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（工作规范）物业部的工作手 册 文件编号 .DG001 工作文件 修改状态 2007 版第 0 次修改 标题 目录 页码 第 1 页共2 页 目录 1 物业部工作目标(1) 2 物业部架构图(2) 3 管理职责 3.1 部门工作职责(3) 3.2 物业部经理岗位职责(4) 3.3 物业主任岗位职责(4) 3.4 物业助理岗位职责(5) 3.5 物业管理员岗位职责(5) 4 服务要求规范——制度与规定汇编 4.1 客户档案管理制度(9) 4.2 装修管理制度(10) 4.3 客户钥匙管理制度(13) 4.4 物业部、财务部款项管理交接制度(14) 4.5 清洁/绿化服务监管规定(15) 5 服务实施规范——程序与规程汇编 5.1 证件办理程序(16) 5.2 单元报修工程的操作程序(17) 5.3 客户室内装修申请程序(18) 5.4 客户室内装修延期申请程序(19) 5.5 客户室内装修加班申请程序(20) 5.6 客户室内装修完工验收程序(21) 5.11 交接班移交程序(22) 5.12 客户投诉处理及回访程序(23) 5.13 客户满意率调查工作规程(25) 文件编号 .DG/BXJ 工作文件 修改状态 2007 版第 0 次修改 标题 目录 页码 第 2 页共2 页 6 服务控制规范——记录与表格汇编 6.1 客户联系表(26) 6.2 客户证申办登记表(27) 6.3 雇佣工人、装修工人出入证申办登记表(28) 6.4 工程维修单(29) 6.5 工程维修记录表(30) 6.6 室内装修申请表(31) 6.7 室内装修保证书(33) 6.8 楼宇装修许可证(34) 6.9 装修人员工作证申请表(35) 6.10 延期装修申请表(36) 6.11 装修加班申请表(37) 6.12 管理处违规装修确认表(38) 6.13 室内装修验收表(39) 6.14 室内装修单元一览表(40) 6.16 放行条(41) 6.17 单元钥匙托管书(42) 6.18 客户租赁要求记录(43) 6.19 付款通知书(44) 6.20 催款通知书(45) 6.24 电话记录表(46) 6.25 清洁/绿化日检查表(47) 6.26 清洁服务周/月检查表(48) 6.27 绿化服务周/月检查表(49) 6.28 物业部投诉记录本(50) 6.29 客户意见（建议）表(51) 6.30 部门月工作目标完成情况统计表(52) 文件编号 .DG/BXJ.01 工作文件 修改状态 2007 版第 0 次修改 标题工作目标 页码 第 1 页共 1 页 1 部门工作目标 物业部的质量目标是： 1.1 员工岗前培训率达100% ，员工培训合格率达100% ； 1.2 接报维修工程单下单率达 100% ； 1.3 维修单回访率达 100% ； 1.4 不发生因员工疏忽而导致的客户档案资料的丢失或泄漏； 1.5 不发生因员工服务质量或不良行为而导致重大的有效投诉； 1.6 客户对服务质量的满意率达 95%及以上；
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