《前厅客房服务与管理》 教案 第10课 总机服务与商务中心及商务楼层服务.docxVIP

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课题

总机服务与商务中心及商务楼层服务

课时

2课时（90min）

教学目标

知识目标：

（1）熟悉总机服务的服务要求及主要服务项目和工作程序

（2）熟悉商务中心的各类服务内容，了解商务楼层的服务特点及工作内容

能力目标：

（1）能够完成电话转接、叫醒等总机服务。

（2）能够完成各类文件处理、会议室出租等服务

素质目标：

培养“科技兴则民族兴，科技强则国家强”的意识，树立远大抱负，为实现中华民族伟大复兴而努力

教学重难点

教学重点：总机服务的主要服务项目和工作程序，商务中心的各类服务内容

教学难点：总机服务的服务项目和工作程序

教学方法

讲授法、问答法、案例分析法、角色扮演法、分组讨论法

教学用具

电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学设计

课前任务→考勤（2min）→互动导入（5min）→传授新知（53min）→探索活动（25min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）

教学过程

主要教学内容及步骤

设计意图

课前任务

【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学完成课前任务

请大家思考并查阅相关资料，了解总机服务的主要服务项目、商务中心的各类服务内容。

【学生】完成课前任务

通过课前任务，让学生了解总机服务的主要服务项目及商务中心的各类服务内容，以便做好教学准备

考勤

（2min）

【教师】使用APP进行签到

【学生】按照老师要求签到

培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况

互动导入

（5min）

【教师】将学生分组并让学生阅读前厅小剧场——为什么没有叫醒我（详见教材），思考：结合案例说一说小杨在为客人提供叫醒服务时犯了什么错误？

【学生】每3～5人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论

【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑

【学生】分小组阐述观点

【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：总机服务与商务中心及商务楼层服务

让学生以小组为单位通过具体案例分析叫醒服务的注意事项，从而引发思考，激发学生的学习兴趣

传授新知

（53min）

【教师】讲授新知：总机服务要求、总机服务项目及工作内容、商务中心服务、商务楼层服务

【课堂互动】

?【教师】提出问题，让学生思考：酒店总机处能够为客人提供哪些服务?

?【学生】聆听、思考、发言

?【教师】做出总结

酒店总机处是酒店内外信息沟通的通信枢纽，总机处话务员通过电话能够直接为客人提供各种话务服务，包括电话转接、查询、留言、叫醒服务，挂接国内、国际长途等，还能够在紧急情况下充当酒店的临时指挥中心。

一、总机服务要求

【课堂互动】

?【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：优秀的总机话务员应该具备哪些素质和能力？

?【学生】聆听、思考、讨论、发言

?【教师】做出总结

1.注意电话礼仪

话务员在接听电话时，铃响三声之内必须接听，并主动向客人问好，自报店名或岗位。

2.工作认真，反应迅速

3.精通业务

话务员应具备较强的外语听说能力，至少要能用三种外语提供话务服务。

4.严守职业道德

……（详见教材）

二、总机服务项目及工作内容

【课堂互动】

?【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：总机服务项目及工作内容主要有哪些？

?【学生】聆听、思考、讨论、发言

?【教师】做出总结

1．电话转接服务

1）接听电话

当有电话打进时，话务员应在铃响三声之内接起电话。

若为外线电话，话务员应自报店名，如“您好，这里是×××酒店”；若为内线电话，话务员应自报岗位，如“您好，这里是总机处”。

2）了解客人要求

3）转接电话

若是住店客人要求的转接服务或是外线客人要求转接酒店其他部门，话务员应迅速、准确地完成电话转接，并告诉客人“请稍等”。

若是外线电话要求转接到客房，话务员应先了解住店客人的姓名和房号，然后在系统中找出客人信息进行核对，核对无误后再根据客人的具体情况判断是否为客人转接电话。

①客人无特殊要求。

②客人要求房号必威体育官网网址。

对于此类情况，若客人没有要求不接任何电话，话务员可先问清来电者的姓名、单位等，然后告诉客人，询问客人是否接听。若客人表示可以接听，话务员应迅速完成转接；若客人表示不接听，话务员应礼貌告诉来电者客人未住本酒店。

③客人要求电话免打扰。

话务员应礼貌地向来电者说明，并建议来电者留言或等住客取消免打扰服务后再拨打电话。

……（详见教材）

【情景模拟】

?【教师】将学生分组，模拟电话转接服务：

两人一组，模拟问讯员转接电话，具体的对话内容可根据下列情境自行设计。

一位店外客人打进电话要求转接某位住店客人的客房电话，但是这位店外客人只知道住店客人的姓名，不知道其所在的房号。问讯员核实信息后发现