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机动车维修售后服务管理方案计划章程制度方案计划 机动车维修售后服务管理方案计划章程制度方案计划 机动车维修售后服务管理方案计划章程制度方案计划 | 汽车售后服务制度 汽车维修售后服务管理制度， 是现代汽车维修公司服务的重要组 成部分。做好售后服务，不单关系到本公司产品的质量、完好性，更 关系到客户可否获取真实的、完好的满意。为此，拟订本制度。 （一）售后服务工作由汽车服务站负责达成。 （二）售后服务工作的内容。 1、 整理客户资料、成立客户档案 客户送车进厂维涵保养或来公司咨询、 商洽有关汽车技术服务， 在办 完有关手续或商谈完后， 业务部应于二日内将客户有关状况整理制表 并成立档案，装入档案袋。客户有关状况包含：客户名称、地点、电 话、送修或来访日期， 送修车辆的车型、 车号、车种、维涵保养项目， 保养周期、下一次保养期，客户希望获取的服务，在本公司维修、保 养记录（详见 “客户档案基本资料表 ”）。 2、 依据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员依据客户档案资料， 研究客户对汽车维修保养及其有关方面的服务的需求，找出 “下一次 ”服务的内容，如通知客户如期保养、通知客户参加本公司联谊活动、 告之本公司优惠活动、 通知客户准时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信件联系，展开追踪服务 业务人员经过电话联系，让客户获取以下服务： 1）咨询客户用车状况和对本公司服务有何建议； 2）咨询客户近期有无新的服务需求需我公司效力； | 3）告之有关的汽车运用知识和注意事项； 4）介绍本公司近期为客户供给的各样服务、 特别是新的服务内容； 5）介绍本公司近期为客户安排的各种优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地点要告之清楚； 6）咨询服务； 7）走访客户 售后服务管理制度 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定特意业务人员 —— 追踪业务员负 责达成。 2、追踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈 咨询业务完后， 两日内成立相应的客户档案。 客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、追踪业务员在成立客户档案的同时，研究客户的潜伏需求，设计制定 “下一次 ”服务的针对性通话内容、通讯时间。 4、追踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内， 应主动电话联系客户， 作售后第一次追踪服务， 并就客户感兴趣的话题与之交流。电话谈话时、 业务员要主动咨询曾到我公司保养维修的客户车辆运用状况， 并征采客户对本公司服务的建议， 以示本公司对客户的真挚关怀， 与在服务上追求尽如人意的态度。 对客户讲话重点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，必定要记录清楚， | 并实时予以办理。 能当面或当时回复的应尽量回复； 不可以当面或当时 回复的，通话后要赶快加以研究，找出方法；仍不可以解决的，要在两 日内报告业务主管， 请示解决方法。 并在获取解决方法的当天见告客 户，必定要给客户一个满意的回复。 (四)汽车维修售后服务管理制度与汽车维修服务管理软件中的应用 选购的汽车维修服务管理软件一定具备的功能： 除了要知足主要的汽车维修业务的管理流程以外还需要具备汽车维 修售后服务流程管理的功能， 比方一定要有客户关系的管理功能。 汽 车维修的客户关系管理一定的功能以下： 1、完美的客户档案功能，用于记录客户的有关信息。比方车辆信息、 车主信息等 2、在与客户的交流过程中，要能记录客户的需求，提出下一次服务 的内容。客户需求也可作为剖析资料发掘更具价值的信息。 让公司的 服务水平处于当先地位。 3、一定要有客户追踪提示功能，包含已修车辆的售后服务和准客户 的售前服务提示。 4、能记录每次与客户联系的内容和下一次的商定。包含公司的职员 在一年前承诺给客户的事情， 假如只靠人脑或工作用的记事本， 几乎 不太可能做到。 客户为何要选择你， 不过因为你比他人做得好一点 点。 5、有诞辰的提示功能。假如车主的妻子都没记着他的诞辰，你记着 了，必定有益于提高客户的忠诚度。 固然是只一个一般的汽车维修厂， | 但却能供给 4S 的服务，客户愿意花高价格享受高水平的服务。自然 本文只叙述了浅薄的一点点内容。 汽车维修质量承诺制度 1、在车辆维修作业中，严格履行作业规范和三级查验制度。 2、仔细填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发完工出厂 合格证。 3、维修中果断根绝使用冒充伪劣配件。 4、对维修车辆推行质量保证期制度，自完工出厂之日起： 一级保护、小修及零件维修质量保证期为汽车行驶 2000 公里或许 10 日； 二级保护质量保证期为汽车行驶 5000 公里或许 30 日； 整车维修或许总成维修质量保证期为汽车行驶 20000 公里或 100 日。 质量保证期中行驶里程和日期指标