DB4406T 24-2023 导购服务规范.pdfVIP

ICS 03.100.20 CCS A 10 4406 佛 山 市 地 方 标 准 DB4406/T 24—2023 导购服务规范 Shopping guide service specification 2023 - 06 - 28 发布 2023 - 06 - 28 实施 佛山市市场监督管理局 发 布 DB4406/T 24—2023 目 次 前言 II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 导购员基本要求 1 4.1 技能素质 1 4.2 知识要求2 4.3 服务技能2 4.4 心理素质2 4.5 综合素质2 4.6 职业形象2 4.7 行为准则3 5 导购服务内容3 5.1 提供顾客的服务3 5.2 导购岗位履职内容3 6 导购服务通用要求4 6.1 服务原则4 6.2 服务环节划分4 6.3 售前要求5 6.4 售中要求5 6.5 售后要求7 7 导购服务附加要求7 7.1 推荐关注品牌官方微信7 7.2 邀请注册会员7 7.3 提供网络服务7 7.4 指导线上查询商品信息8 8 导购服务质量评价与改进8 附录A （资料性） 导购服务知识要素9 附录B （资料性） 销售报表12 I DB4406/T 24—2023 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020 《标准化工作导则 第 1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规 定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由佛山市商务局提出并归口。 本文件起草单位：佛山市连锁企业协会、佛山市质量和标准化研究院、上海人鼎人教育科技有限公 司、佛山市禅城区经济和科技促进局、利泰集团有限公司、广东省广播电视网络股份有限公司佛山分公 司、佛山市兴华商场有限公司、佛山中国陶瓷城集团有限公司、佛山市印品堂文化传播有限公司、佛山 市深国投商用置业有限公司、广东伊丽汇美容科技有限公司。 本文件主要起草人：郑斌、宋林喨、梁绮雯、曹雪芹、萧健敏、陈娴、綦珊珊、邓伟君、陈冬冬、 尹纯、钟照华、黄国维、林佳华、邝倩雯、谭关会、徐伊明、陈利斌、张梦漩、吴江、徐晨、李澄。 II DB4406/T 24—2023 导购服务规范 1 范围 本文件规定了导购服务的术语和定义、导购员基本要求、导购服务内容、导购服务通用要求、导购 服务附加要求和导购服务质量评价与改进。 本文件适用于导购员在销售终端为顾客提供的导购服务以及支撑导购服务的管理过程。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 导购员 merchandiser 在销售终端引导顾客了解商品或服务信息、促进商品或服务销售的人员。 3.2 导购服务 shopping guide service 为满足顾客购买或体验的需求，通过与顾客有效沟通，为顾客提供专业