电子渠道发展规划方案(v).pptVIP

6、继续推进常态化营业厅业务分流工作 以梳理用户触点为核心，建立分流激励机制，加强渠道协同，提升电子渠道分流能力。 客户进厅及拨打10086前：细分客户，精确引导 按月筛选出营业厅潜在客户，根据业务偏好，适配相应的电子渠道，通过短信等方式进行一对一的电子渠道引导（辅以促销措施） 分流措施 引导 培训 营业员培训 1、按月提取营业厅业务办理TOP50，明确当月电子渠道分流重点业务，制定当月分流措施，指导营业员开展分流工作 2、5月份：开始在全省范围内组织一次“营业员分流知识大赛”，评选100名“分流明星”，激励营业员推进分流工作 客户现场培训 1、营业员引导：针对在厅内徘徊、排队的用户主动引导至电子渠道进行业务办理 2、营业员一对一的客户培训：业务受理时，营业员可以手把手地培训客户通过电子渠道（网厅、短厅等）办理当次业务 3、发放电子渠道使用手册：制作电子渠道使用手册，客户离厅时进行一一发放。 到2013年底，以网厅、短厅、手机客户端为主的电子渠道分流实体渠道及热线的45%业务量 实施安排：按月常态化实施 分流目标： 系统能力建设 销售能力提升 电商转型 客户体验提升 第二十九页，共四十页。 7、优化热线话务结构，提升热线主动营销能力 以“分流人工话务量”为突破口，通过热线话务分流释放热线更多的空间开展更有价值的营销和产品推送，满足客户业务服务的使用需求，提升客户感知，强化热线人工话务管理能力，多渠道协同提升热线主动营销量收。 系统能力建设 销售能力提升 电商转型 客户体验提升 4月启动 业务办理 业务查询 业务咨询 1、完善0000查询短信需增加的内容 2、加强短厅、网厅查询宣传推广 3、调取使用安卓系统的目标用户推广手机营业厅进行业务查询 4、加强139邮箱推广，利用电子账单分流 5、部分简单查询业务可以强制分流（即10086不予受理，直接转短厅） 1、简化流程，业务办理IVR流程不超过3级； 2、降低业务受理门槛，如身份认证方式的多样化和灵活性； 3、需要有分流引导、业务关联推荐的流程环节； 4、热线常用业务办理，必须加载至短厅及客户端 1.加强IVR自助台引导能力，热点业务咨询加载IVR前置语音引导； 2.加强人工台电子渠道分流引导，引导客户使用电子渠道。 3.加强网厅、手机营业厅（办理、查询）宣传 4月启动 4月启动 主要措施 工作目标 时间安排 分流业务 6月份末成功分流20%； 年底成功分流50% 6月份末成功分流10%； 年底成功分流20% 6月份末成功分流15%； 年底成功分流30% 备注：2012年12月业务查询占比73%；业务办理占比25%；业务咨询占比64% 第三十页，共四十页。 谢 谢 谢 谢 2013年电子渠道发展规划 市场经营部 2013.3 第一页，共四十页。 目录 1. 2012年电子渠道发展情况 2.发展形势分析 4. 工作举措 3. 2013年发展思路及目标 5.需尽快解决的问题 第二页，共四十页。 2012年电子渠道发展情况一 电子渠道关键指标分渠道对比表 指标 渠道 2011年 2012年 客户渗透率 网厅 9% 20% WAP厅 1% 1% 短厅 21% 23% 业务办理 网厅 3% 7% WAP厅 0.10% 0.4% 短厅 16% 28% 自助终端 28% 8% 热线 15% 25% 增值业务销售 网厅 1% 7% WAP厅 0.1% 0.6% 短厅 6% 42% 自助终端 40% 3% 热线 4% 14% 充值缴费 网厅 4% 15% 短厅 2% 1% 自助终端 44% 30% 卡号销售 网厅 4% 23% 终端销售 网厅 1% 1.3% 2012年，我省电子渠道同比取得突破性发展，各项关键指标均有较大幅度提升。其中：业务办理增长6pp，增值业务销售增长15pp，卡号销售增长19pp，充值缴费继续保持较高水平，移居集团第1。 分渠道： 1、2012年网厅发展较快，渗透率较2011年增长11pp，业务办理较2011年增长4pp，增值业务销售增长6pp，充值缴费增长9pp， 2、2012年，短厅在业务办理、增值业务销售上同样也取得了较快发展，分别增长12pp，36pp。 第三页，共四十页。 2012年电子渠道发展情况二 2012年，电子渠道发展总体不平衡。一方面网厅发展较好客户渗透率较高，但业务转化率偏低，短厅、客户端发展滞后；自助终端发展持续下滑。另一方面，充值缴费、卡号销售占比较高，但业务办理、增值业务销售、终端销售量偏低。 客户渗透率：网厅高于集团平均水平4pp； 短厅低于集团平均水平达24.6pp。 增值业务销售：短厅低于集团平均水平达19.5pp；网厅低于集团水平5.6pp。 充值缴费：总体占比集团第1，其中自助终端和网厅均高于集团平均水平；但银行托收占比低于集