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文件名称：护理投诉处理规定 文件编号 ：HL-013 制订日期： 2005 年 6 月 修订日期： 2012 年 9 月 修订次数 ：第 3 次 修订摘要： 主要修订 1. 与护理部信访制度合并 ；2. 修订了投诉处理流程 1. 实行护理投诉“首接负责制” ，接访者热情接待，认真倾听， 对反映的重要问题，及时上报护理部主任，请示处理意见。 2. 接访者接到投诉后， 要向科护士长及护士长进行调查核实， 并 听取当事人的意见。 3. 对一般投诉，向投诉者做好解释工作， 并认真道歉，取得谅解。 4. 对重大投诉， 科护士长组织科室进行讨论， 并将处理意见上报 护理部。 5. 护理部组织护理质量与安全管理委员会进行讨论， 并对事件的 原因进行分析，提出处理意见，制定整改措施，组织落实。根据事件 情节严重程度，对科室及当事人作如下相应处理： 5.1 对当事人批评教育。 5.2 当事人认真做书面检查，在护理部备案。 5.3 当事人向投诉者真诚道歉，取得谅解。 5.4 根据事件情节扣罚当事人当月奖金的 10%至半年奖金。取消 当年评选优秀护士等评优资格。 5.5 情节严重， 给医院或患者造成不良影响的， 根据情况给予调 离岗位或辞退。 6. 接访者于 5 个工作日内向投诉者反馈处理结果；涉及多个科 室，需组织协调相关部门共同研究的投诉事项，于 10 个工作日内向 投诉者反馈处理结果。 7. 在《护理投诉登记表》上做好记录，并将结果反馈至医院质 量管理办公室。 附： 投诉处理程序：接到投诉后接访者通知科护士长及护士长→科护 士长、护士长及时调查核实，向护理部反馈；必要时接访者亲自到科 室调查→科护士长组织科室人员进行讨论， 处理意见上报护理部→护 理质量与安全管理委员会组织讨论→护理部于 5— 10 个工作日内向 投诉者反馈处理结果
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