服务的本质简介.pptVIP

3.1　什么是服务　37 如何为顾客提供产品就是一种服务 由一系列或多或少具有无形特征的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客同服务的提供者、有形资源的互动过程中进行的，这些有形的资源是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。 服务的特性：38 1.服务是由活动或一系列活动（而不是有形物）所构成的过程； 2.服务至少在一定程度上具有生产与消费的同步性； 3.顾客或多或少地参与服务的生产过程。 服务质量是在生产和消费过程中由顾客和服务提供者共同生产出来的。服务质量的控制必须具有现场性。 第一页，共十六页。 4.易逝性 －－（1）服务不能被储存。 节目演出时剧院里的一个空座位、没有使用的电话线、航班的空座位等。因此，为了提高服务生产能力的利用率，需要对服务供需进行管理。 （2）不能退货。 对策： （1）平衡服务的供给与需求 （2）防失误，服务补救 第二页，共十六页。 5、无形性 因为服务是由一系列活动所组成的过程，而不是实物，这个过程我们不能像感觉有形商品那样看到、感觉或者触摸到服务。对于大多数服务来说，购买服务并不等于拥有其所有权，如航空公司为乘客提供服务，但这并不意味着乘客拥有了飞机上的座位。 挑战：服务不容易向顾客展示或者轻易地沟通交流，服务的质量和价值信息很难像有形产品那样被传递给顾客 　购买者为减少不确定性，往往寻求服务质量的标志或证据 对策：有形化 第三页，共十六页。 （1）有形程度连续谱系 盐 有形主导 软饮料 录像机 网球 新车 熟食 家具租赁 快餐店 　　定制服装 　　草坪保养 　　汽车换油 　　房屋清洁 　　航运 无形主导 　　上课 　　　　投资管理 图 商品和服务中有 形和无形要素的主导程度 第四页，共十六页。 （2）按服务成分对供应品分类 有形产品 饮料 附带服务的有形产品 快餐店 附带少部分商品的服务 空运 无形服务 投资理财 第五页，共十六页。 （3）销售整体概念　4　 顾客总是购买产品成分和服务成分组成的销售整体 顾客要购买的并不是产品/服务本身的属性，而是产品/服务能给予他的利益和价值（顾客寻找能为他产生价值的包括产品和服务的整体解决方案） 从顾客购买所追求的利益角度看，许多产品和服务可以相互替代 支撑顾客价值生成的所有活动和流程，包括各类解决方案，如产品、服务或两者的组合，都是服务　3 北方网通优势：人、网络、技术、客户（农民、生产资料提供者），如何增加农民的收益。把下游的农民组织起来成立俱乐部，按种植业、养殖业细分。把网络优势充分展开，给上游的生产资料提供者，农药、化肥、种子、地膜搭个平台，让厂商在你的平台上跟下游的农民实现最快速度的对接。前提是农民要加入俱乐部才能享受到我上游的这些服务。北方网通不是卖产品，而是卖农民科学种田、种好田的整体解决方案。 第六页，共十六页。 6.服务的异质性 由于员工和顾客之间的相互作用以及