CRM在民营医疗的作用.docxVIP

CRM 在民营医院中的应用 近年来，随着民营医院网络建设的发展与完善，一个新的名词：客户关系管理 （Customer Relationship Management 简称：CRM）成为了现代营销的一个代名词，在国内医疗行业得到了迅速的推广，从而引起了医疗行业营销的大变革。CRM，首先是一种管理理念，其核心是将企业的客户作为企业最重要的资源， 通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，在向客户不断提供最大价值的同时，实现企业的价值。许多企业也为此花费了大量的资金配备了先进的电脑和通讯网络以及专业的客户关系管理软件；并且对相关人员进行了多次培训。通过对客户关系科学有效的分析和管理，从中了解医院运行状况及其发展动态，作为上级管理部门的决策基础，真正实现以客户为中心的经营理念，笔者从客户关系管理的内涵和起因两个方面的阐述 CRM 在现代民营医疗行业中的重要性，并且针对 CRM 的实施与应用及如何更好地发挥 CRM 在医院行业中的作用阐明了笔者的看法和观点。 一、理解 CRM 了解是完成一件事情的关键，要实施CRM 就必需先对其有充分的了解。什么是CRM？可能问这个问题，读者会觉得落入俗套？但是现实告诉我们，到目前为止，对于大多数企业来讲，CRM 的确还是一个既熟悉又陌生的信息化名词。CRM 是一种旨在改善企业与客户之间关系、提高客户忠诚度的新型运营机制， 是将先进的服务营销管理理念与信息化手段结合一种以客户为中心的运营模式， 可加强企业与客户的互动能力，改善营销与服务效率，提升企业的盈利能力。笔者作为CRM 软件开发商的角度认为可以将CRM 理解成：CRM 就是“IT+管理”的组合，其中“管理”的概念可能会占到 70%-80%的比例。CRM 供应商的主要任务不是去给企业安装一套系统，更多的是将自身的客户关系管理领域所积累的 “知识、方法与经验”传递给客户，要让企业的管理流程、管理理念、管理提升规划都体现在 CRM 系统中，CRM 技术平台只是一个载体，它所承载的才是CRM 的精髓，那就是管理方法和管理机制。 从商业运作流程角度可以将CRM 理解为：客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理(CRM)的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户 的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 从医院自身的角度可以把客户关系管理简单理解可分为两个层次的内容：一是现代的经营管理理念；二是一套软件、系统和技术。在本文中，我们认为， CRM 是指企业在以客户为中心的现代管理思想的指导下，利用先进的信息技术，通过对客户详细资料的深入分析，通过服务、跟踪和管理客户，来提高客户满意度和忠诚度，从而留住老客户、吸引新客户、提高企业竞争力的手段和方法。这两层内容是互补关系，作为一种管理系统和运行方法体系的客户关系管理，是对CRM 理念和观念的彻底和落实。从而实现企业的价值。 客户关系的管理是为客户创造一个更好的就医氛围，作为一个业务战略， CMR 需要管理变化的关系，不是改变管理的方式。当然，CRM 也需要操作和业务流程上的改变，让公司能灵活面对不同客户的需求，同时，也涉及到每一个商业和文化的领域，涉及到人际关系和每一项技术。 二、CRM 的起因 经济全球化和电子商务的发展，使得以往代表企业竞争优势的企业规模、固定资本、营销渠道等方面已不再是企业处于领先地位的决定因素 ,而深入了解客户需求，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。在这种环境下，现代企业的客户关系管理应运而生。 民营医院同样存在必需面对的问题；2006 年 11 月 27 日，国家工商总局、卫生部联合召开新闻发布会，宣布经过修订后的新的《医疗广告管理办法》将于明年1 月 1 日起实施。此举意味着国家执法部门对目前医疗违法广告开始重拳出击了。与此同时,卫生部正研究取消医疗广告，并拟订相关方案报国务院。如果此举获批并实施，对一大批靠广告拉病人为主要运作手段的民营医院将无路可走。在众多媒体的不断曝光以及社会舆论的负面报道，老百姓心目中的民营医院诚信度大大降低。在种种现实面前，我们如何在激烈的市场竞争中获得长期的可持续的发展，已提上日程。 现实社会，人与人之间的信任度大大降底，仅靠宣传的力量已经无法得到民心。使用何种营销手段才能更有效果已经成为企业必需考虑的问题，什么是最低投入最大回报的营销手段呢？人类之所以强大是因为人类有自己的思想，自己的感 情，自己的行为；要做到控制人类的行为就必需从人类的思想与感情着手。CRM 注重的就是人类的感情投资，这就是CRM 必然成功的原因。维持客户关系的最好手段就是靠情感。情感是最不容易背叛的，为什么酒店会提倡让客