《导游实务》(第二版)教案项目九 旅游中常见问题和事故的预防与处理（1）.docxVIP

《导游实务》教案 模块一旅游问题和事故的预防与处理 【教师姓名去 课题 旅游计划及日程变更的应变处理课时1 课型 新授课 教学 目标 知识 目标 了解计划、行程变更的几种原因 能力 目标 能正确分析并处理计划、行程变更 德育 目标 培养学生全心服务客人的服务意识。 重点 旅游计划、行程变更的处理 难点 旅游计划、行程变更的处理 教法 案例教学法、任务探究法学法 讨论法 板书 设计 模块四：旅游问题和事故的预防与处理 工程九 旅游中常见问题和事故的预防与处理 任务1:旅游计划、行程变更的处理 教学内容及设计 师生双边活动设计 情景再现，创设探究情境： 作为一名老导游，小程有丰富的带团经验，他带着团队出 游，最希望的是各地的接待导游能和他配合好，让客人玩得开 心，取得完美的旅游效果。 .带团是不是总是一帆风顺的？ .你经历过“计划赶不上变化”的事情吗？ 合作探究，导入新课 『任务目标』 能合情合理处理计划变更事宜 创设情境 导入新课 『任务描述』 北京四天的游览让美国客人们玩得不亦乐乎，也让他们对 接下来的杭州之旅充满了期待。旅游团原计划于9月16日早 ± 7 ： 00由北京飞往杭州，可是恰巧碰上大雾，飞机起飞困 难，航班延误到当天下午2 : 00才抵达杭州萧山机场。 『任务分析』 导致旅游计划、行程变更主要来自两大方面，一方面是客 观原因，另一方面是游客要求。由于客观原因（例如天气突变、 交通问题等）导致旅游计划、线路和活动 日程改变，一般会出现三种情况： 1.缩短或取消一地的游览时间。 .延长一地的游览时间。 .在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动 替代。 『任务实施』 1.缩短或取消一地的游览时间 （1）导游人员应尽量抓紧时间，将计划内的活动内容安排完。 如有困难，应选择最具代表性、最具特色的重点旅游景点，以 求游客对本地的旅游景观有基本了解。 （2）适当给予物质补偿。在征得旅行社领导同意后，给予适当 的物质补偿（例如加菜、风味餐、赠送小纪念品等）或请领导 出面表示歉意，尽可能让游客高兴地 离开。 （3）地陪应通知计调部门或有关人员办理相关事宜。如：退房、 退餐、退车等。减少一地游览时间（一般超过半天）或取消一 地游览时间时，全陪需将情况报告 组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待社，地陪要通 知下一站的接待社。 提出问题： 如果你是地陪小王，针 对这种情况，应采取哪 些应变措施？ 学生分组讨论 反日 师生共同归纳 出示案例，提出问题 思考回答 阅读教材 教学内容及设计 师生双边活动设计 .延长一地的游览时间 （1）导游人员应与旅行社有关部门联系，重新落实团队用餐、 住房、用车的安排事宜。 （2）迅速调整活动日程。适当延长在主要景点的游览时间，经 组团社同意后，酌情增加游览景点，或可适当安排文体活动或 市容游览，力求使游客感到充实、愉快。 （3）提醒接待有关人员通知下一站该团的日程变化。 （4）在设计变更旅游计划时，地陪要征求领队和全陪的建议及 要求，共同商量，取得他们的理解和支持。与领队、全陪商量 好如何向团内游客解释说明，取得谅解与支持。 .在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动 替代 （1）实事求是地向游客说明情况，求得谅解。 （2）提出替代工程，与游客协商。 （3）以精彩的介绍和热情的服务激起游客的游兴，使游客愿意 前去游览替代的景点。 （4 ）按照有关规定做些相应补偿。 如果游客要求改变旅游计划和日程变更 向游客说明，我方不便单方面违反合同规定，对游客的要求婉 言拒绝；（2）假设有特殊情况或由领队提出，导游员要上报组团 社，根据组团社的指示做好服务工作。 通过案例，进行拓展训练。引导学生思考，进一步深化对 本节知识的理解。 归纳总结：升华体验 师生共同回顾本节课所学内容 .缩短或取消一地的游览时间。 .延长一地的游览时间。 .在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动 替代。 作业： L总结本节课知识框架 .设定情境，以小组为单位，完成教材的练习题。 教师指导 师生共同归纳 小组代表发言 课 后 反 思