服务心态与职业礼仪课件.pptVIP

司有礼则司旺 第六十一页，共九十页。 仪容仪表 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。 整体 第六十二页，共九十页。 仪容仪表 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。 上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 身体 第六十三页，共九十页。 仪容仪表 工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处； 挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。 工牌 第六十四页，共九十页。 第二十九页，共九十页。 心态影响个人、组织和全社会！ 第三十页，共九十页。 心态影响能力 高考 心态影响生理 患者、死囚实验 第三十一页，共九十页。 积极、阳光的心态 是做好服务的首要技能 第三十二页，共九十页。 微笑 服务 第三十三页，共九十页。 希尔顿在创建希尔顿饭店的 时候历经了很多辛苦，遭遇 过很多危机，他成功的秘诀 正是微笑服务。希尔顿每天 都会问他的服务人员：今天 您微笑了吗？他要求希尔顿 的服务人员要时刻记住：要 微笑。无论遇到什么困难， 希尔顿饭店服务员的微笑永 远是客人心中的阳光，真正 让客人感觉到真诚、热情。 微笑服务创始人： 希尔顿 第三十四页，共九十页。 Passport of World 世界通行证 SMILE 微笑 第三十五页，共九十页。 微笑服务是指在服务过程中对客户始终保持一种友 好、 真诚、热忱的微笑，给客户一种温暖的感觉。 什么是微笑服务？ 第三十六页，共九十页。 微笑，是物业最美丽的包装 第三十七页，共九十页。 微笑，是物业最美丽的名片 第三十八页，共九十页。 体现真诚友善—可以消除隔阂, 缩短心里距离… 微笑的魅力 表现敬业乐业—为您带来意外收获机会… 体现心境良好—帮助建立自信，益身心健康… 第三十九页，共九十页。 微笑和眼睛相结合； 微笑四结合 微笑和语言相结合。 微笑和仪态、仪表相结合； 微笑和行为举止相结合； 第四十页，共九十页。 与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 第四十一页，共九十页。 与语言的结合 要： 不要： 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。 光笑不说或光说不笑 第四十二页，共九十页。 第四十三页，共九十页。 可以帮助人镇定； 微笑服务的作用 对经营会产生经济效益。 可以提供思考的时间； 微笑服务是信赖之本； 对客人的心情会产生向愉快 方向发展的作用； 第四十四页，共九十页。 恰当的微笑 表现谦恭 表现适时 表现友好 表现真诚 第四十五页，共九十页。 不要表达过度 我好喜欢你哦！ 第四十六页，共九十页。 微笑的十大理由 1.微笑比紧锁双眉要好看。2.令别人心情愉悦。3.令自己的日子过得更有滋有味。4.有助结交新朋友。5.表示友善。6.留给别人良好的印象。 7.送给别人微笑，别人也自然报以你微笑。8.令你看起来更有自信和魅力。9.令别人减少忧虑。10.一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊。 第四十七页，共九十页。 微笑练习 第四十八页，共九十页。 1．对照镜子，微笑训练 微笑是可以训练出来的，每个人每天可以问一问自己：我今天微笑了吗？另外，每天至少用十分钟时间对着镜子练习微笑，大声说：一、七、茄子、钱等。寻找微笑的感觉，看看自己的笑容是否自然、真诚。 第四十九页，共九十页。 第五十页，共九十页。 第五十一页，共九十页。 2．筷子学习法 咬住筷子，在30秒内反复说：“一、一、一……”以不断提升嘴角 第五十二页，共九十页。 第五十三页，共九十页。 第五十四页，共九十页。 （1）经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态； 维持微笑服务的秘诀： （2）在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间； （3）受主管领导“笑容满面”的影响； 第五十五页，共九十页。 （4）公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对员工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。 （5）长时间的作业感到疲劳时，尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务，可以抽空去洗手间用冷水洗脸，放松放松。 （6）即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。 第五十六页，共九十页。 我是保利的员工—我微笑 给自己一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作； 给客人一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏； 给同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。 微笑地面对每一个人！ 第五十七页，共九十页。 Never stop smiling, even when you are sad, some one might fall in love