《前厅客房服务与管理》 教案 第7课 行李服务.docxVIP

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课题

行李服务

课时

2课时（90min）

教学目标

知识目标：

掌握行李服务的种类及服务方式与标准

能力目标：

（1）能够为散客、团队客人提供进出店行李服务

（2）能够完成换房时的行李服务及行李寄存、提取服务

素质目标：

树立远大理想，努力提高个人能力，向世界展示我国酒店业的优质服务

教学重难点

教学重点：行李服务的种类及服务方式与标准

教学难点：行李服务的种类及服务方式与标准

教学方法

讲授法、问答法、案例分析法、角色扮演法、分组讨论法

教学用具

电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学设计

课前任务→考勤（2min）→互动导入（8min）→传授新知（60min）→探索活动（15min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）

教学过程

主要教学内容及步骤

设计意图

课前任务

【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学完成课前任务

请大家思考并查阅相关资料，了解行李服务的标准流程和技巧。

【学生】完成课前任务

通过课前任务，让学生对行李服务的标准流程和技巧有初步了解，以便做好教学准备

考勤

（2min）

【教师】使用文旌课堂APP进行签到

【学生】按照老师要求签到

培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况

互动导入

（8min）

【教师】将学生分组并让学生阅读前厅小剧场——漂洋过海的行李（详见教材），思考：是什么原因导致小李工作出现失误的？请试着说一说学习行李服务的标准流程和技巧的意义。

【学生】每3～5人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论

【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑

【学生】分小组阐述观点

【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：任务二行李服务

让学生以小组为单位通过具体案例分析行李服务的标准流程和技巧，从而引发思考，激发学生的学习兴趣

传授新知

（60min）

【教师】讲授新知：行李的进店、离店、换房服务，行李存取服务

【课堂互动】

?【教师】提出问题，让学生思考：什么是行李服务?行李服务的内容包括哪些？

?【学生】聆听、思考、发言

?【教师】做出总结

行李服务是前厅部为客人提供的一项重要服务，主要由行李处负责，工作内容主要包括行李的进店、离店、换房服务，行李存取服务等。

一、行李的进店、离店、换房服务

1．进店行李服务

1）散客进店行李服务

【课堂互动】

?【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：你认为散客进店时的行李服务流程包括哪些内容？

?【学生】聆听、思考、讨论、发言

?【教师】做出总结

散客进店时的行李服务流程详见教材图4-4。

（1）迎接客人并卸放行李

若客人行李较多且不易搬运，应为客人准备行李车，将行李摆放在行李车上。

对于客人的贵重物品或易碎物品，行李员不必主动提拿，若客人要求帮助提拿，行李员应特别注意轻拿轻放，防止物品丢失或损坏。

……（详见教材）

【注意】往行李车上摆放行李时，应注意大件行李和较重的行李放在下层，小件、较轻的行李放在上层。

【课堂互动】

?【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：试着说一说卸放行李时还有哪些注意事项。

?【学生】聆听、思考、讨论、发言

?【教师】做出总结

（2）引领客人至接待处

行李员引领客人时，应推行李车或用靠近外侧的手提拿行李，走在客人的左前方，距离客人两至三步远，步伐节奏尽量与客人保持一致，在拐弯或人多处，应回头注意客人是否跟上。

【课堂互动】

?【教师】将学生分组，每组分别派代表上讲台展示引领客人至接待处的正确方式。

?【学生】聆听、思考、讨论、展示

?【教师】做出总结、评价

（3）等候客人办理入住

到达接待处后，行李员应放下行李，站在前台边侧客人身后1.5m处，等候客人办理入住登记。

（4）引领客人前往客房

若客人需要行李员搬运行李到客房，接待员应将房卡（钥匙）交给行李员。

【课堂互动】

?【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：引领客人前往客房搭乘电梯时，行李员的出入顺序应该是怎样的？

?【学生】聆听、思考、讨论、发言

?【教师】做出总结

在搭乘电梯时，若电梯有专职管理员，行李员应让客人先进先出；若没有电梯专职管理员，行李员应先进后出，进入电梯后先为客人按下楼层按钮，到达后请客人先出电梯。若使用了行李车或行李太大挡住了客人的出路，行李员应先把行李运出，再请客人走出电梯。

【课堂互动】

?【教师】将学生分组，每组分别派代表上讲台展示引领客人前往客房搭乘电梯时，行李员的正确出入顺序。

?【学生】聆听、思考、讨论、展示

?【教师】做出总结、评价

（5）敲门进房

到达客房门口后，行李员应先敲门并通报，确认房内无人后再开门进入。打开房门后，行李员还应扫视一下客房，若