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构建以人为本的医疗服务观念 作者：黄利军单位：苏州市第五人民医院 1现存医疗服务理念的弊端分析 1.1关注服务的〃经济性〃，忽视服务的〃道义性〃〃医乃仁术〃，自古 以来,医生这一职业就要求有崇高的职业道德。在中外医学发展史上, 良好的医德医风一直都是医务人员应该首先具备的品质。可见，医务 人员的〃道义性〃是必备的。但是，伴随我国经济体制的转变,市场经济 所强调的竞争性、盈利性和自主性影响了医务人员的执业行为，开大 处方、不合理检查、各部门人员互不配合等影响诊疗的现象出现频率 增高，也因此造成医患关系日趋紧张、医疗事故频发。医药行业的〃 经济性〃因素已经在很大程度上影响了医德医风的建设。〃道德性〃与〃 经济性〃的冲突已成为医德建设困境的主要矛盾。 1. 2关注医疗的〃技术性〃，忽视医疗的〃服务性〃在生物医学模式 的影响下，〃重技术,轻服务〃的现象日趋严重。医院只重视医务人员技 术水平的高低，而忽视了医务人员道德水平、服务态度的好坏。医疗 水平的技术性与人文关怀的服务性之间的冲突，是技术业务和思想观 念之间的冲突。现阶段,部分医务人员服务意识差,话语生硬,态度冷 漠，漫不经心，这对患者积极配合治疗和对医务人员的信任都造成极 为不利的影响。态度冷漠也是医患关系紧张的重要原因。 1. 3关注疾病的治疗,忽视病人的需求传统医学的医疗模式是以 疾病为中心，单纯满足于治疗疾病与症状的控制，形成治疗过程中以 医生为中心,病人心理的需求得不到满足，医患缺乏必要的互动,导致 医务人员一一治疗过程的主体,与患者一一治疗过程的客体之间的信 息不对称，导致了客体对主体治疗的不信任，这其中包括对主体的医 疗处置、诊断结果、服务过程等的不信任。不信任的结果是,一旦医 疗事故发生，医患纠纷就会出现。而医务人员为了避免患者的怀疑, 常采取防御治疗的方式,如保守治疗、重复检查等。这是治疗主体对 客体不负责任的表现,是有悖于医德的。治疗过程中主体和客体之间 信息的不对称,导致主客体之间〃信任〃的缺失,致使医疗服务脱离〃以 病人为中心〃的轨道。 2〃以人为本〃的医疗服务理念建设的必然性分析 2.1生命、医学的价值决定了医疗服务价值取向需〃以人为本〃尊 重生命是对人最基本的生存权力的认可。生命无价,正是生命的价值 所在。研究人类生命现象的医学，已不只是生命科学意义上的学术, 而是人类学、社会学意义上的文化,是自然科学与人文社会科学交叉 渗透的综合科学。医学具有自然科学和人文社会科学的属性。古人〃 医乃仁术〃的经典命题，而今依然是对〃医学〃的精僻诠释;〃医亦人学〃 则同时是面对人体、生命、环境、社会的〃医学〃的内涵真谛的概括。 医学研究的对象是人，是人的个体和人的群体，他们都是社会化的产 物,都具有不可分割的社会性。医生不仅要了解健康与疾病问题,更要 了解病人，了解社会。正确了解疾病一人一社会之间的关系是医学人 性化和人本化的根本所在。无论是西方医学之父希波克拉底的〃医生 誓词〃,还是我国古代医疗文化崇尚的〃大医精诚〃,都体现了医疗文化 〃救死扶伤，无私奉献〃的人文精髓 〃以人为中心〃的价值观。 因而，生命的价值和医学的人文性决定了医疗服务的〃以人为本〃的核 心价值取向［1］。 2. 2医疗保健需求的变化,决定了医疗服务方式需〃以人为本〃伴 随着生活水平的提高和医学的进步，人们对医疗保健的要求已不再是 单纯的治疗疾病，而是希望改善疾病转归和提高生活质量。在疾病的 诊疗过程中，能将现有最好的研究证据与医生的临床实践和病人的选 择三者结合起来综合考虑,选择最佳的治疗方案，为每个具体的病人 服务。 3如何构建〃以人为本〃的医疗服务理念 建设〃以人为本〃的医疗诊治制度（循征医学医疗模式）循征医 学在疾病的诊疗过程中所看重的是人而不是单纯的疾病，即改变了过 去只见〃疾病〃不见〃人〃的状况，更注重治疗措施对于服务对象生命质 量、有效寿命、死亡率以及卫生经济学指标的影响；在给予医生以证 据的同时也给就医者提供信息,让服务对象参与诊疗决策的制定。 建设〃以人为本〃的医疗服务制度医疗服务质量的高低以寻医 者满意度为衡量尺度，加强医疗服务的社会监督，重视收集就医者的 意见,开展多种形式的满意度调查,及时解决服务中的不足,密切医患 关系。 3. 3建立〃以人为本〃的领导管理制度激发医务人员的智力、向心 力和勇往直前的精神，为医疗技术创新作出实际贡献；引导医务工作 者将其工作同个人的人生目标联系起来,视医疗文化为自己是宝贵的 资产，以积极的人生态度去从事医疗服务工作［2］。 3. 4建立〃以人为本〃的医疗服务物态文化医疗服务物态文化是由 医疗服务机构内、外环境、医学科学技术和各种物质设备、设施构成, 是从事医疗卫生服务的物质条件,反映了医疗卫生系统人与自然的关 系，即人类与疾病作斗争的能力。建