2021年客户关系管理试题及参考答案.docVIP

客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页） 二、选取题（每题1分，共10分） 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表含义是 。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务盼望值 7、下面那个选项 不是实行个性化服务所必要条件： C A、拥有完善基本服务　　　 B、良好品牌形象 C、良好公司赚钱率　 D、完善数据库系统 8、对于公司来说，达到 是基本任务，否则产品卖不出去，而获得 是参加竞争取胜保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 10. 一种完整客户关系管理系统应不具备如下哪个特性： 。A A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性 五、问答题：（每题8分，共32分） 1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？两者之间关系如何？ 答:1.(1)客户忠诚度:指客户高度承诺在将来一贯地重复购买偏好产品或服务，并因而产生对同一品牌系列产品或服务重复购买行为，并且不会由于市场态势变化和竞争性产品营销努力吸引而产生转移行为。 顾客满意度:是指一种人通过对一种产品可感知效果与她盼望值相比较后感觉水平. (2)两者关系：a.公司要获得顾客忠诚前提是顾客相称满意,因而顾客满意度是顾客忠诚度基本. b.顾客满意度与顾客忠诚度有关性往往是非线性.顾客满意了不一定能形成顾客忠诚,也不一定能形成重复购买行为. 2、什么是客户细分？在实行客户关系管理时，客户细分目是什么？ 答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,根据消费者需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面差别,把某一产品市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性产品服务和营销模式市场分类过程. (2)目:a.协助公司深刻地结识市场和寻找市场机会 b.协助公司拟定目的市场,有针对性地开展营销活动 c.协助公司集中有限资源与最有价值客户群 d.协助公司对将来获利进行量化分析 3、什么叫客户价值？它详细涉及哪些内容？ 答:3.(1)客户价值重要涉及两个方面：一是公司给客户创造或提供价值（顾客价值);二是客户为公司带来价值（关系价值). (2)它详细涉及内容:　　顾客价值：从顾客角度来感知公司所提供产品或服务价值。　　关系价值：指公司发展、培养和维护与特定客户特定关系并在关系生命周期内给公司带来价值. 4、在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？ 答:4.(1)在CRM环境下，客户满意陷阱是：顾客满意度高而忠诚度却很低,即客户满意不等于重复购买行为,客户满意不等于客户忠诚. (2)解决客户满意陷阱方式：公司可以向顾客提供品质高，性能好，价格优产品，尽最大努力满足顾客个性化需求，让顾客享有到物美价廉实惠。还可以增强员工素质，树立良好社会形象与顾客进行更多沟通，提供全面个性化服务，加强公司品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费各种成本，提高顾客让渡价值。 六、阐述题（二选一）：（共17分） 1、联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计结识。 答:1.CRM软件模块重要有销售模块、营销模块、客户模块、呼喊中心模块和电子商务模块等等。 (1)销售模块：提高销售过程自动化和销售效果. (2)营销模块:对直接市场营销活动加以筹划,执行,监视和分析 (3)客户模块:提高那些与客户支持,现场服务和仓库修理有关业务流程自动化加以优化 (4)呼喊中心模块:运用电话来增进销售,营销和服务 (5)电子商务模块:以数据仓库为核心商务智能将大量信息转换成可运用数据,是决策者更好预测将来 2、谈谈实行客户关系管理对公司现实意义。 答:2.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，综上所述，CRM就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行管理经营方略因而,实行客户关系管理对公司具备很大现实意义: (1)CRM是一种以客户为中心管理理念.它是遵循客户导向方略,通过对客户进行系统化研究,来改进对客户服务水平,提高客户忠诚度,不断地争取新客户和商机,以便为公司带来长期稳定利润. (2)CRM是一种旨在改进客户与公司关系新型管理机制.CRM是公司在市场营销,销售管理,客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调全心管理机制,有助于公司形成持久竞争优势. (3)CRM是一种管理软件和技术.CRM系统可以是以客户为中心商业运作实现自动化,并通过先进技术平台和改进业务流程,体现出老式资源与先进技术结合，发挥整体优势能力. 二、简答题（10分/题，40%） 1、简述客户满意度概念。 答：从管理角度上看，指管理公司与客户之间所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户生命周期。