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南财网络教育客户关系管理 在线练习 客户关系管理 1 总分：100　　　考试时间：100 分钟 一、单项选择题 1、客户关系管理是在观念和理论指导下，借助 于管理技术和管理机制所进行的特定商业活动， 包括（ ）开发、维系、挽救。(正确答案：A,答 题答案：) A 、客户关系 B 、客户 C 、市场 D 、产品 2、客户关系管理工作包括三大任务，即客户关 系的开发、维系和（ ）。(正确答案：B,答题答 案：) A 、档案管理 B 、挽救 C 、抱怨处理 D 、流失预警 3、作为一套技术解决方案，CRM 的基本功能不 包括（ ）。(正确答案：D,答题答案：) A 、对销售、营销和客户服务等三个部门业务流程的信息化和自动化 B 、客户沟通手段(如电话、 传真、网络、Email 等)的集成和自动化处理 C 、信息分析处理和决策支持 D 、客户抱怨处理 4、部门级 CRM 的基本功能不包括（　）(正确 答案：D,答题答案：) A 、销售自动化 B 、营销自动化 C 、服务自动化 D 、集成多种接触渠道 5、( )属于企业级 CRM 的功能。(正确答案：A, 答题答案：) A 、企业应用系统集成 B 、业务过程的工作流管理 C 、集成多种接触渠道 D 、商业智 能与数据挖掘 6、属于协同级 CRM 的功能是( )(正确答案：C, 答题答案：) A 、营销自动化 B 、服务自动化 C 、商业智能 D 、销售自动化 7、客户的满意度和忠诚度在客户关系生命周期 各阶段的表现（ ）(正确答案：D,答题答案：) A 、各不相同 B 、完全相同 C 、可能相同 D 、不完全相同 8、随着客户关系的改善和延续，客户的间接收 益随之（）。(正确答案：A,答题答案：) A 、增加 B 、减少 C 、不确定性变化 D 、先增后减 二、多项选择题 1、企业管理好客户关系具有重要的意义，包括 （）。(正确答案：ABCDEF,答题答案：) A 、降低企业维系老客户和开发新客户的成本 B 、降低企业与客户的交易成本 C 、带来源 源不断的利润 D 、促进增量购买和交叉购买 E 、提高客户的满意度与忠诚度 F 、整合企业 对客户服务的各种资源 2、（　　）属于企业级 功能。(正确答案：C,答题答案：) A 、集成多种接触渠道 B 、 商业智能与数据挖掘 C 、企业应用系统集成 D 、业务过 程的工作流管理 3、在技术上，全面的客户关系管理应用系统， 表现为如下几大功能子系统（ ）。(正确答案： ABCD,答题答案：) A 、业务管理子系统 B 、客户协作管理子系统 C 、数据分析管理子系统 D 、应用集成 子系统 4、客户关系管理的根本目标应该是（ ）(正确 答案：D,答题答案：) A 、以快速、准确、优质的服务吸引新客户和保持老客户 B 、以优化的业务流程减少吸引和保持 客户的成本 C 、提高客户让渡价值从而提高客户满意度和忠诚度 D 、社会、客户、企业利益的 统一 5、CRM 的主要任务包括（ ）。(正确答案：ACDE, 答题答案：) A 、档案管理与客户识别 B 、产品研发 C 、市场营销 D 、沟通交流 E 、服务与 抱怨处理 6、实际的客户关系生命周期有四种模式，即早 期流产型、（）。(正确答案：BCD,答题答 案：) A 、原始型 B 、中途夭折型 C 、提前退出型 D 、长久保持型。 三、判断题 1、客户关系是双方各自在与对方交往过程中累 积的身心感受状况的一种描述，其本