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客服回访管理制度

一、目的：提高各岗位员工回访工作效率、激励员工工作士气及客户满意度，提升客人成交率及转介绍率。

二、适用范围：美容外科、美容皮肤科、美容牙科、市场部、客服部、咨询医生、电话咨询师。

三、各岗位合作回访明细表（详见附件1《各岗位合作回访明细表》）

各岗位回访曲线直观表（详见附件2《各岗位回访曲线直观表》）

四、名词定义：

1、回访：指各岗位包括但不限于按《各岗位合作回访明细表》的回访时间截点，主动对客人进行电话或短信回访。

2、不定期被动回访：指客人治疗后主动对本院来电咨询或预约，各岗位员工按客人需求作电话回访或即时解答客人疑问。

五、回访相关细则规定

1、回访类型主要分二大类：

1.1已成交：整形类、皮肤注射类、口腔正畸类、口腔烤瓷修复美白洗牙类。

1.2未成交：电网未预约来院类、电网已预约未来院类、已来院未成交类。

2、各岗位回访责任范围清晰划分：

2.1科室医生：科室医生负责已成交客人治疗期间回访，可要求护士或医助协助完成回访任务，主要负责：客人治疗后关怀安抚、复诊通知、不定期被动回访（拆线、疗程治疗、注射后塑形、戴牙、补牙、拔牙）。

2.2咨询医生：

2.2.1针对已成交客人，主要负责：客人治疗后情感维护、治疗后效果关怀安抚、再开发、转介绍、临时活动告知。

2.2.2针对已来院未成交客人，咨询医生需按回访时间截点回访客人，了解客人抗拒点（可邀请电网咨询师协助），再次邀请上门并达成成交及临时活动告知

2.3客服专员：负责已成交客人的满意度调查、生日短信祝福、临时活动告知。8天、30天满意度调查侧重于院内服务满意度调查，90天、126天及180天满意度调查侧重于治疗后效果及离院后服务满意度调查

2.4电网咨询师：主要负责未预约来院及已预约未来院客人回访。

2.4.1针对未预约来院客人，侧重于邀请客人来院。

2.4.2针对已预约未来院客人，电网咨询师需在客人预约来院期间每天向客人发送相关整形美容知识小贴式短信，保持不间断联系并关注客人是否按预约时间来院。

2.5市场部：侧重于通过与美容院合作渠道，由美容院介绍客人来院。市场部需与咨询医生密切配合，促使客人成交并进行后期维护。

3、各岗位回访时间截点清晰化：

3.1科室医生：

3.1.1整形类手术：术后第2天（术后关怀安抚）、第7天(折线复诊通知).

3.1.2皮肤(脱毛、光子类)：治疗后第2天（术后关怀安抚）、第7天（灵活添加回访计划）、第29天（后续每月皮肤疗程复诊通知）。

3.1.3皮肤、V射频类：治疗后第2天（术后关怀安抚）、第10天（后续每月皮肤疗程复诊通知）。

3.1.4BOTOX注射类:治疗后第2天（术后关怀安抚）、第4天（治疗后关怀安抚）、第8天。

3.1.5玻尿酸填充治疗后第2天（术后关怀安抚）、第15天（复诊、注射塑形）。

3.2咨询医生：

3.2.1针对已成交客人，负责客人治疗后第7天（皮肤脱毛类、光子类、V射频类、填充注射类）、第15天（整形类）、第60天、第120天、第150天，不定期回访及活动通知。（第7天或15天根据科项目类别选择）

3.2.2针对已来院未成交客人，负责客人离院后第2天、第7天、第15天、第30天及后期每月一次回访直至成交。

3.3客服专员：负责客人治疗后第8天、第30天、第90天、第126天180天、生日当天及不定期回访。

3.4电网咨询师：针对未来院客人，每周1次电话回访邀约直至来院。

4、回访曲线由运营中心提前录入至CRM系统，医生只需对复诊时间做相应更改，其它部门均由系统自动提醒回访。

5、针对已成交客人再次上商务通咨询其它项目，如被非首诊电网咨询师跟踪到，必须接诊或告之首诊咨询师接诊，杜绝恶意不接诊行为。

6、客服专员做满意度调查时，必须向客人证实监督科室医生和咨询医生在此之前是否有做电话回访，如没有，则需纪录客人资料后，第一时间与相应回访责任人联系并监督回访。

7、科室医生务必确保通知客人来院复诊拆线或治疗，确保治疗效果及医疗安全。

8、已成交客人的生日短信由客服部统一发送，咨询医生可监督跟踪。

9、院内临时活动促销回访安排：

9.1针对活动促销短信，由企划部编辑定稿后交运营中心，由运营中心负责分配给相应电网咨询师、咨询医生、市场部、客服部使用。

9.2针对活动通知短信群发，由运营中心针对企划部所定的客户群作系统筛选操作并统一发送。

9.3针对临时活动回访邀约安排：客服部负责VIP客人邀约，咨询医生负责已来院客人邀约（可邀请客服协助），电网咨询师负责未上门客人邀约，市场部负责渠道客人邀约。

9.4针对回访邀约表，由运营中心负责汇总统计各部门邀约客人情况后，提交财务执行相应激励政策。（详见附件3《活动邀约表》）

10、各岗位在回访过程中，应配合找出回访障碍点（客观或主观原因