医院规范化服务质量评价标准与考核细则.docxVIP

医院规范化服务质量议论标准及核查细则 项目 基本要求 标准 核查细则 一、 1、主动介绍 1、分管护士在病人住院 10 分钟内完成住院 现场检查 , 或咨询病人 介绍和安全教育（急诊 24 小时内），并介 医患沟 绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人 通服务 及家属详细介绍病房环境， 包含护士站、 医 生办、开水房等详细地点。 2、主管医生 , 护士长到病人床前自我介绍。 2、主动宣传 1、主动宣传医院的基本状况、专家实力、 现场检查或咨询病人， 未 设备和科室特点 落实不得分；成效不好、 内容不全各扣 1 分 2、住院须知、探视陪伴制度等医院相关规 章制度。 3、主动进行 按健康教育评估表及病程及时向病人介绍 查察相关记录，与病人交 疾病及痊愈、饮食、 活动等知识， 特别治疗 谈，健康教育未落实不得 健康教育 及检查、手术前、 中、后均有介绍相关配合 分，成效不好、内容不全 知识，讲解注意事项， 并指导病人掌握用药 各扣 1 分。 知识。 4、主动解答疑 1 、护理人员实行“首问负责制”。当病人 未落实首问负责制扣 3 问 来院就医，咨询， 投诉时，首位招待人员为 分；对病人提出的问题不 “首接负责人”， 要认真负责究竟。 属于本 能恩赐详细的解答扣 科室职责范围的事宜， 可以马上解决的， 要 1—2 分；病人出现投诉 马上恩赐答复。 不可以马上解决的， 要讲明原 扣 5 分，严重者辞退。 委，并在 3 日内答复。非本科室职责范围的 事宜，要将病人指引至责任科室， 并负责督 促责任科室赶忙解决。 2、对病人提出的问题及时恩赐详细解答， 如病人有不理解的地方， 耐心解说至病人满 意。 5、主动沟通 1、主动增强与病人沟通，并尽量使用平常 现场检查沟通记录或询 语言进行，对部分理解能力差的病人， 要耐 问病人，没有与病人主动 心地频频进行。 沟通扣 2 分，沟通不完全 造成病人投诉扣 5 分 2、对全部病人实行全方向、多层次的全程 沟通，认识病人的心理状态， 及时恩赐解说 和心理劝导。 二、 1、迎接病人 1、新病人住院时，实行零分钟招待制。值 现场查察或咨询新住院 班护士面带浅笑， 主动迎接病人， 分管护士 病人或急诊住院病人， 倾 礼仪服 规范 帮助病人到床前，做好五测， 10 分钟内通 听接口科室反响， 核实存 务规范 知医生诊治。 在问题；招待病人不及 化 时、急救物件准备不齐、 2、危大病人马上接诊，迅速完成急诊病人 交接班不清、未及时通知 2、文明用语 规范 3、礼仪着装 举止行为 规范 4、称号病人 规范 5、征询建议 规范 6、送别出院 规范 三、 1、病区洁净寂静到位 温馨服 务规范 化 即：家庭 式温馨 服务  部署，协助病人卧床， 并查察病人治疗、 各医生诊治均不得分。 种管道及皮肤状况，迅速协助医生诊治。 与病人讲话时，语言要文明，语气要平和， 现场查察或咨询病人， 违 自觉使用“服务用语”，“请”字当先， 者扣 2—3 分；病人出现 “谢”不离口。 投诉扣 5 分 1、着装整齐，淡妆上岗，护士帽、护士服、 现场查察或咨询病人，违护士鞋一致规范， 不穿硬底鞋或高跟鞋， 不者扣 2—3 分佩带外露金饰。（详见员工手册） 2、一定遵守相关的行为文明规范，做到庄重隆重，优美大方，站、坐、行走、持物吻合行为规范，无不良行为举止。 （详见员工手册） 3、做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、 走路轻。 要依据病人的年龄， 性别，职业，职称选择 现场查察或咨询病人， 违 适合的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，者扣 2—3 分；病人出现 张科长”等。严禁直呼姓名，严禁直呼床号。投诉扣 5 分 征询病人建议时，态度要诚意、虚心，语言 现场查察或咨询病人， 违 要文明。如：您好，为了改进我们的服务， 者扣 2—3 分； 请您多提难得建讲和建议 ! 您有什么不清 楚，我可以为您解说； 您提的建议很好， 我们必定会认真改进的； 感谢您对我们工作 的理解和支持等。 协助办理出院手续，帮助病人整理好物件； 现场查察或咨询病人， 违面带浅笑，护送病人， 征采病人建议， 并向 者扣 2—3 分。 病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、 用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给 病人，讲明用法；病人出院无亲朋接送时， 可帮助联系车辆，并将病人送至门口。 1 、卫生洁净，环境酣畅：病室寂静、干净、 现场查察或咨询病人， 一 整齐、空气新鲜、温馨适合。 项做不到扣 2—3 分；病 人出现投诉扣 5 分 2、床单位按要求装备齐全、 床上用品酣畅。 3、护士站、治疗室、办理室、医护办公室 洁净、整齐，洁净区、污染区区分清楚。 4、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、 空间便于人员活动，适合治疗和急救