公司前台接待工作标准规范.docVIP

企业前台接待工作规范 第一章 总则 第一条 本规范制订目标是为了前台接待工作规范化管理，充足发挥前台接待窗口作用，从而树立良好企业形象。 第二条 此规范适适用于企业前台工作规范。 第三条 前台工作职责： （一）接听、转接来电； （二）接待日常访客； （三）收发往来函件或传真； （四）领导安排其它工作任务。 第二章 工作要求 第四条 前台接待日常工作要求以下： （一）上班时须穿着职业装，化淡妆，精神饱满，仪态大方； （二）天天提前5分钟到岗，做好上班前准备工作，包含：开走廊灯、统计笔、统计本、确保电话、传真及其它所管电子设备处于正常工作状态； （三）前台接待工作在前台区域，上班时间不得随便离开工作区域，确因情况特殊需离开，必需安排临时人员值守，严禁出现上班时间无人接听电话情况出现； （四）接听电话或接待访客时，不得回复自己职责范围外内容，以免企业机密外泄或造成无须要麻烦； （五）对待职员或客人应礼貌周到，热情大方； （六）上班过程中不得长时间占用企业电话拨打私人电话，不得上网聊天或是浏览和工作无关网站，不得做和本职员作不相关工作； （七）保持前台工作区域洁净整齐，维持前台区域秩序，不聊天、不大声喧哗、不吃零食； （八）对于和企业业务无关人员应拒绝入内，对陌生来客应提升警惕，注意维护企业和职员财产安全； （九）遇午休时间董事长办公室有客人，需了解客人用餐情况，处理好客人餐饮，请示董事长无其它接待服务工作后方可离岗午休。 （十）遇下班时间董事长办公室仍有客人时，需在岗待命，如客人逗留时间超出半小时以上，需请示董事长无其它接待服务工作后方可下班离岗。 第五条 接听电话管理 （一）接听电话必需口齿清楚、音量适中、语气和蔼，忌态度生硬； （二）电话铃声响三声内必需接听，首先使用礼貌用语问候对方，然后自报企业名称； （三）应熟记常见电话号码，对方问询时能做到脱口而出； （四）电话需要转接时，应问清对方需求后快速按下转接键，将电话转接给被招人。若被找人不在时，应立即通知对方；若对方有信息需要传达时，应认真统计，必需时应复诵一遍待对方认可后立即传达； （五）接到要求转接企业领导电话时，须先将电话转接给领导秘书或助理，切忌泄露领导信息； （六）接听电话中，需保守企业机密； （七）接到打错电话，切忌态度粗暴，应礼貌谦和拒绝对方； （八）通话结束后，应在对方挂断电话后轻轻放下电话； （九）应随时统计电话内容，并定时对电话统计进行整理，做好电话统计编号存档工作。 第六条 拨打电话管理 （一）拨打电话前首先确定电话号码正确性。电话接通后，应首先报出企业名称、职务、姓名，然后转入正题； （二）拨打电话前，应做好必需准备工作，备齐和通话内容相关资料，内容较多时，可把关键统计在本子上以免遗漏； （三）通话时应见解鲜明，避免长时间占用电话，影响来电。 第七条 接待访客，应遵照以下工作规范： （一）对待访客应热情周到，礼貌大方； （二）有客人来访时应面带微笑主动起身问好，问清楚客人身份和来意后立即电话通知被访者，得到被访者认可后，方可指导来访者进入办公区域； （三）若领导带客人来访时，应面带微笑小步跑到大门处问好，并陪同领导和访客送入电梯后方可返回； （四）若领导进门手里携带东西较多时，应面带微笑起身主动接下领导手里物品并送入办公室后方可返回； （五）应引导到访者进入企业区域并帮助其找到被访者； （六）因被访者有故无法立即接待到访者，需来访者等候时，应将其引领至企业会客区，为其提供茶水并问询是否有其它特殊需求，必需时还应为其更换茶水，期间应注意来访者活动情况，委婉通知来访者不得在办公区域内随意走动； （七）如被访者不在企业，应明确通知来访者。在其离开时，应请其留下联络方法，方便通知被访者； （八）如因某种原因，不方便让被访者进入办公区域时，应委婉拒绝对方，以免引发客人不满； （九）客人离开企业时应礼貌道别目送其离开。 第八条 乘坐电梯时规范： 先按电梯，让客人优异，若客人不止一人时，可优异电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说“请进!”,到目标地后，一手按“开”，一手做出请出动作，说“到了，你先请！”，客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向 三楼前台其它要求： （一）负责二楼经营副总办公室、总工办公室和三楼董事长办公室等高管办公室日常保洁，务必确保窗明几净； （二）立即更换高管办公室日常饮用水、卫生纸等； （三）养护高管办公室绿植，董事长办公室鱼缸； （四）每七天定时问询是否需要领取办公用具或是其它特殊需要，并依据需要领取后分发。 第九条 若违反上述要求，企业依据具体情况给批评、警告、降薪直至解聘处理。 第三章 附则 第十条 本规范最终解释权为企业行政办公室，企业其它部门监督实施。 第十一条 本规范自颁布之日起实施。