6 前厅管理基础知识 课件(共34张PPT)《前厅服务与数字化运营》同步教学（清华大学版）.pptxVIP

前厅服务与数字化运营

（数字化运营管理篇）模块六前厅管理基础知识

学习目标知识目标：了解前厅环境设置的注意事项，熟悉前厅功能布局；熟悉前厅部门例会的流程，了解前厅部与其他部门的信息沟通能力目标：能够顺利的与相关部门沟通；能够组织前厅部例会课程思政：敬业乐业，热爱本职工作；高度的工作责任心，乐于助人

项目一前厅环境和布局

一、前厅的环境光线色彩温度、湿度与通风声音味道绿化前厅作为整个酒店的中心，其环境、氛围是非常重要的

二、前厅功能布局一、正门及人流路线（酒店正门是重要的交通枢纽，为保障酒店进出的交通通畅，应根据客房数量和人流量的大小决定正门的规模）从酒店正门到各个目的地，形成了人流路线。路线应进行引导装饰或铺上地毯，形成明确的人流路线，以避免对服务区和休息区造成影响

二、服务区（1）总台总台设计通常考虑以下三个因素1、总台的外观2、总台的大小3、总台的布局（2）礼宾台（3）大堂副理工作台

三、休息区四、公共卫生间前厅是酒店建筑的重要部分，每一位客人抵达酒店必须经由这里，它是客人对酒店产生第一印象的重要空间。

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项目二前厅部班组例会

一、例会的过程与内容前厅部由于不同班次交接班的需要，分为早中晚三次例会。

1、例会的第一部分是考勤和状态检查大堂副理对员工的仪容仪表、精神面目等进行检查，对不合格者和迟到者按照部门规章制度进行处罚。2、例会的第二部分是日常消息传达（1）昨日客情（2）今日客情（3）今日酒店内部活动（4）今日VIP预定情况（5）投宿的客人（6）确认房间的分配情况，由大堂副理跟进应退未退的客人

3、例会的第三部分是各营业岗点根据自身工作目标进行情况汇报（1）总结上个班次的工作完成情况，并沟通待跟进事项（2）说明本班次的工作，并进行分工（3）前台主管负责沟通可买房情况、售房策略（4）宾客服务部分享会员拜访情况，客人满意度得分（5）礼宾司分享今日接送机和用车情况，交通情况（6）总机分享其他日常信息

二、中班例会的主要内容部门经理出席中班例会，并对部门现状进行分析

1、部门销售目标及完成情况2、客人满意度目标与得分情况分析3、对近期发生的案例进行探讨，表扬或批评相关员工4、分享客人的反馈、管理层反馈、部门经理的意见5、开展主题培训，如产品知识、安全生产、规章制度等6、对新的内部政策、促销方案进行解读7、其他信息

三、例会的原则

1、注意时间的把控2、注意考查例会效果3、注意奖惩有度，标准统一4、注意关注员工心声5、注意发挥员工能动性

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项目三前厅部际沟通

一、前厅部与有关部门之间

的信息沟通

1、前厅部与总经理室1）前台（1）房价的制定与修改（2)免费/折扣/定金/贵宾接待规格、客房销售政策的呈报与批准（3)每日递交‘在店贵宾/团队表’‘预期离店VIP客人名单’‘客房营业日报表’‘营业情况对照表’等（4）定期呈报‘客情预测表’（5）了解当班次值班经理的安排，以便有事及时通知

2）礼宾部转交有关邮件和留言3）电话总机（1）了解正、副总经理的值班安排及去向（2）提供呼叫找人服务

2、前厅部与客房部1）前台（1）客房楼层应每日向前台接待处提交‘楼层报告’，以便于前台控制房态（2）团队客人抵店前，递交‘团队用房分配表’（3)用‘特殊服务通知单’将客人提出的房内特殊服务要求通知客房部（4）将客人入住及退房的情况及时通知客房部（5）用‘客房/房价变更通知单’把客人用房的变动情况通知客房部（6）递交‘预期离店客人名单’‘在店贵宾/团队表’‘待装修客房一览表’（7）客房楼层应将客人在房内小酒吧的消费情况、客遗物品情况通知前台

2）礼宾部（1）上楼层递送报纸、邮件和有关文件，或将需递送的报纸及‘报纸递送单’交客房部代为发放（2）运送抵店的团队客人行李时，如客人不在客房内，请客房服务员打开房门，以便把行李送入客房3）电话总机如发现客人对电话叫醒服务无反应，应通知客房部上门人工叫醒

3、前厅部与销售部1）前台（1）与销售部进行来年客房销售预测前的磋商（2）发生超额预定情况时，与销售部进行磋商与协调（3）向销售部每日递交‘在店贵宾/团队名单’‘预期离店客人名单’‘客房营业日报表’‘营业情况对照表’（4）销售部应将团队客人活动的日程安排等有关信息通知前台，以便回答客人的问询

2）礼宾部从销售部了解离店团队的出发行李时间及离店时间3）电话总机（1）了解团队客人需要提供的叫醒服务时间（2）了解团队活动的日程安排

4、前厅部与财务部1）前台（1）就给予散客的信用额度与财务部进行沟通（2）根据