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营区物业服务投诉处理服务方案

目录

TOC\h\z\u第一节投诉产生原因分析 2

一、投诉的定义 2

三、投诉动机分析 3

第二节投诉处理基本原则 4

一、换位思考原则 4

二、有法可依原则 5

三、快速反应原则 5

四、及时总结原则 6

第三节投诉处理规范 6

一、接受投诉阶段 6

二、解释澄清阶段 7

三、提出解决处理阶段 7

四、跟踪总结阶段 8

第四节投诉处理流程 8

一、记录投诉内容 8

二、判断投诉是否成立 9

三、确定投诉处理责任部门 9

四、责任部门分析投诉原因 9

五、公平提出处理方案 9

六、提交主管领导批示 9

七、实施处理方案 10

八、总结评价 10

第一节投诉产生原因分析

一、投诉的定义

投诉是指营区业主在工作和日常生活中过程中，由于对房屋质量、设施设备运行以及物业工作人员服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请物业管理企业解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。

二、剖析投诉成因

（一）房屋质量方面

如营区房屋渗水、内外墙体开裂、管道裂缝或堵塞、下水道不通畅等。

（二）设备设施方面

如电梯经常故障，防盗门禁电子系统无法正常使用等。

（三）管理服务方面

主要包括服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等。

1.服务态度

如物业管理人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。

2.服务时效

如工作效率低、处理速度慢，维修不及时，办事拖拉等。

3.服务质量

如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域杂乱丛生，维修返修率高等。

4.服务项目

主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目单一，不能满足各类不同层次营区业主的需求。

（五）突发事件方面

如突然停电，被困于电梯，营区内被盗、浸水、火灾、车辆丢失、私人物件被损等。

三、投诉动机分析

（一）投诉者类别

1.问题投诉者

在物业管理投诉项目中，绝大多数都属于这一类，他们对所出现的问题感到不满，但不想小题大做，只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，以求得到妥善处理。

2.潜在投诉者

这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉。此类投诉者只有在被“逼上梁山”才会转为问题投诉者。

（二）投诉者的心态

1.求尊重

主要是指那些感觉自身意见不被重视的营区业主。他们遇到问题向物业服务人员提出建议时，意见未被采纳，这类营区业主感觉不被物业服务人员的尊重，希望物业能采纳合理建议，提高物业服务水平。

2.求解决

这类营区业主确实遇到问题，希望通过物业管理帮助或协调解决。

第二节投诉处理基本原则

物业服务中心接受营区业主的投诉是非常正常的现象，可以说没有投诉的物业服务中心是不正常的，投诉率高的物业服务中心也不一定就是不好的物业服务公司。投诉能指出客服中心在服务过程中应改善的环节，能使有意见的营区业主重新接受物业服务中心，是营区业主给予物业服务公司改善服务质量的机会，所以营区业主投诉并不可怕，关键是物业服务公司如何对待，如何处理。要求客服员在处理投诉的过程中，如何掌握投诉处理原则。

一、换位思考原则

在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重、理解营区业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先处理营区业主的心情，改变营区业主的心态，然后再处理投诉内容。不能因为一个小小的失误导致投诉处理失败，从而产生一系列的投诉事件发生。

二、有法可依原则

物业服务公司每天都要面对形形色色的各类投诉，如果不加甄别，认为每件投诉都是有效的，那么服务水准再高的物业公司也要累得够呛。一方面承担了本公司不该承担的责任；另一方面还会让物业公司成为营区业主冤屈的申诉地，客服中心将会成为一锅大杂烩，从而导致工作权限不清，出力不讨好的情况发生。因此在接受营区业主投诉时，在稳定营区业主情绪的情况下，必须对投诉事件进行有效与无效投诉区分，提高工作效率。这就要求物业公司客服员必须熟悉物业服务的相关法律法规。

三、快速反应原则

投诉事件的发生具有偶发性且营区业主的投诉大多是带着情绪而来，若处理不当小则导致营区业主拍案大怒，引起关联营区业主围观影响公司品牌形象，大则营区业主一怒向新闻媒体报料给公司造成极大的负面影响。这种情况就要求我们必须快速、准确地识别营区业主的投诉是否有效，若有效，当场可以解决的必须予以解决，需要其他部门共同解决的，必须在沟给予解决；若现场无法解决的，经与营区业主协商约定投诉解决的具体时问、期限，并在规定期限内给予圆满解决。面对重大的投诉问题，一定要在第一时间内向上级反映信息，第一责任人要亲自处理，同时要