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客服培训手册（一）

按工作性质客服也一般分三种：

售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品

的，以及对购物流程的.以销售为主要目的）

售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系

列问题，查单催单为主）

售后客服（主要处理投诉类问题）

客户投诉的应对方法

每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技

巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户,产品和场合。作为

一名优秀的客户服务人员，只有了解驾驭并敏捷运用多种消退异

议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投

诉的具体技巧主要有以下几种：

一,让客户发泄

通常客户会带着怒气投诉或埋怨，这是特别正常的现

象，此时服务人员首先应当看法谦让地接受客户的投诉和埋怨，

引导客户讲出缘由，然后针对问题解决。这种方法适用于全部埋

怨和投诉处理，是采纳最多的一种方法。这种方法应把握三个要

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点：一听，仔细倾听客户的投诉或埋怨，搞清晰客户不满的要点

所在；二表态，表明对此事的看法，使客户感到你有诚意对到他

们的投诉或埋怨；三承诺，能够立刻解决的当时解决，不能立刻

解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满足为止。

二,委婉否认法

运用委婉否认法避开陷入负面评价就是当客户提出

自己的购买异议后，服务人员确定对方的异议，然后再陈述自己

的观点。这种方法特殊适用于澄清客户的错误想法,激励客户

进一步提出自己的想法等方面，经常起到出人意料的显著效果。

适用委婉否认法，应留意以下几个方面：特殊适用于主观自负且

自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这

种语型示意着极剧烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉

的“是……而……”句型，还可以运用“除非……”的句型，尽

量避开出现“但是”。

三,转化法

这种方法适用于误会所导致的投诉或埋怨，因此处理

这种埋怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误

会导致争议时，问题也就解决了。

应用此法应留意以下几点：

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1,服务人员阅历丰富。采纳转化法的服务人员，必

需阅历丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能

察言观色，当机立断，适时奇妙地将客户误会转化。

2,转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会

理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加

阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明

显缺乏事实依据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导,启

发和示意。

四,主动解决问题，承认错误

假如产品瑕疵或服务质量不能令客户满足，就应当承

认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者找寻借口，因

为理在客户，任何推诿都会使冲突激化。承认错误是第一步，接

着应当在明确承诺的基础上快速解决问题，不能推延时间，在事

发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长

了就会另生事端。

五,转移法

转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他

方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时

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最好不予理睬，而应当快速地转移话题，使客户感到你不想及他

加剧冲突。应用转移法，服务人员应留意以下几点：

1,只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者

是荒谬的异议时，才能运用这种方法；

2,服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理

睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免

使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不

存在时，应适时自然地转入另一个话题；

3,客户再度提起时不可不理睬。假如客户再度提起

异议，服务人员就不能不理睬了，因为既然再度提起，表明客户

已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员

绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消退客户异议。

六,客户投诉处理技巧

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