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机动车维修服务经过流程与要点 机动车维修服务经过流程与要点 机动车维修服务经过流程与要点 ,. 汽车维修服务流程与重点 一、 维修服务概论 维修车辆客户的心情 客户的主要希望 二、 服务人员的素质和职责 服务人员的素质 服务人员的职责 1 服务人员的职责 2 职业习惯 三、 维修服务准备 服务准备 四、维修服务流程 维修服务流程 服务顾问在流程中的职责 五、流程重点 倾听客户，记下细节 预定 预定展开的必备条件 预定后的准备工作 迎接 客户对招待的希望 招待过程的重要性 招待客户的技巧 故障诊疗 互动式诊疗 填写拜托书 承诺 准时并在承诺的时间内达成 正确地全面地达成订单上任务 维修 保证维修工作质量的必备条件 检查工作质量 质量控制及交车准备 车的表面和洁净程度 车的表面和洁净程度 内部交流 解说维修项目及发票 项目解说的要求 检查车辆，记录细节 交车 服务追踪 一、 维修服务概论 维修车辆客户的心情 客户的主要希望 ,. 二、 服务人员的素质和职责 服务人员的素质 服务人员的职责 1 服务人员的职责 2 职业习惯 三、 维修服务准备 服务准备 四、维修服务流程 维修服务流程 服务顾问在流程中的职责 五、流程重点 倾听客户，记下细节 预定 预定展开的必备条件 预定后的准备工作 迎接 客户对招待的希望 招待过程的重要性 招待客户的技巧 故障诊疗 互动式诊疗 填写拜托书 承诺 准时并在承诺的时间内达成 正确地全面地达成订单上任务 维修 保证维修工作质量的必备条件 检查工作质量 质量控制及交车准备 车的表面和洁净程度 车的表面和洁净程度 内部交流 解说维修项目及发票 项目解说的要求 检查车辆，记录细节 交车 服务追踪 售后服务， 是现代汽车维修公司服务的重要构成部分。 做好售后服务， 不单关系到本公司产 品的质量、完好性，更关系到客户可否获得真实的、完好的满意。为此，拟订本制度。 （一）售后服务工作由业务部负责达成。 （二）售后服务工作的内容。 1、 整理客户资料、成立客户档案 客户送车进厂维涵保养或来公司咨询、 商洽有关汽车技术服务， 在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关状况整理制表并成立档案，装入档案袋。客户有关状况包含： ,. 客户名称、地点、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维涵保养项目， 保养周期、下一次保养期，客户希望获得的服务，在本公司维修、保养记录（详见案基本资料表 ”）。  “客户档 2、 依据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员依据客户档案资料， 研究客户对汽车维修保养及其有关方面的服务的需求，  找出 “下 一次 ”服务的内容，如通知客户如期保养、通知客户参加本公司联谊活动、告之本公司优惠 活动、通知客户准时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信件联系，展开追踪服务 业务人员经过电话联系，让客户获得以下服务： 1 ）咨询客户用车状况和对本公司服务有何建议； 2 ）咨询客户近期有无新的服务需求需我公司效力； 3 ）告之有关的汽车运用知识和注意事项； 4 ）介绍本公司近期为客户供给的各样服务、特别是新的服务内容； 5 ）介绍本公司近期为客户安排的各种优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地点要告之清楚； 6 ）咨询服务； 7 ）走访客户 售后服务管理制度 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定特意业务人员 —— 追踪业务员负责达成。 2、追踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内成立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、追踪业务员在成立客户档案的同时，研究客户的潜伏需求，设计制定 “下一次 ”服务的针 对性通话内容、通讯时间。 4、追踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户， 作售后第一次追踪服务， 并就客户感兴趣的话题与之交流。 电话谈话时、 业务员要主动咨询 曾到我公司保养维修的客户车辆运用状况， 并征采客户对本公司服务的建议， 以示本公司对 客户的真挚关怀， 与在服务上追求尽如人意的态度。 对客户讲话重点要作记录， 特别是对客 户的要求， 或希望或投诉，必定要记录清楚， 并实时予以办理。能当面或当时回复的应尽量 回复；不可以当面或当时回复的，通话后要赶快加以研究，找出方法；仍不可以解决的，要在两 日内报告业务主管， 请示解决方法。 并在获得解决方法的当天见告客户， 必定要给客户一个 满意的回复。 5、在 “销售 ”后第一次追踪服务的一周后的 7 天以内，业务追踪员应付客户进行第二次追踪 服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容防止重复， 要有针对性，仍 要表现本公司对客户的真挚关怀。 6、在公