基于旅客满意度的客运站服务质量优化研究-以常熟客运南站为例.docxVIP

基于旅客满意度的客运站服务质量优化研究-以常熟客运南站为例 摘要 论文以汽车客运站为研究对象，由于目前汽车客运站还存在着站场老旧、设施不全、功能落后、建设资金筹措困难等现象，极大影响了公路运输整体效益的提高。首先通过文献研究法分析有关汽车客运站在国内外的研究和政策并以此为契机对汽车旅客运输及满意度相关概念进行介绍阐述,分析旅客满意度与客运站服务之间的关系。再通过调查问卷法分析常熟客运南站存在的问题，并对问题进行分析提出改进措施。 关键字：汽车客运站 公路运输 整体效益 满意度 Study on passenger station service quality optimization based on passenger satisfaction-taking South Station of Changshu passenger transport as an example Abstract The paper takes the bus station as the research object, because the bus station is old, the facility is not complete, the function is backward, the construction fund raises the difficulty and so on, has greatly affected the highway transportation overall benefit enhancement. First of all, through the method of Literature Research, this paper analyzes the domestic and foreign research and policy of the automobile passenger station, and takes this opportunity to introduce the related concepts of the automobile passenger transportation and the degree of satisfaction, analyze the relationship between passenger satisfaction and passenger station service. Then through the questionnaire analysis of Changshu passenger South Station problems, and the analysis of the problem to propose improvement measures. Key Words:Bus Station, road transport, overall efficiency, satisfaction PAGE PAGE 24 目录 TOC \o 1-3 \h \u 1.绪论 3 1.1研究背景 3 1.2研究意义 3 1.3国内外研究现状 4 1.3.1国外研究现状 4 1.3.2国内研究现状 5 1.4研究方法 6 1.5本文研究内容 6 2. 公路汽车旅客运输及满意度相关理论综述 7 2.1公路汽车旅客运输 7 2.2汽车客运服务 8 2.2.1汽车客运站 8 2.2.2客运站服务内涵 8 2.2.3客运站服务特点 9 2.2.4客运站服务流程 10 2.2.5客运站服务质量 10 2.3 旅客满意度相关理论 1 2.3.1顾客满意定义 1 2.3.2顾客满意度与客运站服务质量关系 1 3.常熟客运南站服务质量满意度调查 2 3.1调查目标和对象 2 3.1.1调查目标 2 3.1.2.调查对象 2 3.2满意度调查数据分析 2 4.常熟客运南站存在的问题 5 4.1布局缺乏合理性、科学性 5 4.2车辆所有权与经营权混淆的管理问题 5 4.3常熟南站建设资金的管理问题 6 4.4汽车客运站人员素质的管理问题 6 4.5不管是管理方式还是经营方式都缺乏规范性 6 5. 常熟客运南站的对策建议 6 5.1将责任落实到位 6 5.2提高管理力度 7 5.3资金支持 7 5.4培养汽车客运站人员的安全意识 7 5.5培养汽车客运站人员的人员素质及服务意识 7 5.6