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急诊医患沟通

第一节急诊的工作特点

急诊医学是唯一用时间维度概念定义的一门独立且与许多边缘学科相结合的新兴的综合性很强的临床专业学科。其本身在服务模式、诊断的认识规律和治疗处理的原则方面有其自身的特殊规律。急诊科的工作重点是对生命的支持和对脏器功能的维持，特点是治疗的整体性和急救的时效性。急诊是医院急危重症集中、抢救和管理任务最重的科室，也是最易发生医疗纠纷和投诉的科室。

当重大的急性危机降临时，患者常常如“从巅峰坠入深渊”，其心理特点常以不良的情绪反应为主。①紊乱式：紧张、恐惧、焦虑、焦急、多疑等；②攻击式：挑剔、逆反、不满、愤怒、敌意、攻击等；③自闭式：抑郁、悲伤、悲痛、自怜、依赖、孤独无助等。

案例一

患者女，48岁，因“突发晕厥2小时”来院急诊，一个月前有子宫切除术病史。查体发现心率快，右下肺呼吸音低，右下肢凹陷性水肿。急诊医生高度怀疑急性肺栓塞，立即安排入抢救室进一步诊治。家属不理解，认为病情不至于到抢救的程度而拒绝，要求立即做头颅CT排除脑部疾病。急诊医生耐心解释，告知潜在的生命危险，尚需做进一步检查如心电图、胸片、血气分析、抽血化验、胸部增强CT等，才能确诊肺栓塞。患者自身也认为可能仅仅是刚做完手术身体虚弱所致，无须做那么多检查，并站起来责备医生过度医疗。此时患者突然出现面色苍白、意识丧失、四肢冰冷、抽搐及大小便失禁。立即抢救并转入抢救室。家属情绪激动，悲痛哭喊，紧抓医护人员手臂、衣物，甚至埋怨医生未及时做头部CT而延误诊治；有的家属在走廊搓手顿足、坐立不安。该患者入抢救室吸氧、心电监护及输液处理后，血压、血氧饱和度上升不理想，给予紧急气管插管并呼吸机辅助呼吸，多巴胺维持血压。急诊行床旁心电图，示窦性心动过速，呈S?Ⅰ?Q?Ⅲ?T?Ⅲ?表现。胸部X线片示心影偏大。急诊双侧下肢静脉彩超可见右股静脉血栓形成。多科会诊后考虑晕厥伴低血压，急性肺栓塞可能性最大。与家属充分沟通后给予溶栓抗凝治疗，血压稳定，血氧饱和度97%，至此患者急性大面积肺栓塞的诊断成立。急诊入院2周后患者病情平稳出院。

【问题】

1.上述案例反映出急诊的哪些特点？

2.在与急诊患者及家属沟通时应注意哪些问题？

【解析】

1.急诊的工作特点①前哨窗口，随机性强，可控性小。急诊科是医院对外开放的前哨窗口，始终站在第一线，随机性强。单位时间内患者集中，病情复杂，具有诊断的不确定和常受救治时限性所限导致的疗效不确定性，可控性小。②“急”字当头，时间性强，变化突骤。各种急重症患者的救治都有黄金时间，如急性心肌梗死，心跳、呼吸骤停，急性活动性大出血等，如在有效抢救时间内进行救治就有可能最大限度地拯救生命，真正体现了“时间就是生命”。“快”是其特点，对于急诊抢救患者，要突出快速判断、快速检查、快速治疗的特点。③工作繁，责任重，风险大。急诊是医院急危重症患者最集中、病种最复杂、抢救和管理任务最重的科室，且常存在多学科的交叉，是工作难度强度最高、涉及面最广的地方，承担的诊治风险大，社会责任重。因此，急诊科是医院的“火山口”“火药桶”，是最易发生医疗纠纷和投诉的科室。

2.急诊患者及家属常有一些不良的心理反应，急诊医生应了解引起这些心理特点的原因，从而掌握应对策略，才能胜任急诊工作。急病后产生的不良心理反应与突发的强烈刺激引起的个体心理防御失控和心理失衡有关。突发疾病不仅给患者带来物质上和经济上的损失，还会带来生理上和身体上的伤害；因此，对于急病后应激反应导致的心理危机，进行积极主动的心理干预，耐心疏导、积极救治，帮助其顺利度过危机是非常必要的。尤其对于有潜在生命危险的患者，更应注重对其家属的心理疏导与心理治疗，加强沟通。本案例中的患者和家属就出现了对医生的不信任、指责、挑剔、刁难，当病情突然恶化时又表现出心急焦虑、紧张恐惧、悲伤无助、多疑等心理特点。如果缺乏沟通，极易引起误解，激化加重这些不良情绪反应，产生医患冲突。

知识点

急诊医生如何应对急诊患者或家属的不良心理反应？

1.提高自身素质，抓住主要矛盾快速救治要具有高度的同情心和责任心，通过观察，抓住威胁患者生命的主要病因进行急救处置。

2.提升沟通能力，给予心理疏导

（1）树立“以患者为中心”的医患沟通模式，换位思考，了解患者及家属的担忧、期望、感受、对生活的影响及经济情况，并理解患者及家属的感受和观点，加以心理疏导和心理治疗，以此赢得信任，改善医患关系。

（2）患者是有思想、有感情的人，在沟通过程中，尽量避免指令式的生硬告知，多运用安慰性、解释性、鼓励性、礼貌性、体态性的言语与患者家属平等交流，使患者意识到医生的关心和尊重。

（3）善于倾听患者提出的问题和需求。

（4）重视观察患者和家属的非言语信息，及时给予关爱、温暖和体贴，以减轻心理应激紧张状态。

（5）让患者家属作为合作者参与诊治过程，做到用药、检查、治