服务规范及顾客投诉.pptVIP

五、营业用语规范： 2、少用否定句，多用肯定句： 否定句是否定对方的意见，让人听了之后，觉得很不高兴，而肯定句则是肯定对方的陈述，顾客很喜欢，所以营业员应该多用肯定句来回答顾客的问答，而少用否定句激怒顾客。 第三十页，共六十二页。 五、营业用语规范： 3、要用请求式语句说出拒绝的话： 当顾客提出营业员无法答应的要求，例如：退货、降价、交换商品时，营业员应尽 避免直截了当生硬地说“办不到”，而应使用肯定的请求句要求顾客谅解，这样才使不致顾客感到不愉快。 第三十一页，共六十二页。 五、营业用语规范： 4、要一边说话，一边观察顾客的反应： 营业员所说的同一句话，由于顾客每个顾客生活经验不同，感觉也会不一样。有时即使对同一个顾客说的话，也因时间、顾客心理之不同，而使感受有所改变。因此，营业员最好一边说话，一边观察顾客的反应，才能了解顾客对商品的喜好程度，以便确定自己的劝说方式。 第三十二页，共六十二页。 五、营业用语规范： 5、要运用负正法： 这种方法通常是当营业员向顾客推销一些价钱高、颜色不好的商品时使用。“这些问题的确是缺憾，但绝不是致命伤”。当营业员主动向顾客提及商品的这些缺点时，不仅不会使顾客产生反感，反而会让他觉得营业员很诚实。因此，当营业员接下来采取缺点向优点的转换方法时，顾客也会信以为真，产生了由负到正的效果。 第三十三页，共六十二页。 五、营业用语规范： 6、言词要生动： 从前营业员从事销售工作时所用的习惯用语，在今天已经不管用了，这是因为时代在不断的进步，人们的语言也发生了变化。营业员必须与时俱进采用生动的语言，以必威体育精装版的语言对顾客说话，如此才能打动人心。 第三十四页，共六十二页。 五、营业用语规范： 7、说话时语气应委婉： 委婉的语气大致可分为三类：第一种是尊敬语；第二种是亲切语；第三种是谦让语，这三种语句都是以亲切自然的语言表达尊敬对方之意，但却有程度不同的差别。因此，对待不同年龄不同性别的顾客应使用不同的语式。 第三十五页，共六十二页。 五、营业员应具备的服务态度： 1、营业员要有良好的工作姿态： 一般来说，顾客对一个商店的第一感觉如何，主要取决于营业员在工作时的态度如何。当营业员们忙碌地工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客就愿意走进这种生机盎然的店中。 第三十六页，共六十二页。 五、营业员应具备的服务态度： 同时，当营业员的注意力集中在其他事情上，而没有把眼光盯在顾客身上时顾客容易上门，因为他们觉得自己在这时不会受到强迫推销的压力。那些正在接待其他顾客的营业员，正在忙着包装的营业员，在擦拭商品和展柜的营业员，正在装饰商品的营业员。 第三十七页，共六十二页。 五、营业员应具备的服务态度： 正在准备商品和布置商品的营业员，做销售表演的营业员等，这些吸引顾客的动作统称“招徕顾客的动作”。如果营业员有招徕顾客的能力，则商店对顾客自然有吸引力。 第三十八页，共六十二页。 五、营业员应具备的服务态度： 2、营业员要有良好的待客态度： 营业员要积极用声音向顾客打招呼，“欢迎光临！”、“谢谢惠顾！”、“您请慢走！”等等的声音如果布满了店内，顾客们就会被吸引住。 第三十九页，共六十二页。 五、营业员应具备的服务态度： 3、营业员要有良好的营造温馨的购物环境的意识： 顾客在店里购物时，既不喜欢无人理睬，受到冷落，也不喜欢被人紧盯，受到监视。所以营业员必须在店内营造出一个既有生机活力，又不让人感到窘迫的购物氛围。 第四十页，共六十二页。 顾客投诉篇 第四十一页，共六十二页。 投诉篇大纲 一、未规范服务会造成顾客投诉 二、为什么有顾客投诉 三、产生顾客投诉的原因 四、顾客投诉的常见类型 五、预防投诉产生的办法 第四十二页，共六十二页。 一、未规范服务会造成顾客投诉 1、顾客投诉处理 1）、为什么会有顾客投诉及如何预防顾客投诉 投诉的原因，如何预防顾客投诉的发生。 第四十三页，共六十二页。 1、顾客投诉处理 处理顾客投诉的具体方法 如何接受顾客投诉 妥善处理好顾客投诉最基本的观点 处理顾客投诉简单应对方法 第四十四页，共六十二页。 顾客服务 规范及投诉 第一页，共六十二页。 规范服务篇 第二页，共六十二页。 服务篇大纲 一、服务至上 二、员工仪容、仪表规范 三、营业员应具备的服务态度： 四、顾客服务的5S原则 五、营业员应具备的服务态度： 第三页，共六十二页。 1、服务意识的重要性 只有端正态度，才能热爱工作，才能更好的为顾客提供服务 任何一位客都员工都应牢记 一、服务至上 第四页，共六十二页。 2、