食材售后及应急服务方案.pdfVIP

食材售后及应急服务方案 xxx 有完善的售后服务体系与团队，包括资深的售后服务师；食材配送是民生行业， xxx 同时建立了应急反应体系，多次参与政府部门有关应急服务，系珠海市应急协会会员。 xxx 的售后及应急管理涵盖了常见的食品质量与安全事故、 退换货、应急供货、 投诉等， 也包括诸多不常见的问题预案及处理办法， 常抓不懈、 常练不惰， 已形成一整套的反应机制。 具体如下： 一．售后服务管理体系 xxx 建立了完善的售后服务团队与体系，将“顾客至上”的理念根植于各业务部门，通过了 售后服务五星级（ GB/T27922-2011）体系认证。 xxx 人的服务，不仅仅体现在售后，更是贯穿了业务始终，包含了售前、售中、售后。 xxx 的售后服务包括但不局限于以下方面： 1）随合同签订而提供的服务，例如咨询、策划、菜谱设计等； 2 ）在食材售出到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、摆放、产品咨询与营养、安 全与健康的培训等； 3 ）食材质量涉及的活动，例如退换、召回等； 4 ）以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，例如满意度调查、顾客联谊、食材使用 情况跟踪等； 5 ）以所供食材为基础，为顾客提供相关信息的活动，例如食材使用知识宣传、食材或服务 文化宣传、平台信息传递服务、新品推荐等； 6 ）持续改进原则：没有最好，只有更好！ 一、售后服务体系 （一）组织架构： xxx 执行售后服务工作的部门为客户服务部，负责处理售前、售中及售后的服务、投诉接收 与反馈、 与客户关系维系等， 同时设有相关的管理和支持部门， 其职能划分覆盖了服务工作 的各环节。具体如下： （二）人员配置： 售后服务人员由公司培训合格后上岗； 同时按服务管理人员总数的 10%配置售后服务管理师， 负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导。 （三）资源配置 公司对服务相关的经费有专门计划与安排， 涉及安全问题或批次质量问题时， 提供专项经费， 例如赔偿准备金、保险等支持 从农田到餐桌，虽然 xxx 尽力做到全程把控，但食材的安全风险始终存在。针对配送途中的 风险，购买了保险；交付后的食材购买了产品责任险。 （四）内部保障 1.长期保持服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训，使其有良好的素质和能力；培训 的内容应包括专业技术方面，以及营销、 顾客沟通方面， 人员素质方面等； 公司有定期的培 训计划，并对培训结果进行考核 。 2.不定期的服务文化的培训，对服务理念、服务的价值观、产品特性与服务的优势等进行宣 贯，同时灌输对商品与服务所传递给顾客的文化氛围和文化优势、感觉优势等相关的内容。 3. 对服务人员进行评优，并对服务能力优异者采取奖励政策和职务晋升。员工关怀还包括 物质奖励、荣誉褒奖、组织活动等形式。 （五）规范要求 针对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确产品 / 服务范围、职能设 计、组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现，形成完整的售后服务手册。 手册包括的内容： 1） 产品和服务政策：对何种产品提供何种服务，服务的区域和范围。 2 ） 组织架构图和服务相关岗位职能的描述。 3 ） 根据组织实际产品特性和服务流程， 以及按本标准评价指标的要求制定的不同服务制度 和规范，如：售后服务人员从业规范、产品配送服务规范、质量技术服务规范、产品退换服 务规范、投诉处理服务规范、顾客满意度测评制度、服务文化宣贯规范、培训制度、危机事 件处理制度等。 （六）监督与改进 设立服务监督机构，由专职人员负责，监督售后服务系统的运转情况。 （七）服务文化 一切只为顾客满意、执行 5S 服务管理标准，做行业第一服务品牌。 二、商品服务 （一）商品信息 1）标品类商品包装有完整、准确的企业和商品有关信息； 2 ）非表品类配送单应详细注明名称、规格、重量