2021年客户服务与管理题库及答案RE.docVIP

全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案 项目1 顾客服务认知 单项选取： 1. 已经和公司建立顾客关系群体或个人是指（ A ）。 A.既有顾客 B.潜在顾客 C.公司顾客 D.个人顾客 2. 顾客服务重要涉及四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（ A ）。 ? A.理解顾客和协助顾客????? B.欢迎顾客和协助顾客 C.欢迎顾客和理解顾客??? D.分析顾客和理解顾客 3. 具备购买力，购买需求以及拥有购买决策权群体和个人是指（ B ）。 A、既有顾客 B、潜在顾客 C、公司顾客 D、个人顾客 4. 服务仪容基本规定是（ D ）。 A. 清洁、淡妆 B. 浓妆、艳抹 C. 无妆、自然 D. 清洁、化妆 5. 服务形象是指社会公众对连锁公司服务（ C ）？ A、感受 B、描述 C、整体印象和评价 D、意见 6. 顾客服务中对每一位光临店铺顾客讲第一句话是（ D ）。 A. 您好！ B. 谢谢光临！ C. 早上好！ D. 欢迎光临！ 7. 良好服务态度最基本体现是（ C ）。 A. 热情 B. 礼貌 C. 积极 D. 耐心 8. 调查人员通过直接观测和记录调核对象言行来收集信息资料属（ B ）。 A. 问卷调查 B. 观测调查 C. 实验调查 D. 案头调查 9. 哪些行为也许导致投诉产生。（ D ） A．回答顾客问题 B.开门营业时候 C．节假日 D.歧视顾客 10. 服务形象是指社会公众对连锁公司服务（ C ）。 A. 服务水平 B.公司形象 C. 整体印象和评价 D.员工形象 判断题： 1. 顾客服务工作是连锁公司零售门店工作核心。（ √ ） 2. 顾客是指购买或者消费你产品或服务来满足其需要个人或群体。（ √ ） 3. 在服务过程中，当遇到顾客找不到需要商品时？可以将顾客规定，转到此外一种店员那里：“你找那个人问问。”（ × ） 4. 潜在顾客是指具备购买力，购买需求以及拥有购买决策权群体和个人。（ √ ） 5. 公司通过委托专业征询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。（ × ） 6. 顾客调查是指为了满足顾客需要，理解顾客需求而开展一种调查活动。（ √ ） 7. 解决顾客投诉目的是要取悦顾客。（ × ） 8. 连锁公司客户服务程序涉及：客户接待程序、客户问题解决程序、解决客户投诉程序等。（ √ ） 9. 在与顾客沟通整个过程中，顾客并不只是被动地接受劝告、解释和聆听简介，她们也要表达自己意见和规定，需要得到服务人员认真倾听。（ √ ） 10. 通过连锁公司品牌名称，品牌标记物认知作用，形成连锁公司名牌效应。（ √ ） 项目2 接待顾客仪容与礼仪 单项选取： 1. 发部仪容规范涉及发型、发型修饰和（ B ）。 A. 头发妆扮 B. 头发长度 C. 发辫 D. 发夹 2. 化妆最高境界，是（ A ）。 A. “妆成有却无” B.“简约” C.“清丽” D. “素雅” 3. 面对顾客最佳不要戴贵重首饰，如果想同步佩戴各种首饰，最佳不要超过（ C ）。 A. 一种 B. 二种 C. 三种 D. 四种 4. 公司开展顾客服务工作第一种阶段是（ C ）。 A、理解顾客 B、协助顾客 C、接待顾客 D、留住顾客 5. 握手礼仪是顾客接待时第一种礼仪，普通采用（ A ）。 A. 平等式握手 B. 双握式握手 C. 捏手指式握手 D.抱拳式握手 6. 顾客征询最重要功能是（ C ）。 A、为顾客提供技术支持 B、为顾客提供知识支持 C、为顾客提供决策方案具备可行性 D、为顾客提供建议 7. （ B ）顾客在征询时重要关注品质和服务质量。 A、潜在顾客 B、重要顾客 C、普通顾客 D、以上全是 8. 行走之时，给顾客简介所到之处有关内容，应走在顾客（ C ）。， A. 右边靠前