.培训

-定期组织导诊人员参加业务培训，培训内容包括医院科室分布、专家信息、就诊流程、常见疾病知识、沟通技巧、应急处理等方面。

-邀请医院相关科室专家、礼仪培训师等进行授课，通过理论讲解、案例分析、模拟演练等多种形式，提高导诊人员的业务水平和服务