海底捞服务分享.pptxVIP

海底捞管理智慧及精髓i_slide海底捞员工叙--海底捞分享1 分享目录2海底捞管理智慧用心创造差异化把员工当成家人尊敬、希望和公平造人优先海底捞“造人〞我在海底捞的“苦〞与“乐〞海底捞案例分析 海底捞管理智慧3 海底捞管理智慧奇迹4提炼：海底捞 起初，它像所有新店一样根本没有引起业界的注意，人们对不知死活的新进入者已经司空见惯。可没过多久，同行们发现这家火锅店的门外，三伏天竟然有食客排长队！要知道三伏天，温度经常高达40多度。这是火锅生意最淡的季节，很多火锅店这时要么提供别的菜式，要么让局部员工回家歇着。可是这家店居然还要“翻台〞，这不能不说是一个奇迹。这个奇迹的缔造者就是——海底捞。 海底捞管理智慧变态5提炼：海底捞 海底捞是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招数赢得“见多食广〞的火锅爱好者青睐？ “这里的效劳很‘变态’。在这里等着，有人给擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全都免费啊！〞“这里跟别的餐厅不一样：效劳员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。〞 …… 海底“变态〞效劳6海底捞 海底捞管理智慧百胜7提炼：海底捞 俗话说，外行看热闹，内行看门道。2006年，百胜中国公司将年会聚餐放在海底捞北京牡丹园店，并说这顿饭的目的是“参观和学习〞。百胜是世界餐饮巨头，旗下的肯德基和必胜客开遍全球，而当时海底捞总共不到20家店。海底捞的创始人张勇说：“这简直是大象向蚂蚁学习。〞 次日，在百胜中国年会上，张勇应邀就“如何激发员工工作热情〞做演讲时，被这些“大象学生〞追问了整整3个小时。 用心创造差异化8 用心创造差异化开店9提炼：海底捞 1999年的一天，张勇的火锅店来了一位西安客人，觉得味道很好，吃完后对张勇说：“到西安开一家吧，西安爱吃火锅的人多。〞张勇就这样开了第二家店，海底捞从此走出四川。14年过去，海底捞在全国6个省市开了30多家店，拥有6,000余名员工。张勇从麻辣烫和第一个火锅店的经营中悟出来，火锅生意不同于其他餐馆生意，在这里每个客人都是半个大厨，不仅自己配调料，还亲自根据自己的口味煮各种食品，因此吃火锅的客人需要更多的效劳。此外，由于四川火锅浓重的麻辣刺激，吃到最后绝大多数客人实际上已分不出不同火锅店的口味。因此，在地点、价钱和环境相似的情况下，效劳好坏是食客是否回头的最重要因素。 用心创造差异化大脑10提炼：海底捞 怎么才能让顾客体会到差异？就是要超出客人的期望，让他们在海底捞享受在其他火锅店里享受不到的效劳。要做到这一点不能仅靠标准化的效劳，更要根据每个客人的喜好提供创造性的个性效劳。 客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的效劳员最多能到达及格的水平。制度与流程对保证产品和效劳质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们无视了员工最有价值的部位——大脑。 用心创造差异化差异11提炼：海底捞 有人喜欢自己涮，有人喜欢效劳员给他涮。有人不喜欢免费的酸梅汤，能不能让他免费喝一碗本该收费的豆浆？碰到牙口不好的老人，能不能送碗鸡蛋羹？让客人满意不可能完全靠标准化的流程和制度，只能靠一线效劳员临场根据自己的判断完成。如果碰到流程和制度没有规定的问题，就需要大脑去创造了。比方客人想吃冰激凌，效劳员要不要到外边给他买？ 把员工当成家人12 用心创造差异化家人13提炼：海底捞 可是，如何让效劳员也像自己一样用心呢？毕竟，自己是老板，员工只是做一份工作而已。张勇的答案是：让员工把公司当成家，他们就会把心放在工作上。为什么？一个家庭不可能每个人都是家长，但不阻碍大家都对这个家尽可能做出最大的奉献，因为每个家庭成员的心都在家里。海底捞的员工住的都是正规住宅，有空调和暖气，电视 一应俱全，还可以免费上网。公司还雇人给宿舍清扫卫生，换洗被单。公司给员工租房的标准是步行20分钟到工作地点，因为北京交通太复杂，效劳员工作时间太长。 用心创造差异化招聘14提炼：海底捞 海底捞的人事政策又让人力资源专家大跌眼镜——鼓励夫妻同时在海底捞工作，而且提供有公司补贴的夫妻房。海底捞的招工程序也别具一格，提倡内部推荐，于是越来越多的老乡、同学、亲戚一起到海底捞工作。与此相对，许多公司把亲属回避当作铁律。张勇为什么要这样做？因为他知道家人之间不仅有亲情，更重要的是信任。打仗亲兄弟，上阵父子兵。社会学告诉我们：绝大局部人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高。看，无师自通的海底捞又胜了一筹。 用心创造差异化权利15提炼：海底捞 海底捞的一线员工都有免单权。不管什么原因，只要员工认为有必要就可以给客人免费送一些菜，甚至有权免掉一餐的费用。在其他餐厅，这种权力起码要经理才会有。 聪明的管理者能让员