外访人员工作规范新.ppt

2019/12/30 1 一、目的 规范外访人员外访行为，确保外访人员言语 及行为合法化、规范化以及外访人员人身 安全，在向客户提供优质服务和良好的回 款率的同时有效防止投诉的产生。 2019/12/30 2 二、适用范围 ? 适用于公司全体有外访任务的催收人员。 2019/12/30 3 三、工作流程 外访案件分为 ? 查找类 ? 施压类 2019/12/30 4 1 、外访案件特点 查找类 ? 所有电话均联系不上 ? 电话能联系上，但不太合作，还款意愿不高 或能力有限 2019/12/30 5 施压类 转到外访组的施压类案件是： ? 在接到案件的 20 天之内无 PTP ； ? 在接到案件 28 天之内还款金额不足 30% ； ? PTP 日当天没有及时跟进 ; ? 连续 5 天没做任何行动的个案 ( 不包括 PTP 在 5 天之外和下一个行动日在 5 天之外的案件 ) ； ? 催收员主动提出转组申请的个案； 2019/12/30 6 ? 接到外访案件后，应在 24 小时内查看案件相应 行动记录，向相关电催人员了解进展情况； ? 外访前，外访人员应根据案件具体情况、外访 地点、工作量等安排外访行程，填写好外访行 程安排表。 ? 外访行程应兼顾经济和高效原则，尽量将同一 地区的案件安排在同一天外访。 ? 安排行程时应多安排 2~3 个案件 ，以便遇到特殊 情况可作灵活处理。 2 、了解案件，安排行程 2019/12/30 7 ? 外访人员到外访组长处填写资料借用表，领取欠款通知书 及相关资料。 ? 催收员填写欠款通知书、律师函应用签字笔填写，不得涂 改。 ? 必须使用银行规定的信件进行催收。 ? 在外访前到外访组长处领取外访情况登记表，剪报及其他 相关资料； ? 外访人员对资料中的任何信息都有必威体育官网网址的义务，如发生资 料外漏，按公司相关规定处理； 3 ． 外访前资料准备 2019/12/30 8 4. 领用录音设备及摄像设备 ? 根据需要到外访组组长处填写设备领用登记表， 领取录音笔等设备； ? 对于所申领的设备，禁止用于外访工作以外的其 他用途，并于外访结束返回公司的第一时间内归 还设备 ? 对公司设备应妥善保管，如有任何人为损坏或丢 失，应照价赔尝； 2019/12/30 9 5 、电话核实地址 外访前先打电话把外访地址核实，看是否有 存在此地址和此债务人。如果被访地址是公司， 就该问被访公司此债务人明天是否上班，上什么 班；如被访地址为债务人家，应先查问其地址是 否存在（打社区电话核实地址的有效性，是否拆 迁或搬迁），并查询其上下班的时间，估算一下 他回家的所花时间，才到家去找他，以免空跑一 趟。 2019/12/30 10 6 、熟悉资料 外访的路上先熟悉资料，包括债务人姓名、欠 款金额、最后透支时间、担保人姓名、开卡时间、 地址等基本资料，以及向有关电催人员了解电催情 况，包括在电话说过什么，有什么特殊情况，债务 人是否合作等，避免一问三不知，让被访者生疑。 最好是用脑子记下并用本子记下。避免见债务人时 叫什么名都不清楚，才来看债务人相关情况 ( 熟读 资料时严格注意资料必威体育官网网址 ) 。 2019/12/30 11 7. 外访 ? a. 外访施压时，应至少两人同行，两人应相互 配合，相互保护，在出门外访前，应记下对方 手机号，在紧急情况下应第一时间至电对方说 明情况； ? b. 在到达外访地点时，先核对外访地址是否与资 料地址一致，并细心观察周围环境； 2019/12/30 12 ? c. 若地址一致，用录音笔记录外访的时间、地址、 外访人员姓名、被访者姓名等信息后方可敲门； ? d. 在外访过程中，外访人员必须坚决拒绝进入被 访者屋内，否则后果自负。（工作地址除外） ? e. 到被访地址找到被访者时，应出示相关信函， 通知被访者债务人债务状况，并给其一定压力， 最终达成还款协议后签下还款承诺书。 2019/12/30 13 ? f. 在外访过程中，两人相互配合，分别扮演黑白 脸，并由其中一人主导说话，另外一人观察被 访者家里布置、装修等情况，配合对方谈判进 展情况，适时给予相应配合，并留心可能发生 的意外情况； ? g. 当被访者要求出示身份证明时，可出示相关律 师助理证。 ? h. 找到被访者后，说明来意，根据债务人情况进 行施压，要求对方给出 PTP, 并签下还款承诺书。