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肥料、农药采购服务四、售后服务要求

目录

TOC\h\z\u（一）公司建立电话、邮件、传真等接收途径。 1

（四）在接听电话时： 1

（五）热线操作步骤 1

（六）现场技术支持 2

第四节售后服务原则 3

一、以业务为中心的可行性原则 3

二、重在措施的可靠性原则 4

三、安全性及必威体育官网网址性原则 4

四、适应性原则 4

五、标准性原则 5

（一）公司建立电话、邮件、传真等接收途径。

（二）要求服务人员必需在电话6声内接听电话，每10分钟接收一次邮件。1分钟内对传真作出响应。

（三）响应时间必需控制在10分钟内，要严格记录保障时间和到每个环节的处理时间。

（四）在接听电话时：

1.要有耐心，说话要柔和；

2.要理解客户急切的心理，在任何情况下不可以和客户吵架。

（五）热线操作步骤

第一要询问客户的公司名称。

第二快速查找该公司的记录。

第三询问对方是否是我们记录的联系人，若不是要记录对方的姓名和联系方式。

第四要询问事故情况。

第五告诉客户，30分钟内安排有关技术人员与之联系。

第六填写保障单，安排相应人员。通知相关销售。

第七定期跟踪。

第八故障处理完成后安排电话回访。

（六）现场技术支持

1.公司的技术支持有系统工程部承担。

2.接到报修单后由系统工程部经理安排人员进行支持，若部门经理不在，热线有权根据以前服务记录安排人员进行技术支持。

3.技术人员不可以拒绝接收。

4.技术人员通过电话在半小时内还不能解决问题，要上报主管请求协助。或给出意见是否需要进行现场支持。

5.若需要现场支持，由部门经理指定技术工艺师安排出差。保证客户应急需求在1小时内给与解决。

6.对于技术人员的态度要求：

（1）要使用礼貌用语；

（2）不得和客户发生冲突；

（3）要耐心解释客户询问的问题；

（4）时刻铭记你是代表公司，而不是个人。注意公司形象；

第四节售后服务原则

一、以业务为中心的可行性原则

售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要保证所提供的肥料、农药产品在质量和数量上满足采购单位需求，保证整体服务满足需求。

“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本项目的最终目标是为采购单位提供一批符合质量的肥料、农药产品。包括为采购单位提供后续服务，我们将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客户至上，满足客户一切需求”。

二、重在措施的可靠性原则

注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好肥料、农药的服务工作。采取以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定期的技术支持服务，同过各种手段保证本次服务质量充分满足采购单位需求。

服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我们将在项目经理的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。

三、安全性及必威体育官网网址性原则

必须保证采购单位人员数据信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在服务过程中将对数据备份提供及时的建议。充分考虑数据的必威体育官网网址措施，服务过程中处理的数据信息必须严格控制，接受采购单位方监督。

本项目的数据属于涉密信息，我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。

四、适应性原则

按照采购单位维护服务要求，提供切实为从采购单位出发的维护方案，维护过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。

五、标准性原则

我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件文档规范。