2021年客户关系管理试题库课题资料.docVIP

试题库：课题四（分析客户商业价值） 一、名词解释 1．客户让渡价值 2．客户感知价值 3．客户商业价值 4．核心指标法 5．客户终身价值 二、简答题 1．如何基于客户关系管理来理解价值？ 2．简述客户商业价值构成。 3．简述客户商业价值评价指标。 4．如何基于商业价值区别客户关系管理？ 5．简述客户生命周期。 6．简述客户终身价值矩阵。 三、单项选取题 1．如下对于价值理解，精确是（ ） Ａ．价值概念不存在主体和客户之分 Ｂ．价值是一种客观感知偏好　 Ｃ．价值差别从主体角度看是可以用货币数量来衡量 Ｄ．价值是指客户在交易中仅对属性效能感知偏好 2．客户感知价值理论代表人物是（ ） Ａ．载瑟摩尔 Ｂ．劳特朋（Lauteborn）　 Ｃ．科特勒 Ｄ．迈克尔·波特 3．如下关于客户感知价值结识，错误是（ ） Ａ．价值中收益成分涉及明显内部特性、外部特性、感知质量和其她有关高层次抽象概念。 Ｂ．感知价值中所付出涉及货币成本和非货币成本　 Ｃ．价值感性结识依赖于客户进行估价参照系统，即依赖于进行估价背景 Ｄ．感知价值即是对客观价值反映 4．客户对其她客户、社会名誉等方面给公司间接带来贡献，这种价值可以称为（ ） Ａ．客户潜在价值 Ｂ．客户影响价值　 Ｃ．客户即有价值 Ｄ．客户学习价值 5．在客户商业价值指标中，那些反映了客户自身特点和消费行为指标属于（ ） Ａ．客户财务贡献类指标 Ｂ．客户特性类指标　 Ｃ．客户交易类指标 Ｄ．客户忠诚类指标 6．在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（ ） Ａ．客户财务贡献类指标 Ｂ．客户特性类指标　 Ｃ．客户交易类指标 Ｄ．客户忠诚类指标 7．根据商业价值区别客户关系管理中，公司应精心研究和培养她们，努力提高她们满意限度，这种客户称为（ ） Ａ．VIP客户 Ｂ．重要客户　 Ｃ．普通客户 Ｄ．小客户 8．当客户为公司做出较大贡献，公司与客户交易量处在较高赚钱时期，这是客户关系生命周期（ ） Ａ．稳定期 Ｂ．退化期　 Ｃ．考察期 Ｄ．形成期 9．如下关于客户终身价值结识，不对的是（ ） Ａ．客户终身价值不是一种单维矢量，它是一种立体概念，具备三维构造 Ｂ．每个客户价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三某些构成 Ｃ．客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终身价值大小 Ｄ．依照客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值客户 10．对公司而言具备较大当前价值，能给公司带来巨大当前利润，是维持公司钞票流核心客户。此类客户称为（ ） Ａ．铁质客户 Ｂ．铅质客户 Ｃ．黄金客户 Ｄ．白金客户 四、多项选取题 1．客户整体成本涉及（ ） A．时间成本 B．体力成本　 Ｃ．精神成本 Ｄ．货币成本 2．客户整体价值涉及（ ） A．产品价值 B．服务价值　 Ｃ．使用价值 Ｄ．人员价值 3．依照客户感知价值指标体系，客户感知利益涉及（ ） A．品牌形象 B．产品功能　 Ｃ．服务多样性 Ｄ．产品可靠性 4．如下关于客户商业价值结识，对的有（ ） A．客户商业价值是以消费者为载体 B．客户商业价值最后将转化为公司经济价值　 C．客户商业价值是一种总体性价值 Ｄ．客户商业价值即客户终身价值 5．客户商业价值重要涉及（ ） A．客户学习价值 B．客户潜在价值　 C．客户即有价值 Ｄ．客户影响价值 6．属于客户商业价值评价客户特性类指标有（ ） A．合计利润额 B．公司规模　 C．平均单笔交易额 Ｄ．注册资金 7．客户流失因素也许有诸多，归纳起来讲