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尽炫自我，开拓中国本土化 洲际集团重视中国“发展快，市场大”的竞争特色，除了前期大 量的当地调研以外，也量身定制了很多符合中国特色的发展空间和培 训计划。而这一切的出发点，只是“为了能更好的服务客人。” 90天的导师，一辈子的伙伴 Tony刚进入公司，询问的就是在职员工是否都制定了 PDP （Personal Development Plan,即“个人发展计划”）,结果发现有 25%的员工没有做过PDP。因此，洲际把员工的PDP作为入职90天内 最重要的一个环节。 每个新员工入职洲际后，会有关键的90天为他们打开一个良好 的开端，审视自我的空间，制定成长的空间。而这个融入与了解的过 程中，会有一位老员工作为领路人。 这位导师，帮助新员工减低陌生感，介绍入团体，让新员工更自 信，洲际坚信：只有充满自信才能更好服务客人。而90天后，这位 导师将褪下领路人的身份，在这种紧密的成长基础下，成为将来工作 中的亲密伙伴。 当然，在这90天中，严肃定制PDP是一个至关重要的环节，PDP 除了了解员工的基本资料，帮助员工更好的了解自我，找到适合的岗 位融入公司以外。也会在未来的日子里，定期咨询员工的未来发展意 向，“如果一个员工他的家乡是在江苏，如果当他在外地闯荡多年后 想回到家乡，那洲际会在开辟江苏渠道的时候优先为他开放岗位。” 同时，老板也能更好支持个人的职业规划，安排相关的培训计划，尽 量确保员工更换工作地点也不离开集团内部。 “现在的年轻一代不如当年，一个职业可以干一辈子。” Tony 虽然是英国人，但是洲际对大中华区的重视让其对中国国情的了解入 木三分，由于考虑到中国人员对家的归宿感，除了以上体现在PDP中 灵活应对对人员流动性的一种“曲线救国”政策，同乡好友间的推荐 也是洲际非常提倡认可的招聘方式，“每个员工都是招聘人员”。 尽炫自我，不一样的工作照 未进入洲际集团会客室的门前，一面橘红色的文化墙特别吸引眼 球，上面大概是一些新员工的入职照，但是有趣的是，他们不是穿着 规规矩矩的工作装拍照，而是和他们的兴趣爱好一起入照一一摆着瑜 伽动作、带着音乐耳塞、拉着小提琴、拿着羽毛球拍……各种POSE 堪比时尚杂志。 在采访中，Tony满足了大家的好奇心，针对中国的小青年们有 些总是耐心有限，为了培养员工的耐心，在大中华区领导大会中，提 出了 “尽炫自我”的企业文化，而这些不一样的工作照正是一种“尽 炫自我”的文化活动形式之一。 “员工对工作的积极程度和与公司的融入程度很大一部分是取 决于其被认可的程度。“尽炫自我”为员工提供发展和展现自我的空 间，彰显自我个性，让员工感觉他们可以发挥自己的最佳能力。” 爱好也与个人发展空间息息相关，除了让员工之间互相了解，更 好配合以外。部门领导可以根据员工的爱好为其打造相关的培训课程, 比较有员工喜欢德语，又想去洲际的德国部门发展，就会为其制定相 关的德语培训教程，为其未来的发展做好预备工作，增加其的工作活 力和工作自信，更好的为洲际服务，为客人服务。”而对洲际大中华 区的执行官来说，他的爱好就是学好中文，能更快容易中国文化，能 更好为洲际在大中华区的客人进行服务。” Tony本人也很喜欢拍这种工作照，当时他是带着心爱的网球拍 上照的。平时出去参加网球比赛时，Tony习惯观察其他服务行业的 小细节，希望能为洲际集体的服务质量带来新的启迪。比如，新加坡 航空的“跪式”服务让其印象深刻，“空姐为了让旅客视线平视或略 俯视自己，一般都会半跪在地上进行交流。作为被服务的对象不必抬 头和空姐交流，可以体现航空公司对客人贴心的尊重和重视。” “我如果因为出差入住酒店，会更喜欢别人称呼我为Mr. Voller； 而如果是出游时，更喜欢服务员称呼我为Tonyo这只有服务员在细 心咨询、观察后，才能得到的最贴心服务。”因此，Tony也能鼓励 员工在外出旅游时，能仔细观察，带回新的服务感受。 英才学院，打造本土总经理 当然，“尽炫自我”只是针对中国本土打造的特色活动之一。而 2006年开始，洲际更是在大中华区10多个集团酒店分布最多的省市， 建立了 25家英才学院，针对中国的市场特色，开设专业的酒店专业 培训。而本土特色的总经理，就是英才学院最重视的一个项目。截至 去年，洲际已经为中国的190多家酒店培养出了 120个总经理。“我 们每一个酒店的总经理，必须在英才学院得到导师资质，才能正式毕 业上任。这既是对客人品牌服务的负责，也是对业主回报满意度的负 主 ” 贝。 洲际集团未来发展策略的制定也紧密贴合大中华区员工和客人 的特点，例如，洲际集团重视年青一代的习惯，工作方式和服务方式 都要加入iphone和ipad的习惯元素。