体验设计中的“控制感”.pdfVIP

体验设计中的 控制感“ ” 人们失去控制感的时候，会产生习得性无助的消极后果。当用户在使用 app 时，失去了控 制感，带来糟糕的体验。 越多越多的电视台在插播广告时，会在屏幕角位显示距离正式节目开始还有多少秒。这个小小的创 意帮助观众摆脱茫然的等待和可怕的担心 —— 不知道什么时候节目开始，广告到底要多久（《还珠 格格》在播放是创造了播 5分钟插 10 分钟广告的奇迹！），同时还要害怕精彩画面在转台的时候被 错过（比如《我是歌手》的名次公布）。当然，电视受众人群逐年下降，数字电视的节目回播、互 联网电视在线点播等新的视听模式都有助观众摆脱传统电视的观看方式，换句话说传统媒体的阅读 模式也从 1.0过渡到 2.0 了。 我们这里不准备深聊电视行业，而是从一个侧面看到大众消费品在真正走向用户体验的细节程度， 而在这个具体案例中，体验的核心改进要素是 控制感“ ”。 经典影片《双龙会》的核心笑点就是双胞兄弟由于心灵感应而产生的控制与被控制的无厘头行为 何谓控制感？ 控制感是人对于周围环境的信念控制能力。在用户体验设计的语境下， 控制感“ ”可用以描述使用者 对于使用产品的信心或受挫程度、亦可用于描述产品本身的易用性。 如果用户在使用产品或完成任务时，有较高的 控制感“ ”，那么用户的态度会更积极，更愿意接受挫 折及试错，也更拥有安全感。我们在用户体验设计过程中，应当保障用户的 控制感“ ”，以提升用户的 参与度和探索意愿。 为什么在设计时要注意控制感？ 美国心理学家塞利在 1967 年研究动物，他起初把狗关在笼子里，只要蜂音器一响，就给狗施加难以 忍受的电击。狗关在笼子里逃避不了电击，于是在笼子里狂奔，屎滚尿流，惊恐哀叫。多次实验后 ，蜂音器一响，狗就趴在地上，惊恐哀叫，也不狂奔。后来实验者在给电击前，把笼门打开，此时 狗不但不逃，而是不等电击出现，就倒地呻吟和颤抖。它本来可以主动逃避，却绝望地等待痛苦的 来临，这就是习得性无助。 习得性无助描述的是人类对于环境以及自我失去控制感后产生的消极后果，这种心理和行为现象在 人类社会也普遍存在。社会教育本身就是制造习得性无助的过程。通过持续不断的奖励和惩罚机制 ，人从孩童开始就被迫接受一些社会规则和道德枷锁。而在用户体验领域，持续的失败和受挫也同 意会令用户失去 控制感“ ”，产生 无助“ ”、失望甚至愤怒。 回想一下你最近一次为某个物品或虚拟服务感到 失控“ ”的时候： 总是被拔断塑料瓶塞的牛奶瓶 —— 燕塘鲜牛奶 每次都撕不开的泡面油料包 —— 康师傅 每次打开就会 loading 2 分钟的 App —— Uber 总是提示密码不符合要求的注册页面 每隔一个星期就改版一次的网站首页 写了一半却不能保存草稿的社交软件 —— 微信朋友圈 凡此种种，都会让你的用户形成 “习得性无助 ”，令用户对你的产品无可奈何、厌倦、讨厌、放弃甚 至怒不可遏。 花边：习得性无助在历史上的悲剧事例 在《多桑蒙古史》中记载在蒙哥大汗即位后，可汗三弟旭烈兀指挥大军再度西征企图征服巴 格达的期间发生这样一件事：一个蒙古骑兵冲入一个阿拉伯村落，下令所有男女老幼都站成 两排统统用绳子把对方和自己的手捆绑在一起。阿拉伯村民们早被蒙古人在家乡一系列暴行 吓破了胆，他们一个个噤若寒蝉地屈服于蒙古人的淫威而照办。等到村民们捆绑妥当，这个 蒙古骑兵手起刀落，把村中所有人的脑袋一个个砍了下来。其实这些阿拉伯村民们无论是群 起反抗还是四散逃亡，都不会落得如此下场，但蒙古人的野蛮和凶残形象早已经通过一系列 屠城根植于阿拉伯人的脑海当中，使他们连反抗或逃走的勇气都没有了。 如何增强用户使用产品的控制感？ 我们在看看身边那些让我充分拥有 控制感“ ”的物品：听话的孩子（如果能算是物品）、墙上的按钮 开关、 Windows 桌面上的垃圾站、删除文件时弹出的对话框 …… 这些物品本身是存在一些共同的 特征： 能够预期交互及反馈模式