市场管理基础手册.docVIP

***企业营销中心 市 场 管 理 手 册 分目录 第一部分　市场巡访和终端巡访指南…………………………………2 一、总则……………………………………………………………2 二、用户分类………………………………………………………2 三、巡访路线和频率………………………………………………2 四、巡访内容………………………………………………………3 五、信息反馈和用户档案管理……………………………………4 六、突发和危机事件处理…………………………………………4 七、其它……………………………………………………………5 第二部分　用户管理规范………………………………………………6 一、序言……………………………………………………………6 二、用户开发管理…………………………………………………6 三、用户维护管理…………………………………………………7 四、用户培训管理…………………………………………………8 五、用户评定管理…………………………………………………8 六、用户激励管理…………………………………………………9 七、用户退出管理…………………………………………………9 第三部分　工具表格……………………………………………………11 ***企业营销中心 市场管理手册 第一部分　市场维护和终端巡访指南 总则 本指南意在落实深度分销营销模式，强化我企业对渠道和销售终端掌控能力，并决胜于终端。 深度分销，是经过实践成功检验，极具理念价值有效营销模式。这一营销模式要求我们每一个市场经理，全方面转变市场思维方法，并以全新行为规范开展有效工作，在掌控渠道、领导并服务于终端实践中建功立业。 用户分类 目标：根据一定标准，定时对用户进行分类分析。用户分类工作是动态，其目标在于将有限时间资源和管理资源用于有效出货端点，同时对终端经营情况异常变动进行立即地反应。 分类标准：根据用户销售业绩、经营水平、展示情况、忠诚度，将用户分成A、B、C类，分类标准为： A：代理商（含物流）或关键专卖店：专销***产品，没有销售其它竞争品牌，品种齐全，有良好展示形象；按上述标准，各区域市场内，根据销售业绩排名，业绩累计达成该区域业绩总额70%用户，通常可列为A类用户。 B：经销商或分销商：主销***产品，满足一定形象展示要求；按业绩排名，A类用户以下，累计业绩达成本区域20—25%用户，可列为B类用户。 C：散户或小分销商：销售某一个或多个***产品，并对***产品有良好评价小户。出去A类、B类用户外可列为C类用户。 工作规程：针对每个区域市场（城市），每三个月进行一次用户分类分析。在每三个月第30天上旬由该区域经理完成，上报企业一份。（按用户“ABC分类表”进行填写） 巡访路线和频率 巡访频率和时间安排： 在有***业务经理常驻城市内，提议A类用户每七天巡访两次（不低于每七天一次），B类用户每七天巡访一次（不低于没两周一次），C类用户每两周巡访一次（不低于每个月一次）。 没有业务经理常驻区域，A类用户每两周巡访一次，B类用户每个月巡访一次，C类用户可每两个月巡访一次。 各区域市场具体巡访频率和时间安排，由该区域办事处经理作出安排，报销售计划部立案。 每七天三、四、五、六、日共五天为外出巡访工作日，要做好以下工作：①按本指南要求，处理终端问题、帮助终端改善经营；②填写相关信息统计。 周一和周二为内勤工作日，在驻地进行：①各终端销售业绩汇总；②一周来巡访信息汇总和分析；③依据上周巡访情况，对问题给予处理。需要到终端才能处理问题，要做好处理问题准备工作；④计划下周工作，并填写下周巡访工作计划表；每个月最终一周对下月工作进行计划，并呈报上级主管同意。 巡访路线： 首先绘制“区域市场终端分布图”（有条件，可绘制电子版地图）。标明每个终端具体位置，和相邻两条道路。 完成“区域市场终端分布图”后，对整个市场区域进行划分，划分出巡访专区，对业务经理巡访责任给予落实。 根据从“出发地”开始标准，注明巡访终端前后次序和行走线路。 巡访内容 终端工作关键：①最好展示效果和导购促销，达成有效出货；②更合理库存数量，以降低资金占用和经营风险；③愈加快资金周转、样品更换和问题立即处理，以降低运行费用。 客情沟通：经过真心实意地帮助用户处理问题点滴工作，同用户建立良好关系。既能从用户角度看问题，也能引导用户站在企业角度看问题，建立相互信赖“战略合作伙伴关系”。 理念传达：宣讲企业理念和不停提升品牌和产品质量经营业绩，和用户长久共荣、利益共享永续发展战略。解释企业经营政策，让经销商对企业经营意图愈加了解和支持，使经销商能不停地跟上企业发展。 渠道管理： 维护市场内***产品零售最低限价，预防窜货现象发生是终端巡访一项关键工作。只有严格按企业要求做好这么渠道管理工作，才能确保***