PDCA案例如何提高患者满意演示文稿.pptVIP

改善就医环境 检查认定标识清楚、醒目，便于就诊患者方便快速就诊 引进自动叫号系统，方便患者有序等候 当前31页，共46页，星期一。 提高诊疗水平 合理布局，增设内、处科检查室 不断质量改进PDCA（缩短患者等候时间） 增设自动叫号系统 人性化服务，部分患者优先 开设绿色通道 7×24小时服务，安排专人床旁服务 当前32页，共46页，星期一。 优化就诊流程 2013年度质量改进项目—缩短病人等候时间 成效显著：由90分钟缩短到了现在约56分钟 当前33页，共46页，星期一。 PDCA案例如何提高患者满意度演示文稿 当前1页，共46页，星期一。 优选PDCA案例如何提高患者满意度 当前2页，共46页，星期一。 选题背景 ○三好一满意 服务好，质量好，医德好，群众满意 ○医技科室综合目标考核追踪指标 社会评价：病人满意率≥90% ○等级医院评审条款 条款2.2.2.1 开展满意度调查等措施，不断完善门诊服务 当前3页，共46页，星期一。 随访中心数据收集回馈 2013年度8-10月份超声科满意度调查 当前4页，共46页，星期一。 随访中心数据收集回馈 2013年度8-10月份超声科满意度调查 2013年10月质管办数据回馈出现满意低于90% 当前5页，共46页，星期一。 病人满意度低 社会评价降低 影响科室经济效益 当前6页，共46页，星期一。 定义 选定主题：提高患者满意度 包括： 　　住院病人满意度 　　门诊病人满意度 指患者在超声科接受医疗服务的满意程度，也是患者对医疗的直接体验和切身感受。 当前7页，共46页，星期一。 成立CQI小组 小组成员基本信息 职务 姓名 年龄（岁） 职称/职务 分工 组长 廖萍 53 科主任 布置改进任务，主持小组会议，形成制定实施制度及流程并与质管办保持沟通 组员 黄志平 44 科副主任 协助组长工作，负责各类培训 彭骏 36 打字员 加强与导诊及病人的沟通，收集门诊病人满意度资料 黄黎银 26 医师 收集汇总资料并进行初步分析反馈给组长，参与部分改进措施 导诊 20 护士 协助我科进行各类病人满意度调查 平均36 当前8页，共46页，星期一。 2013年度流程改进后仍然不够清晰 医师开出检查单，交清费用后 分诊台预约登记、编号 候诊，做好检查前的准备 到指定诊检查 静候分诊窗口呼叫自己姓名 分诊台取检查编号 提前一天预约 （检查当天到分诊台确认） 当天预约 （预约编号接前一天之后） 候诊，做好检查前的准备 检查完毕，在诊室门口等待报告结果 医师开出检查单，交清费用后 分诊台预约登记、编号 检查完毕，在诊室门口等待报告结果 叫号器呼叫名字并确定检查诊室 领取检查编号，确定是否长时间等候 分流病人先去做其他检查并告知大致等候时间 否 是 当前9页，共46页，星期一。 质量监控指标 监控指标： √ 临床领域 □ 管理领域 指标类别 （等级医院评审标准） 指标收集人 监控时间 服务流程管理 黄黎银 2013.10-2014.5 指标名称：患者满意度 指标选择理由 通过提高患者满意度来提升社会评价 指标类型 □结构 √ 过程 □结果 □过程和结果 资料收集方法： 住院病人满意度由院随访中心提供 门诊病人满意度由科室每月发放满意度调查表收集 指标收集频率： □每天 □每周 √ 每月 □其他： 目标值：满意度≥95% 样本量：门诊100人次 指标验证人：廖萍 监测范围：所有检查病人 当前10页，共46页，星期一。 科室满意度调查表 赣州市人民医院超声科满意度调查表 尊敬的病友： 感谢您对我科的支持，现就您在本科此次检查的满意度进行调查，请您如实填写，在相应的选项中打“√”，您的意见、建议将帮助我科不断改进工作，谢谢您的合作与支持。 1.您本次检查的项目 是 腹部（）泌尿系统（）妇产科（）阴超（）心脏彩超（）血管（） 2.您本次检查的诊室是？ Ｂ超1室（）Ｂ超2室（）彩超1室（）彩超2室（）彩超3室（） 3.等候座椅舒适，座位足够，饮水方便 满意（）基本满意（）不满意（） 4.科室设有清楚明确的指示牌或标识 有（）没有（） 5.您对检查医生的技术是否满意？ 满意（）基本满意（）不满意（） 6.检查医生服务态度 满意（）基本满意（）对病漠不关心（）态度恶劣（）不满意（） 7.您的检查报告发出是否及时？ 及时（）不及时（） 8.导诊护士服务态度 满意（）基本满意（）流程管理不合理（）语言粗暴（）不满意（） 9.您对导诊护士的检查时间至您实际检查的等候时间 等候时间合理（）等候时间可以接受（） 10.您对本次检查服务的整体感觉 满意（）基本满意（）不满意（） 11.您对我科的工作有何建议及意见？ 调查时间：　　　年　　月　　日 当前11页，共46页，星期一。 数据收集检查表