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营区物业服务工程服务保障方案

目录

TOC\h\z\u第一节维修服务承诺与规范 1

一、熟悉设备安装位置，建立日检巡查制度 2

二、维修服务承诺 2

三、维修服务规范要求 3

第二节设备设施维修服务要求 5

一、设备维修维护范围 5

二、各岗位职责 5

三、机电设备、设施的运行管理 9

四、机电设备、设施、房屋的管理目标 9

第三节主要设施设备维修管理 10

一、供配电系统的运营和管理 10

二、电梯、自动扶梯的运行与管理 12

三、空调系统的运行与管理 20

四、消防系统的运行与管理 22

五、给排水系统的运行与管理 26

第四节其他设备设施维修服务 28

一、低压电器设备的维修服务 28

二、房屋建筑的日常养护维修 30

三、公用设施维修养护 36

第一节维修服务承诺与规范

日常维修服务是工程部一项大量而又重要的工作。工程部就员工在维修服务中的服务意识、服务规范等提出具体要求：

一、熟悉设备安装位置，建立日检巡查制度

1.工程部门必须建立多方面的信息渠道和监测机制。及时发现设备故障及故障隐患，并予排除。

2.建立日检巡查制度，值班人员须按具体设备巡查的要求，依时对所有运行设备检查巡视，以便及时发现问题尽快处理解决。

二、维修服务承诺

与有关部门建立良好的联系，报修或设施设备故障可报管理处，也可直接通知工程部，统一协调安排。如果紧急的可用电话通知值班人员或工程部。工程部接到报修单或电话后应该在10分钟内之内派员工到现场，并按以下要求操作：

（一）属一般性零修或设备故障应立即排除。

（二）涉及到需临时购买配件的维修，向报修的科室解释，并另约定维修时间后，按约完成维修。

（三）属复杂故障应立即向物业公司汇报，由其组织力量或协调物业公司整体技术力量集中处理解决。并作出具体承诺如下：

1.实行营区业主报修电话接待，将报修电话向营区业主公布。接到报修电话及时记录，并通知工程部派人员维修。

2.水电急修项目：接报修后10分钟到达现场，1小时内修复。

3.其他维修项目：10分钟之内到达现场查勘，根据维修项目情况，能立即修复的，当场给予解决；不能马上修复的，按约定时间给予修复。

4.有偿维修：10分钟到达现场查勘，与营区业主洽谈，确定维修费和维修时间，按约维修。

5.做好从接单开始到维修完毕各环节的记录。

6.维修完毕应要求营区业主签名确认，并征求满意度。

7.维修服务应达到：

（1）临修急修及时率100%；

（2）维修质量合格率99%以上；

（3）营区业主满意率95%以上；

（4）有偿服务回访率100%，

（5）回访中发现维修质量问题，及时预约整改。

三、维修服务规范要求

要求工程部员工到各楼层进行维修保养时，着装整齐，乘搭规定的员工电梯；走路轻盈，维修工作时尽量减少噪音，严禁在公共场所大声讲话喧哗。以免影响办公或休息。到房间内维修时还应注意如下事项：

1.敲门

接到报修，15分钟内派员工到达现场维修处理。如果要进房间维修，需按门铃或轻轻叩门三声，等待开门。

2.介绍

办公室的人员开门或在门内询问，工程部员工应首先自我介绍：

“对不起，打搅了，我是XX公司维修人员XX，前来为您服务”。

3.进门

如果房间内十分整洁，铺地毯，员工应穿好自备鞋套。经室内人员许可后进门维修服务。进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。

4.铺布

走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在领导、办公人员指定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸的零件直接放在地上。

5.维修：

维修工作中手脚要轻，尽可能减少发出的噪声。实在无法避免时，应事先向领导、办公人员说明，并说一声“非常对不起”。

6.整理

维修完毕，用自备专用保洁布将设备擦干净，收好维修工具，将所有散落的工具、零件及杂物等收拾干净，如地面受污染，应负责清扫干净。

7.试用

请领导、办公人员当场试用设备，证实设备恢复正常运转，并请领导、办公人员在维修工作单签认。

8.讲解

必要时向领导、办公人员讲解故障原因，介绍维修保养知识，及正确使用设备的注意事项。

9.如实填写维修工作单（包括费用），请领导、办公人员对修理质量，服务态度等进行评价并签名。

第二节设备设施维修服务要求

一、设备维修维护范围

（一）维修范围

水电设备、公共设施、设备的维修。主要包括：建筑物、灯具、风扇、电插座、电开关、水龙头、洗手盆、大小便器的给排水、木门窗、塑钢门窗、铝合金门窗等。

（二）维护范围

1.建筑物上下水管道、雨水管。

2.每栋建筑物电力总闸以后全部电力线路。

3.每栋建筑物总水闸以后的供水系统，中央空调系统。