服务水平评估.docVIP

2．4服务管理水平 2．4．1评估部门－服务部 2．4．2评估项目设置 项目 月度 季度 年度 权重 备注 估量 收入达成率 考 5 5 考 5 5 55 20 收益达成率 考 55 毛收益 知足率 考 5 配件库存下限 库 额定库存 考 5 配件库存上限 存 正确率 考 15 查核业务部分 配件 完满率 28 考 15 30 20 现场管理 考 4 流程管理 考 8 旧件管理 考 6 现场管理 考 12 车间 流程管理 考 10 22 20 15 三包结算率 考 10 质 量 设备完满率 考 10 服务 现场管理 考 10 20 考 10 20 考 10 20 20 服务改良度 流程管理 考 10 考 10 考 10 客户 现场管理 考 5 10 考 5 10 考 5 10 10 客户满意度 流程管理 考 5 考 5 考 5 团队建设 考 5 5 考 5 5 考 5 5 5 工作响应 考 5 5 考 5 5 考 5 5 5 信息反应 考 5 5 考 5 5 考 5 5 5 2．4．3评估细则 2．4．3．1估量 2．4．3．1．1收入达成率月度、季度查核 考虑月度营业收入的不平衡，收入达成率评估采纳累加计算法。 月度营业收入 收入达成率＝ 均匀月度收入指标 收入达成率查核得分＝收入达成率×100 注：超额达成任务的经营单元，同意分数高于100分，超出部分为奖赏分，计算方法： 超额奖赏得分＝（累计达成率－1）100％当月收入贡献度 当月收入贡献率＝该单元当月实质收入/各单元收入共计*100％ 2．4．3．1．2收益达成率年度查核 同收入达成率，收益达成率评估采纳累加计算法。 季度达成收益 季度收益达成率＝ 均匀季度收益指标 整年达成收益 年度收益达成率＝ 年度收益指标 季度收益达成率得分＝季度收益达成率× 100 年度收益达成率得分＝年度收益达成率× 100 注：超额达成任务的经营单元，同意分数高于 100分，超出部分为奖赏分，计算方法同上。 2．4．3．2配件 规范配件业务操作流程，提高配件经营水平。 2．4．3．2．1配件库存管理评估 提高配件知足率、完满率，加快配件周转，降低库存损失，减少资本占用。 企业服务部依据各被查核单元的经营状况，对库存配件进行ABC分类。 依据分类结果、进货门路、进货周期、在途时间，并考虑季节等影响要素，设定库存上下限。 另设定D、E、F类件。它们不需要配件库存贮备，即零库存。 1）不行预示的大事故车用件、非专营车型用件，用量较小单个金额较大的配件，此类配件为 D类配件； 2）在经营过程中因库房管理不善、配件自己质量问题、人为造成的不可以销售的质量配件，此 类配件为E类配件； （3）在经营过程中因为配件计划失误、没法完好销售的厂家启动库存、裁减车型配件，此类配 件为F类配件。 2．4．3．2．1．1配件库存知足率评估月度查核 配件库存低于下限，影响配件的知足率。用缺货率评估。 K库存下限－实质库存 单价 配件缺货率 单价 库存下限 K为配件系数：A类件，K=1.5；B类件，K＝1.2；C类件，K＝1.0 评估内容 评估方法 区间 分值 ≤0.05 100分 配件缺货率 (0.05,0.15] 80 分 (0.15,0.3] 60 分 0.3 0分 2．4．3．2．1．2配件额定库存评估月度查核 配件库存过大，造成积压。用库存的积压率评估。 新车型上市工厂强迫配货，此类配件在3个月内不参加配件额定库存的查核。但各专营企业应尽量 向工厂争取批量和时间上的政策，并踊跃采纳举措赶快消化。 K实质库存－库存上限单价 库存积压率＝ 库存上限单价 K为配件系数：A类件，K=1.0；B类件，K＝1.2；C类件，K＝1.5；D类件，K＝2.0 评估内容 评估方法 区间 分值 ≤0.05 100分 库存积压率 (0.05,0.15] 80分 (0.15,0.3] 60分 0.3 0分 2．4．3．2．1．3配件库存正确率评估季度查核 帐实符合，保证配件库存的正确。用正确率评估。查核时，随机抽查5％的配件种类进行查核 正确率＝ 实点库存－帐面库存 单价 抽查配件帐面库存 单价 评估内容 评估方法 区间 分值 ≤0.02 100分 正确率 (0.02,0.05] 80分 (0.05,0.10] 60分 0.1 0分 2．4．3．2．1．4配件库存完满率评估 季度查核 库存配件一定处于销售状态，缺点件和因车型裁减而不参加经营的配件一定剔除。 缺点件、裁减件每季度按『配件报损申报流程』进行报损，保证配件完满率。 配件库存完满率用缺点件和裁减件总金额来控制。 考虑各品牌汽车配件价钱的差别，缺点件和裁减件总金额以各品牌当期的均匀客单价作为计数单位。 （缺点件数目单价）（裁减件数目单价） 缺点和裁减件总金额＝ 当期均匀客单价