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站务管理与系统资源 生产管理系统——生产车间工作效率评估 生产产能 产能计算 产能利用率 * 第六十二页，共一百零五页。 车辆进厂流量统计表 日期 年 月 日 服务经理： 填表人: * 第六十三页，共一百零五页。 站务管理与系统资源 配件管理系统——配件供应管理 配件部门工作查核 配件部门效率评估 * 第六十四页，共一百零五页。 配件管理系统：--配件供应工作查核要点 配件整齐排放 出货是否正常 库存是否足够 盘点是否有定时 消防设备是否齐全 通风设备是否满足 站务管理与系统资源 * 第六十五页，共一百零五页。 配件管理系统：--配件供应工作效率评估 配件毛利率 配件满足率 配件周转率 * 站务管理与系统资源 * 第六十六页，共一百零五页。 站务管理与系统资源 财务管理系统——财务结算管理 财务结算工作查核 财务结算效率评估 * 第六十七页，共一百零五页。 财务管理系统：--财务结算工作查核要点 结算是否及时、准确 结算人员是否保持微笑 每日报表是否准确、清晰 催款是否及时 结算前是否请客户核对消费清单 结算单据是否摆放整齐后才交给客户 是否感谢客户 站务管理与系统资源 * 第六十八页，共一百零五页。 财务管理系统：--财务结算工作效率评估 应收帐款管理 完工结帐率 结帐准确率 * 站务管理与系统资源 * 第六十九页，共一百零五页。 站务管理与系统资源 客服管理系统——客户服务管理 客户服务工作查核 客户服务效率评估 * 第七十页，共一百零五页。 客服管理系统：--客户服务工作查核要点 客户档案是否统一管理 客户信息是否记录完整 信息更新是否及时 电话接听是否规范 是否按时跟踪客户 客户反馈信息是否记录清晰、准确 是否定期归纳、总结客户反馈信息 处理客户意见、需求是否及时、有效 与客户沟通时态度是否友善、亲切 站务管理与系统资源 * 第七十一页，共一百零五页。 客服管理系统：--客户服务工作效率评估 客户跟踪率 客户投诉处理完成率 客户反馈意见整理与定期分析报告 * 站务管理与系统资源 * 第七十二页，共一百零五页。 * 第七十三页，共一百零五页。 * 第七十四页，共一百零五页。 课程内容 服务经理的定位与工作职责 品牌建立与客户资源 站务管理与系统资源 服务经理日常工作与资源调配 经营与财务分析 目标设定与统计分析工具 * 第七十五页，共一百零五页。 服务经理日常工作与资源调配 例会制度 机会教育 走动式管理 有效沟通 服务经理日常工作与资源调配 * 第七十六页，共一百零五页。 当你在经营上没有什么奇策妙略时， 诚心诚意对待客户 品牌建立与客户资源 * 第三十页，共一百零五页。 课程内容 服务经理的定位与工作职责 品牌建立与客户资源 站务管理与系统资源 服务经理日常工作与资源调配 经营与财务分析 目标设定与统计分析工具 * 第三十一页，共一百零五页。 站务管理与系统资源 业务管理系统 生产管理系统 配件管理系统 财务管理系统 客服管理系统 * 站务管理与系统资源 * 第三十二页，共一百零五页。 站务管理与系统资源 业务管理系统——业务接待管理 业务接待工作查核 业务接待效率评估 * 第三十三页，共一百零五页。 站务管理与系统资源 业务管理系统——业务接待工作效率评估 业务接待能力分析 完成维修收入 完成维修台次 完成平均客单价 客户抱怨、投诉件数 客户满意度和忠诚度 * 第三十四页，共一百零五页。 某服务站的业务接待对比分析 * 第三十五页，共一百零五页。 站务管理与系统资源 业务管理系统——业务接待工作效率评估 业务接待能力分析 业务接待项目分析 业务接待客单价分析 业务接待问诊能力分析 业务接待估价、估时准确性分析 客户保有能力分析 * 第三十六页，共一百零五页。 站务管理与系统资源 业务管理系统——业务接待工作效率评估 业务接待项目分析 维修品牌 维修类别 维修收入 维修工种 * 第三十七页，共一百零五页。 服务经营日报表 日期 年 月 日 服务经理： 填表人: * 第三十八页，共一百零五页。 站务管理与系统资源 业务管