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合同编号： IT 运维外包合同书 甲方： 乙方： 负责人： 住所地： 负责人： 住所地： 联系电话： 联系电话： 根据《中华人民共和国合同法》的有关规定，甲、乙双方经友好协商， 就 IT 运维外包服务签订本合同 。为明确双方权利义务，特制定以下条款。 一、 基本要求 甲 方 委 托 乙 方 成 立“ 系 统 运 维 外 包 服 务 团 队 ”， 在甲方指定的办公场所驻场专职 为甲方及其控股公司提 供 IT 系 统 的 运 维 和 优 化 服 务 。 乙 方 服 务 团 队 的 服 务 角 色 与 相 关 要 求 如 下 ： 服务角色 职责 任职要求 一线支持 （PC 桌面） 负责 IT 桌面支持工作，包括但不限于： PC 客户端网络系统、 操作系统、 邮件系统、应用系统、周边设备技术支持 办公电脑病毒防范 办公局域网、无线网络的维护支持 IT 资产管理与盘点 大专以上学历 二年以上 IT 桌面维护经验 较强的沟通能力 快速诊断事件和解决事件的能力 熟悉事件处理流程 一线支持 （应用系统） 负责各类应用系统的维护支持工作，包括但不限于： 用户事件响应、处理、反馈 应用系统咨询、使用指导和帮助 应用系统操作培训、实施上线 应用系统测试、升级等系统变更操作 （需经过相关审批授权） 应用系统使用说明书、维护说明书的编制、修改和版本更新 应用系统业务需求的收集、反馈 大专以上学历 二年以上应用系统运维经验 较强的沟通能力 快速诊断事件和解决事件的能力 熟悉事件处理流程 二线支持 （应用系统） 负责应用系统包括核心、重要应用系统的维护支持工作，包括但不限于： 用户事件响应、处理、反馈 应用系统咨询、使用指导和帮助 应用系统操作培训、实施上线 应用系统测试、升级等系统变更操作 本科以上学历 三年以上应用系统运维经验 较强的沟通能力 快速诊断事件和解决事件的能力 （需经过相关审批授权） 应用系统使用说明书、维护说明书的编制、修改和版本更新 应用系统业务需求的收集、反馈 熟悉事件处理流程 进行事件的深入调查研究 根据经验和专业技能，决定需要采取何种措施恢复服务并实施 有效的行动 乙 方 负 责 运 维 的 IT 系 统 包 括 但 不 限 于 ： 此处列出甲方需运维的 IT 系 统 二、 术语与定义： 事 件 响 应 时 间 ： 指 事 件 发 现 、 事 件 处 理 责 任 人 与 客 户 沟 通 ， 进 入 问 题 解 决 环节 所 需 的 时 间 。 事 件 解 决 时 间 ： 指 事 件 被 响 应 到 事 件 被 解 决 所 需 的 时 间 。 系统故障分类定义： ? A 级系统故障： 直接影响到甲方及其控股公司的全部用户 ? B 级系统故障： 影响到甲方及其控股公司的某公司或特定群体 (VIP) ? C 级系统故障： 影响到甲方及其控股公司某个部门范围内的用户 ? D 级系统故障： 影响到甲方及其控股公司的单个用户三、 服务标准： 3.1 乙 方 承 诺 的 服 务 标 准 项目 标准 服务时间 ［周一至周五］ 现场服务： 08:30-17:30 手机值班 :17:30-23 ： 00 ［周六、周日及法定节假日］ 手机值班 : 09:00-23 ：00 ，必要时提供现场支持 注：乙方须为每位服务人员提供一个移动手机号码，作为服务热线移动电话， 并保证每天上午 8:00 到晚上 11:00 间电话通讯正常。 办公地点 甲方指定的深圳办公场所 服务方式 通过电话、邮件和远程工具为甲方及其控股公司用户提供专业的技术支持服务，甲方深圳办公场所提供现场服务。 事件响应时间 A 级系统故障： =30 分钟 B 级系统故障： =1 小时C 级系统故障： =2 小时D 级系统故障： =4 小时 注： 100% 的事件须在以上时间内响应 事件解决时间 A 级系统故障： =8 小时 B 级系统故障： =10 小时C 级系统故障： =12 小时D 级系统故障： =16 小时 注： 95% 的事件须在以上时间内解决；非系统本身原因（如网络、服务器及其它外部因素）导致的系统故障，解决时间另计。 问题解决率 =95% 服务态度 好评率 =95% 服务技能 好评率 =95% 四、 服务考核 甲 方 对 乙 方 承 诺 的 服 务 标 准 进 行 以 下 考 核 ： 指标项 指标项说明 目标值 考核方法每月第一周统 事 件 响 应 及 时率 按照本合同约定的“事件响应时间”处理客户报事 100% 计考核上月数据 事件解决率 事件解决率 =每月服务范围内已解决的事件数量 / 每 月服务范围内的事件总量  =95% 每月第一周统计考核上月数据 服 务 态 度 好评率 服 务 技 能 好评率 服务态度： 亲切友好，